ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуга-это целесообразная трудовая дея-ть, результат которой выражается в удовл-нии каких-либо потребностей человека. Услуга- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги: материальные, социально-культурные.

Материальная — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, транспорта и т.д.);

Социально-культурная— это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и другие).

Характеристики услуги:

-Неосязаемость (нематериальный характер туристских услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или оценить до момента получения)

- Неотделимость производства от потребления, потребителя (большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг, требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания,оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент)

-Гетерогенность (разносторонность) (озна­чает высокую степень неоднородности их исполнения.Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также учета индивидуальных требований каждого потре­бителя)

-Несохраняемость (услугу невозможно произвести впрок или скла­дировать. Транспортные перевозки, ночевки в средствах размещения не мо­гут быть накоплены для дальнейшей продажи. Незанятые номера в гостинице или посадочные места в ресторане оборачиваются невосполнимыми потеря­ми для их владельцев. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.)

-Отсутствие права собственности на услугу

Особенности гостин. Услуг:

*колебание спроса в зависимости от времени года

*взаимозавис-ть гост.услуг и цели поездки

*огран-я возм-ть хранения

*срочный характер гост.услуг

*широкое участие персонала в производственном процессе

Гост.услуга-организованное взаимодействие гостя и персонала гост-цы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей дея-ти.

Гост.продукт-процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовл-я потребности гостя в размещении, питании, развл.услугах и т.д.

Харак-ка гост.продукта:

• ситуационность гостиничной услуги (предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге);

• индивидуальность услуги (поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента);

• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса (поскольку гост. услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гост.услуги);

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Св-ва гост.продукта:

1. гостеприимство (достоинство, уважение, любезность персонала)

2. обоснованность (соот-вие цели путешествия)

3. эффективность (дост-е наибольшего эффекта при миним.затратах)

4. надежность (соот-е фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации)

5. целостность (завершенность гост.продукта)

6. гибкость (возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей)

7. полезность (удовл-е потребностей).

Гост.продукт как комплекс услуг:

1)Твердый

-материальные услуги (номера, меблировка, обор-е), оказывает краткосрочное воздействие на потребителя

2)Мягкий

-нематериальные услуги (психол.климат,сервис, соучастие и дружелюбие), оказывает длительное воздействие на потребителя.

 Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Билет