Маркетинговые стратегии (решения)

Управление спросом:

1) организация предварительных заказов;

2) установление диффиренцированных цен и скидок;

3) введение дополнительных услуг;

4) сообщение информации.

Управление предложением:

1) изменение численности рабочей силы;

2) перекрёстное управление сотрудников;

3) работники с неполной занятостью;

4) увеличение участия потребителей;

5) аренда оборудования;

6) автоматизация;

7) увеличение времени обслуживания (часы работы).

4

4. Комплекс маркетинга в сфере услуг

Комплекс маркетинга в сфере услуг расширяется за счёт ещё трёх составляющих.

Продукт (услуга)

1) Выбор целевых рынков;

2) Виды услуг (ассортимент);

3) Уровень услуг;

4) Аренда, сдача в аренду или продажа;

5) Послепродажное обслуживание;

6) Гарантии

Цена

1) Структура и время цикла;

2) Скидки;

3) Условия платежа;

4) Гибкость процесса;

5) Ценность, воспринимаемая потребителем

Место сбыта (методы распространения)

1) Месторасположение;

2) Доступность;

3) Каналы распределения;

4) Структура каналов распределения

Продвижение (методы стимулирования)

1) Реклама;

2) Паблисити;

3) Связи с общественностью;

4) Продажа торговыми агентами;

5) Продажа поставщиками услуг;

6) Обучение персонала взаимоотношениям с покупателями

Персонал (участники)

1) Межличностное поведение;

2) Навыки;

3) Отношение к окружающим людям и работе;

4) Обязательства;

5) Свобода действий сотрудников;

6) Частота контактов с потребителем;

7) Продолжительность контактов;

8) Деятельность по сбыту;

9) Обучение

Физическое окружение (материальная среда)

1) Внешняя привлекательность месторасположения;

2) Внутренняя привлекательность и окружение;

3) Внешний вид сотрудников;

4) Рекомендации сотрудников;

5) Материальные ресурсы;

6) Оборудование

Процесс

1) Потребности потребителей;

2) Вовлечённость потребителей;

3) Контроль спроса;

4) Контроль качества;

5) Новые вводные данные о покупателях;

6) Методики и процедуры;

7) Последовательность действий

Разработка комплекса маркетинга

Продуктовая политика в системе маркетинга.

• Продукт по замыслу

• продукт в реальном исполнении

• продукт с подкреплением (скорость обслуживания, дополнительные консультации, покупка в кредит)

Классификация услуг

1) Услуги повседневного спроса(транспорт, общественное питание);

2) Услуги предварительного выбора(медицина, банковские услуги);

3) Услуги особого спроса(пластическая хирургия, свадьба за границей);

4) Услуги пассивного спроса(ритуальные услуги).

Критерий классификации/ Группы услуг

1. Характер производителя услуги

1) услуги, представляемые людьми;

2) услуги, представляемые машинами и механизмами.

2. Присутствие клиентов во время оказания услуги

1)услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги;

2) услуги не требующие присутствия клиентов.

3. Мотивы потребителя услуг

1) услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека;

2) услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций;

3) услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей.

4. Мотивы производителя услуг

1) коммерческие;

2) благотворительные.

5. Принадлежность к отрасли

1) здравоохранение;

2) образование;

3) туризм

6. Принадлежность к группе товарного ассортимента

1) культурно-досуговая сфера;

2) услуги художественного творчества.

Жизненный цикл продуктов

1) знать на каком этапе ЖЦ находятся продукты;

2) Знать и своевременно продлевать;

3) Своевременно выводить продукты-новинки;

4)Заниматься оптимизацией ассортиментного ряда услуг.

1 – Внедрение;

2 – Рост;

3 – Зрелость

4 – Спад

А –продукты, которые находятся на стадии роста (основная группа продуктов);

Б –продукты, которые находятся на стадии зрелости, приносят стабильные доходы (поддерживающая группа);

В –стадия внедрения (стратегическая группа);

Г –тактические группы, т.е. те, которые ведут продажи;

Д –стадия разработки;

Е –продукты фирмы, которые слабо востребованы.

Группа Аи Б должна составлять от 75% до 85%, т.к. они являются донорами для других групп.