Глава 5. Основы профессиональной конфликтологии

Функциональное значение деловых конфликтов

Подумайте над вопросом: "Конфликт - это хорошо или плохо?"

Еще несколько лет назад, задавая этот вопрос в студенческой аудитории, почти всегда можно было получить ответ: "Конфликт - это плохо. Необходимо сделать все возможное, чтобы избежать конфликта в любом коллективе. У нас конфликтов никогда не бывает". В последнее время отвечают противоположным образом: "Конфликт - это хорошо. Ни один коллектив не существует без конфликтов".

И все же как относиться к конфликту? Действительно, вряд ли можно работать и взаимодействовать всегда ровно, без каких-либо противоречий и напряжений в отношениях. Более того, когда приходится сталкиваться с ответом, что в коллективе никогда не бывает конфликтов, начинаешь предполагать, что, по-видимому, коллектив разламывают бесконечные внутренние раздоры, если уж их так тщательно скрывают.

Но вряд ли найдется человек, испытывающий удовольствие от конфликта. Все страдают. Конфликтующие люди часто производят чрезвычайно неприятное зрелище. Они тратят здоровье и время на взаимные упреки, унижения и оскорбления. Как говорят японцы, они "теряют лицо", проявляя злость, гнев и раздражение. Если вам хоть раз довелось увидеть человека в остром конфликте, вы постараетесь как можно быстрее забыть его искаженное лицо, сверкающие глаза и жесткие интонации в голосе. И, если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодействовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго.

При ответе на вопрос о пользе и вреде конфликта нам придется разобрать две категории конфликтных ситуаций: деструктивных и конструктивных.

93

Деструктивный конфликт характерен тем, что люди "застревают" на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия собственно те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. Конфликт протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов, каждый приписывает партнеру то значение его высказываний, которое тот не имел в виду. Конфликтующие стремятся защититься преимущественно при помощи силовых методов. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают "засады", спешат нападать первыми. Такой конфликт - это жестокая "война", в которой есть победители и побежденные, "раненые" (получившие психологическую травму) и "убитые" (отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные).

Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва.

Конструктивный конфликт, напротив, является нужным и полезным.

Во-первых, в процессе обсуждения проясняются позиции людей, поскольку при отстаивании своего мнения они подыскивают основания и аргументы. При таком выявлении позиций часто происходит и так, что сами люди начинают более ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим партнерам.

Во-вторых, при конструктивном конфликте, который, как правило, протекает в напряженной ситуации, но без крика и взаимных упреков, за короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. Более того, при конструктивном конфликте основное внимание участников направлено именно на поиск решения сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что существуют два основных критерия для оценки того, какой тип конфликта имеет место.

Конфликт является деструктивным (разрушающим), если отношения между людьми не улучшились, а ухудшились или между ними произошел разрыв. Конструктивный, или созидательный, творческий, конфликт способствует улучшению отношений и углублению взаимопонимания.

Конфликт является деструктивным, если проблема, его вызвавшая, осталась нерешенной. При конструктивном конфликте решение проблемы обязательно должно быть найдено.

94

Как сделать деловой конфликт конструктивным?

При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга. Именно на понимание, а не на борьбу только за свою позицию.

Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения, которые нарушать нельзя. Какие это правила?

1. Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и "переходить на личности".
2. Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.
3. Нельзя "терять лицо", т.е. впадать в безудержный гнев, злость и мщение.
4. Нельзя терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
5. Нельзя отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
6. Нельзя, наконец, выбирать только силовые способы борьбы.

95

Причины деловых конфликтов

В организации, учреждении или фирме причины деловых конфликтов могут быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также неумение людей общаться друг с другом.

Распределением человеческих и финансовых ресурсов занимаются менеджеры. Основная цель, которую они преследуют, заключается в том, чтобы наиболее эффективным способом получить желаемый результат деятельности. Необходимость делить человеческие и финансовые ресурсы неизбежно ведет к возникновению производственных конфликтов. Например, начальник отдела рекламы и маркетинга может обвинить начальника отдела продаж в том, что на развитие второго отдела выделяется значительно больше финансовых средств, чем на развитие и расширение первого отдела.

Возможность появления деловых конфликтов увеличивается по мере того, как организация упрочивает свое положение на рынке и расширяется. При расширении организации обостряется проблема взаимодействия специализированных отделов между собой в процессе производства товаров или услуг. Но, как показывает практический

95

опыт, специализированные отделы значительно в большей степени ориентируются на достижение своих собственных целей, нежели общих целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве разнообразной продукции, поскольку это повысит ее конкурентоспособность и увеличит объем сбыта. Отдел снабжения может закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить себестоимость единицы продукции. Финансовый отдел будет стремиться к тому, чтобы воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их.

Различные, часто противоречивые, представления сотрудников о целях и ценностях являются причинами деловых конфликтов, поскольку вместо того, чтобы объективно анализировать предметно-содержательные аспекты проблемы, работники рассматривают только те аспекты ситуаций, которые, по их мнению, могут способствовать или противодействовать удовлетворению их личных потребностей и интересов.

Например, подчиненные могут искренне считать, что они всегда имеют право критиковать руководителя. Находясь под ударами критики подчиненных, руководитель, напротив, считает, что подчиненные должны не критиковать руководство, а работать, быть исполнительными и эффективными. Очевидно, в данной ситуации каждая сторона имеет собственное право на определенное мнение и позицию: подчиненные могут ожидать от руководителя большего внимания к своим нуждам, а руководитель - более интенсивной включенности персонала в работу. Однако конфликты между руководством и подчиненными, возникающие на почве разногласия в определении целей и ценностей, имеют место в любой организации.

Данный конфликт отражен в шутливой юмореске Гейнца Кноблоха: "Что говорят о начальнике у нас? Если начальник приходит на работу вовремя, то говорят: "Это он нарочно приходит, чтобы к нам потом придираться". Если же он опаздывает, то говорят: "Конечно, ему все прощается; на то он и начальник". Если он спрашивает, как поживает семья сотрудника, то говорят: "Вечно он сует нос в чужие дела". Если же он не спрашивает, то говорят: "Это такой черствый человек, что ему до людей никакого дела нет". Если начальник просит вносить предложения, то говорят: "Он сам ничего не может придумать нового". Если он сам начинает вносить предложения, то говорят: "Все по-своему делает". Если он быстро принимает решение, то говорят: "У него все наспех". Если принимает решение медленно: "У него нет никакой решительности". Если он собирается расширить отдел, говорят: "Хочет, чтобы у него был самый большой отдел". Если он сокращает штаты, то говорят: "Всегда он выезжает на наших горбах". Если он четко придерживается инструкций, то говорят: "Бюрократ". Если он стремится обойти юридические нормы, то говорят: "Совести нет у человека". Если он шутит:

96

"Идиотские шуточки". Если он серьезен: "Ты хоть раз видел, чтобы он улыбался?!" Если отдел работает хорошо: "Ничего удивительного: всю работу тянем мы".Если отдел работает плохо: "Мы-то здесь при чем? Это начальник у нас - никудышный..."

Такой конфликт отражен также в шутливой "Молитве подчиненного", которая широко распространена в различных фирмах и организациях в последние годы и выступает, на наш взгляд, эффективным психотерапевтическим средством для подчиненного, настроенного на критику своего руководителя. Приводим текст "молитвы подчиненного".

Шеф всегда прав.

Шеф не спит - шеф отдыхает.

Шеф не лжет - шеф дипломат.

Шеф не пьет - шеф дегустирует.

Шеф не упрям - шеф последователен.

Шеф не флиртует - шеф обучает кадры.

Шеф не ест - шеф восстанавливает силы.

Шеф не трус - шеф поступает предусмотрительно.

Шеф не кривится - шеф улыбается без энтузиазма.

Шеф не опаздывает - шефа задерживают важные дела.

Шеф не мямлит - шеф делится своими размышлениями.

Шеф не почесывает затылок - шеф обдумывает решение.

Шеф не ошибается - шеф принимает рискованные решения.

Шеф не изменяет своей жене - шеф выезжает в командировку.

Шеф не кричит - шеф убедительно выражает свою точку зрения.

Шеф не переносит критики - шеф уважает слаженный коллектив.

Шеф не любит подхалимов - шеф премирует лояльных работников.

С шефом не случаются дорожные происшествия - у шефа есть водитель.

Шеф не неуч - шеф предпочитает творческую практику бесплодной теории.

Шеф не любит сплетни - шеф выслушивает мнение сотрудников.

Шеф не забывает - шеф просто не засоряет свою память излишней ин­формацией.

Чьи убеждения совпадают с убеждениями шефа, тот делает карьеру.

Кто приходит со своими убеждениями, выходит с убеждениями шефа.

Если хочешь жить и работать спокойно - не опережай шефа в развитии.

Если шеф не прав - читай сначала.

Различия в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых конфликтов. Так, потенциально конфликтными могут быть гомогенные женские и гомогенные мужские коллективы в том случае, если между членами

97

коллектива наблюдаются существенные различия в уровне интеллектуального развития и жизненного опыта. В женских коллективах возникает напряженная, нервозная и конкурентная атмосфера, в мужских - атмосфера "армейской казармы" с жесткими законами по праву более опытного и сильного. Однако если в женском коллективе руководитель - мужчина, конфликты, как правило, нейтрализуются или перестают возникать. В мужском коллективе руководителем должен выступать прежде всего более старший и образованный специалист, имеющий решительный характер и сильную волю.

Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно уступает в уровне образованности и жизненном опыте своим подчиненным, Конфликты начинают "лихорадить" работающую команду и в тех случаях, если сотрудники существенно различаются между собой в уровне интеллектуального развития, образованности и объеме жизненного опыта.

Кроме того, различия в манере поведения также могут оказаться конфликтогенными. Так, люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно "срабатываются" друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и имеющими богатый жизненный опыт.

Неумение эффективно общаться в деловой сфере - данный фактор часто выступает причиной возникновения конфликтов. Распространены следующие социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипулятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной (проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса.

Фактор пола. Женщины и мужчины конфликтуют примерно с одинаковой частотой, но причины конфликтов у них разные. Так, женщины чаще конфликтуют, если на работе не удовлетворяются их личные потребности в заработной плате, распределении отпусков и премий, получении различных льгот. Кроме того, женщины более чувствительны к атмосфере, которая возникла в данном коллективе. При наличии тяжелой, гнетущей атмосферы в работающей группе женщины первыми дают "негативные вспышки". Женщины чаще конфликтуют,

98

если не выполняются необходимые условие экологии и гигиены на рабочем месте, они болезненно переживают также переутомление в периоды сверхинтенсивных нагрузок. Женщины конфликтуют, "выплескивая" свою негативную энергию во внешнюю среду, не задерживая долго внутри себя отрицательные эмоции. При этом они легче и быстрее "отходят" и успокаиваются.

Мужчины не терпят, если ущемляются их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствует соответствующий их представлениям статус и властные возможности, имеется неприемлемая для них форма подчинения, несоответствия, трудовые права по их мнению, не соответствуют обязанностям, существует неразумная организация труда. Перегрузки мужчины переживают не так тяжело, как женщины, однако они склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции и не "выплескивать" их.

Фактор возраста. Для молодых сотрудников характерны некоторый максимализм в отношениях, разделение отношений по принципу "черное-белое", нетерпимость к недостаткам других, недостаточность знания самих себя и возможных последствий конфликтов. С возрастом уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы. Зрелые работники легче адаптируются к новому коллективу, проще смотрят на коммуникативные проблемы и проявляют большую терпимость к недостаткам людей. Более старший возраст проявляется большей мудростью в отношениях, спокойствием, снижением значимости мелочей во взаимодействиях.

Фактор психологических травм и культурной среды. Для нашей культуры характерной является особенность "сбрасывать" собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Например, человека обидели или унизили в транспорте, в магазине или просто на улице. Он приходит "на взводе" на работу и начинает "рычать" на своих коллег. Или другой пример. После напряженного трудового дня муж приходит домой и "сбрасывает" свое дурное настроение на членов семьи, чаще на жену. Начинается цепь мелких придирок, крика, обвинения - и все по мелочам. Она обижается, замыкается в себе, чувствует себя несчастной. Он остро реагирует на ее нервное состояние, которое он сам же и вызвал. Возникает "конфликтная цепочка", вытягивающая из одной болезненной ситуации другую, и в конце концов конфликт "взрывается" как извержение вулкана: все, развод и никаких примирений! Кому не знаком такой конфликтный сценарий?

99

А требуется здесь совсем немного: отойти от привычного для нас "сбрасывания" своей негативной энергии на других людей и попытаться успокоиться другими, менее опасными для окружающих средствами. Можно залезть в ванную и постоять под контрастным душем, можно пойти погулять в парк с собакой, можно, наконец, поставить видеокассету с кинокомедией или выспаться. И через некоторое время причина назревающего конфликта для самого человека станет не только незначительной, но и просто смешной, недостойной того, чтобы из-за нее ломать жизнь себе и своим близким.

100