Модель 7 «Р» Б.Бумза и М.Битнера

Бумз и Битнер подвергли глубокой критике традиционную концепцию маркетинга 4 «Р», так как она не учитывает специфику услуги, и расширили её до 7 «Р». т, продвижение, цена, распределенте + человек; + процесс; + физическое окружение

Модель маркетинга услуг К.Гронросса и Э.Гуммессона – «Маркетинг партнёрских отношений»

В 90-е годы 20 века учёные Гронросс и Гуммессон разработали альтернативу концепции 4 «Р», в которой рассматривают маркетинг через взаимоотношения «Маркетинг партнёрских отношений».

Оригинальность маркетинга отношений состоит в том, что клиенты рассматриваются как часть организации (работники неполного рабочего дня).

Интерактивный маркетинг формирует долгосрочные взаимоотношения сотрудничества между производителями услуг и клиентами, а также долгосрочную прибыльность.

Основная задача интерактивного маркетинга – такая организация продажи услуг и работы персонала, которая позволит наилучшим образом удовлетворить потребности покупателя услуги.

Модель «Маркетинг услуг» Ф.Котлера

-фирма(руководство)-персонал-клиент-

Фирма – Клиент: Традиционный маркетинг (4 «Р»)

Клиент – Персонал: Интерактивный маркетинг

Персонал – Фирма: Внутренний маркетинг

Маркетинг эффективен, если развивать одновременно 3 стратегии.

Интерактивный маркетинг (контроль качества).

Внутренний маркетинг (мотивация персонала за качеством обслуживания).

3. Особенности услуг в маркетинге

Особенностями услуги является:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость или непостоянство качества;

4) неспособность к хранению.

Неосязаемость

Характеристика

Проблемы покупателя:

1) кому доверять?

Покупатель может до процесса получения услуг воссоздать образ данной услуги, а затем сравнить ожидаемые выгоды с полученными.

Проблемы продавца:

1) не знает, как показать услугу;

2) не знает, как объяснить, за что покупатель будет платить деньги.

Маркетинговые стратегии (решения)

Основная задача маркетинга – из неосязаемой превратить в осязаемую:

1) удобное месторасположение;

2) внешний вид офиса;

3) дизайн помещения;

4) оборудование;

5) общение с персоналом;

6) prise-лист;

7) присвоить услуге марочное название;

8) привлечь к пропаганде услуг какую-либо знаменитость;

9) заострить внимание на приобретаемых выгодах от получения услуги.

Неразрывность производства и потребления

Характеристика

Товар                         Услуга

Производство                 продажа

Транспортировка             производство

Хранение                  потребление

Продажа

Потребление

Маркетинговые стратегии (решения)

Высокий профессионализм сотрудников компании как конкурентное преимущество фирмы

Изменчивость качества

Характеристика:

Услуга предоставляется людьми

Маркетинговые стратегии (решения)

1) «Стандарт обслуживания» - набор правил, обязательных для исполнения работниками компании;

2) Механизация услуг;

3) Разработка графиков работы;

4) Систематическое, постоянное изучение мнений клиентов.

Неспособность к хранению

Характеристика:

Услуги не могут быть сохраняемы для дальнейшей продажи