Этика делового разговора по телефону. Речевые формулы.

Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", без объяснения причин такой просьбы. Не стоит употреблять такие выражения, как Говорите, Привет, Пока, Ладненько, и т.п.! Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?". Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

•         важно правильно выбрать время для звонка.

•необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора.

•целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить. •очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника.

•         следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения. каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении. Речевой этикет включает речевые формулы приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращения на “ты” и “вы”, выбор полного или сокращенного имени, формулы обращения и т. д.

 24.Аргументация в споре.

Аргументация это полное или частичное обоснование какого-либо утверждения с использованием других утверждений.Спор это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции.Приемы аргументации в споре:

1. Инициатива. Следует с самого начала постараться захватить инициативу в споре.

2. Эффект внезапности. Высказанный напоследок сильный аргумент - это внезапный удар, который может закончить спор в вашу пользу.

3. Бумеранг - довод противника обращается против него самого.

4. Повышение ставок. Например, вы делаете вид, что соглашаетесь с его утверждением, но при этом с самым суровым видом добавляете: "Хорошо, сделаем так, как ты говоришь, но учти - за все возможные последствия ты ответишь!" После этого ему поневоле захочется взять свое утверждение обратно.

5. Логическая диверсия. При угрозе поражения прибегают к следующему приему: резко меняют тему разговора, переходят на тему более знакомую, в которой чувствуют себя уверенно: "А не подойти ли нам к этому вопросу с другой стороны…"

6. Уловка артиста - выведение противника из психологического равновесия.

7. Аргумент к авторитету - ссылки на высказывания великих людей, которыми вы пытаетесь обосновать истинность своего тезиса или ложность тезиса противника.

8. Аргумент к публике - обращение к слушателям с целью привлечь их на свою сторону и тем самым оказать психологическое давление на оппонента.

9. Аргумент к личности. Суть его состоит в том, что вместо разбора доводов противника переходят на обсуждение его на личности.