Продукция, выпускаемая автомобильным заводом «Урал»

Автомобильный завод «УРАЛ» является лидером на российском рынке полноприводных большегрузных автомобилей, занимая около 45% в этом сегменте.

Базовые грузовики – «Урал-43206» (4х4), «Урал-4320-31» (6х6), «Урал-5323» (8х8), «Урал-6370» (6х6), «Урал-М» (6х6), (8х8), «Урал-NEXT» (6х6).

Высокая проходимость, большая грузоподъемность, надежность, простота технического обслуживания сделали автомобили «Урал» незаменимой техникой для различных отраслей промышленности, сельского хозяйства, силовых структур. Среди заказчиков преобладают крупные нефтегазодобыващие компании, строительные организации, Министерство обороны РФ, Министерство внутренних дел РФ, Министерство по чрезвычайным ситуациям РФ.

Главной отличительной особенностью автомобилей семейства «Урал» является высокий уровень проходимости. Способность двигаться по бездорожью обеспечивается мощным двигателем, специальной конструкцией ведущих мостов, централизованной системой регулирования воздуха в шинах и рядом других конструктивных особенностей. Автомобили «Урал» способны передвигаться по снежной целине глубиной до 1 м, преодолевать ров шириной до 1,2 м, переезжать вертикальную стену высотой 0,55 м, преодолевать брод глубиной 1,75 м. Миасские грузовики эффективно работают при температурах окружающего воздуха от -50 до +50°С, имеют высокую ремонтопригодность и рассчитаны на безгаражное хранение.

На базе шасси автомобилей «Урал» монтируются несколько сотен образцов спецтехники: вахтовые автобусы, подъемные краны, автоцистерны, топливозаправщики, пожарные автомобили, ремонтные мастерские, разнообразные агрегаты для нефтегазового и лесопромышленного комплексов, горной промышленности и коммунального хозяйства. Семейство автомобилей «Урал» имеет высокую степень унификации по агрегатам и комплектующим, что позволяет снизить затраты на техническое обслуживание и эксплуатацию.

Структура подразделения управления качеством на автомобильном заводе «Урал»

На рисунке представлена структура дирекции по управлению качеством на автомобильном заводе «Урал». Один из её составляющих это отдел рекламаций.

Термины и определения

Рассмотрим термины и определения, встречающиеся в рекламационной работе.

Дефект -невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Идентификация несоответствующей продукции -наглядное обозначение, осуществляемое маркированием, месторасположением, креплением или наклеиванием бирок с указанием наименования потребителя и обозначением пробега и номера шасси автомобиля с которого продукция демонтирована.

Извещение - уведомление о получении несоответствующей продукции от потребителя по рекламации.

Конструктивный недостаток - недостаток продукции, соответствующей всем требованиям конструкторской и технологической документации, выявленный в процессе её производства или эксплуатации.

Несоответствие - невыполнение требования.

Партия изделий - автомобили, выпущенные ОАО «АЗ «УРАЛ» за месяц.

Претензия - требование об устранении несоответствия продукции, уплате штрафа, возмещении убытков.

Потребитель - организация или лицо, получающее продукцию.

Поставщик - организация или лицо, предоставляющее продукцию Рекламация - письменное заявление получателя по установленной форме поставщику продукции, на обнаруженное в период действия гарантийных обязательств несоответствие качества или комплектности поставленной продукции установленным требованиям, а также требование о восстановлении или замене дефектной продукции.

Уведомление - письменное информирование заинтересованных лиц о выявлении несоответствующей продукции у потребителя или действиях с ней.

Понятие “ уведомление”, включает в себя рекламации, претензии, письма о выявлении несоответствующей продукции у потребителя.

Устранение несоответствия - действие, предпринимаемое в отношении имеющегося несоответствующего объекта с целью устранения несоответствия (ремонт или исправление), перевод в более низкую категорию, превращение в лом, разрешение на отступление от требований и внесение поправки в документ или требование.

Товарная накладная — первичный документ, который применяется для оформления продажи (отпуска) товарно-материальных ценностей сторонней организации. Унифицированная форма товарной накладной, применяющаяся в Российской Федерации.

Счёт-фактура — документ, удостоверяющий фактическую отгрузку товаров или оказание услуг и их стоимость.

1.5 Порядок действия по управлению несоответствующей продукцией выявленной у потребителей, в период гарантийного срока эксплуатации:

а) Регистрация уведомлений о несоответствиях продукции.

Регистрацию уведомлений о несоответствиях продукции и (или) актов рекламации в течение суток с момента получения, от потребителей, от начальника управления экспортных поставок, от начальника складского комплекса запасных частей или от начальника отдела рекламаций осуществляет специалист отдела гарантийного ремонта в базе данных по поступившим рекламациям на автомобили;

Регистрацию претензии о несоответствиях продукции и (или) актов рекламации поступившую от иностранного покупателя дальнего зарубежья, в течение суток с момента получения, осуществляет секретарь-референт директора по продажам.

Для статистики отказов гарантийной продукции в процессе эксплуатации и анализа причин их возникновения специалист отдела гарантийного ремонта или складского комплекса запасных частей в адрес отдела рекламаций ежедневно направляет копии уведомлений и (или) актов рекламации о заявленных несоответствиях продукции.

б) Анализ несоответствия и подготовка решения по несоответствующей продукции.

Анализ несоответствия по поступившему уведомлению проводит начальник отдела гарантийного ремонта или специалист отдела гарантийного ремонта, с целью определения причины несоответствия и предварительного определения виновной стороны, подготовки предложений и принятия решения по поступившему уведомлению. При необходимости для проведения анализа предпринимаются следующие действия:

- запрос у потребителя, сервисного центра необходимых для рассмотрения данных в случае их отсутствия (сервисная книжка с отметками ТО либо паспорт – формуляр, пробег, условия эксплуатации, уточнение характера несоответствия и т.д.);

- привлечение специалистов подразделений для определения причины несоответствия, связанной с конструкцией детали сборочной единицы, нарушением технологических процессов, отклонением по материалам и т.д.;

Анализ несоответствия по поступившему от иностранного покупателя уведомлению, претензии и (или) акту рекламации проводит специалист управления экспортных поставок с целью определения причины несоответствия и предварительного определения виновной стороны, подготовки предложений и принятия решения по поступившей претензии и (или) акту рекламации.

По результатам анализа несоответствия по поступившему уведомлению начальник отдела гарантийного ремонта или начальник складского комплекса запасных частей:

- информирует сервисный центр о необходимости рассмотрении претензии потребителя;

- направляет письмо потребителю с принятым решением по уведомлению или предложением о рассмотрении претензии в одностороннем порядке;

- направляет письмо потребителю с предложением о возврате несоответствующей продукции на завод для замены, проведения исследования или доработки.

- направляет письмо на ПАО «Автодизель» для принятия мер по рассмотрению выявленных несоответствий;

- готовит служебную записку в подразделения завода с предложением о командировании специалиста АО «АЗ «УРАЛ» для рассмотрения претензии с целью определения причины дефекта, принятия решения по восстановлению.

По результатам анализа несоответствия по поступившей от иностранного покупателя дальнего зарубежья претензии и (или) акту рекламации начальник управления экспортных поставок направляет директору по управлению качеством служебную записку для принятия решения об удовлетворении рекламации с приложением акта рекламации и фотографий в

электронном виде с характером дефекта.

в) Принятие решения по уведомлению.

Решение по поступившему уведомлению (принять, отклонить, запросить несоответствующее изделие, командировать специалиста АО «АЗ «УРАЛ») принимает начальник отдела гарантийного ремонта или начальник складского комплекса запасных частей (по принадлежности).

В случаях массовых отказов, в сложных рекламационных случаях, начальник управления послепродажного обслуживания направляет письменный запрос в подразделения завода для организации выезда специалистов АО «АЗ «УРАЛ» для участия в рассмотрении рекламаций и принятия решения по восстановлению техники.

Решение по поступившему от иностранного покупателя дирекции по закупкам уведомлению, претензии и (или) акту рекламации (принять, отклонить) по дефектам АО «АЗ «УРАЛ» принимает директор по управлению качеством. По дефектам ПАО «Автодизель» начальник отдела рекламаций направляет письмо с приложением акта рекламации в ПАО «Автодизель» для принятия решения по рекламации.

Решение о необходимости проведения действий по оперативной обратной связи принимает начальник отдела рекламацийв случае определения причины дефекта исполнительского характера и отсутствия необходимости возврата дефектной продукции от потребителя для проведения исследований.

 Необходимость выполнения действий по оперативной обратной связи специалист отдела рекламаций указывает в информации «Внешние претензии потребителей».

г) Ответ о принятом решении в течение 3-х суток со дня получения уведомления о несоответствующей продукции, начальник отдела гарантийного ремонта или начальник складского комплекса запасных частей (по принадлежности) направляет потребителю, копию в отдел рекламации. Решение потребителю и в отдел рекламации сообщают письмом, по факсу, электронной почтой.

Ответ о принятом решении АО «АЗ «УРАЛ» или ПАО «Автодизель» в течение 3-х суток со дня получения уведомления, претензии и (или) акта рекламации о несоответствующей продукции у иностранного покупателя дальнего зарубежья, начальник отдела рекламаций сообщает в управление экспортных поставок служебной запиской, по факсу, электронной почтой. Иностранному покупателю дальнего зарубежья решение сообщает начальник управления экспортных поставок.

д) Действия по оперативной обратной связи и решения проблем по качеству

Ежедневно, внешние претензии потребителей с предварительным определением виновной стороны, специалистотдела рекламаций вносит на корпоративный сайт АО «АЗ «УРАЛ» по адресу: Дирекция по управлению качеством / «Внешние претензии потребителей» для анализа наличия и повторяемости несоответствия, по принадлежности (производственные, конструктивные, технологические, покупных изделий.)

Начальник цеха, ведущий специалист группы технического контроля либо ответственный за осуществление оперативной обратной связи, назначенный распоряжением по подразделению, просматривают оперативную информацию «Внешние претензии потребителей», доводят полученную информацию на утренней сводке до производственного мастера (бригадира) и главного специалиста цеха.  

Ответственный за осуществление оперативной обратной связи до 9 часов текущего дня проводит визуализацию несоответствий на бригадном стенде.Организует решение проблемы с участием специалистов дирекции по закупкам, инженерно-конструкторского центра, инженерно-технологического центра.             

Производственный мастер (бригадир) участка-виновника по получении информации о несоответствиях по вине своего участка, доводит информацию до исполнителя, в течение смены проверяет наличие несоответствий на

имеющемся заделе в размере суточного выпуска автомобилей при участии

работника управления технического контроля с оформлением «Акта перепроверки готовой продукции (задела) по дефекту, выявленному в эксплуатации» по форме и обеспечивает их устранение. В случае обнаружения данного дефекта в ходе проверки, главный специалист или производственный мастерцеха-виновника при участии работника управления технического контроля проводит перепроверку задела складского комплекса автомобилей с устранением дефекта и оформлением «Акта перепроверки продукции (задела) по дефекту, выявленному в эксплуатации» в складском комплексе автомобилей.

«Акт перепроверки продукции (задела) по дефекту, выявленному в эксплуатации» направляют в отдел рекламаций, копию в группу технического контроля цеха.

е) Рассмотрение претензий потребителя.

В случае принятого решения о рассмотрении претензии потребителя, начальник отдела гарантийного ремонта в соответствии с требованиями инструкций, в части гарантийных обязательств изготовителя перед потребителем за качество выпускаемой продукции, организует комиссию с участием:

- представителя АО «АЗ «УРАЛ»;

- представителя поставщика покупной продукции;

- представителя СЦ;

с целью принятия решения:

- принять претензию потребителя;

- отклонить претензию потребителя;

- исправить выявленное несоответствие;

- вернуть дефектное комплектующее изделие на АО «АЗ «УРАЛ», для проведения дополнительных исследований;

Допускается, для принятия решения организовать комиссию из одного из перечисленных представителей.

Решение о рассмотрении претензии иностранного покупателя дальнего зарубежья принимает начальник управления экспортных поставок.

ё) Составление акта рассмотрения несоответствия организует начальник отдела гарантийного ремонта.

По результатам рассмотрения претензии, представители АО «АЗ «УРАЛ», поставщика или сервисного центра организуют составление двухстороннего акта о рассмотрении несоответствия в соответствии с требованиями инструкций с изложением выводов и решений комиссии.

При выявлении несоблюдения потребителем условий и правил эксплуатации (применения), хранения и транспортирования автомобильной техники, представители поставщика, АО «АЗ «УРАЛ»,или сервисного центра оформляют акт технического осмотра.

Акты утверждает организация поставщика или потребителя продукции.

ж) Решение по отправке, передаче годной продукции специалисту АО «АЗ «УРАЛ», в сервисный центр, потребителю, принимает начальник управления послепродажного обслуживания на основании уведомления или акта рекламации.

Решение по отправке годной продукции иностранному покупателю дальнего зарубежья принимает директор по управлению качеством на основании акта – рекламации.

При положительном решении ПАО «Автодизель» по удовлетворению претензии иностранного покупателя дальнего зарубежья, директор по управлению качеством направляет служебную записку Директору по продажам с предложением по отправке необходимой продукции взамен несоответствующей (без возврата дефектных, с предоставлением фотоматериалов для проведения анализа выявленных несоответствий), с последующим выставлением счета на ПАО «Автодизель».

Выпуск распоряжения на отправку, передачу годной продукции для РФ и СНГ, взамен несоответствующей, осуществляет начальник отдела гарантийного ремонта.

Специалистотдела гарантийного ремонта по указанию начальника отдела гарантийного ремонта, в 3-х дневный срок со дня принятия решения об удовлетворении претензии, готовит распоряжение начальника управления послепродажного обслуживания, с обязательным указанием виновника несоответствия. Специалистотдела гарантийного ремонта, в течение суток обеспечивает рассылку копий распоряжения, указанным в распоряжении исполнителям.

Выпуск распоряжения директора по управлению качеством на передачу годной продукции иностранному покупателю дальнего зарубежья взамен несоответствующей, осуществляет начальник отдела рекламаций.

з) Передача, отправка годной продукции.

Руководители подразделений в 2-х дневной срок или времени изготовления продукции согласно комплекту документов на технологический процесс изготовления изделия после получения распоряжения управления послепродажного обслуживания или директора по управлению качеством на отправку годной продукции осуществляют подачу на складской комплекс запасных частей изделий, указанных в распоряжении.

Начальник складского комплекса запасных частей осуществляет:

- передачу годной продукции командированным работникам АО «АЗ«УРАЛ», для устранения несоответствия, по накладным М-15 «На отпуск материалов на сторону»;           

- отправку годной продукции в сервисный центр и потребителю: почтовыми посылками или транспортными компаниями, в 3-х дневный срок со дня подачи на участок продукции. При отправке продукции автотранспортом потребителя или АО «АЗ «УРАЛ» срок отправки - по прибытию автотранспорта.

- отправку годной продукции иностранному покупателю дальнего зарубежья, для удовлетворения претензии, осуществляет дирекция по продажам.

и) Устранение несоответствий на автомобилях, выявленных у потребителей, осуществляют представители:

- сервисного центра при обращении потребителя в сервисный центр или при выезде к потребителю;

- поставщика покупной продукции при выезде к потребителю по согласованию с АО «АЗ «УРАЛ»;

- АО «АЗ «УРАЛ» по заданию руководителя подразделения;

После устранения несоответствия оформляется акт орассмотрении несоответствия с отметкой о восстановлении автомобиля, представитель сервисного центра, АО «АЗ «УРАЛ» и поставщик покупной продукции оформляют акт рекламацию. Акт утверждает руководитель сервисного центра или руководитель организации эксплуатирующей автомобили Урал.

В случае отклонения рекламации на автомобиль, решение по восстановлению принимает потребитель.

Утвержденный акт о рассмотрении несоответствия в течении трех суток необходимо направить в отдел рекламаций. Командированные представители АО «АЗ «УРАЛ», передают акт о рассмотрении несоответствия в отдел рекламаций по возвращении на завод.

Работу по претензии у иностранного покупателя дальнего зарубежья проводит специалист дирекции по продажам, после чего оформляют акт о восстановлении автомобиля.

к)При получении информации от потребителя,в течение года о выявлении несоответствий, указывающих на наличие более 10% несоответствий одного наименования в партии изделий, начальник отдела рекламаций направляет служебными записками информацию управляющему директору, начальнику цеха, главному конструктору, главному технологу, директору по закупкам и так далее, предположительно виновным в возникновении несоответствия для анализа причин. При подтверждении наличия числа несоответствий одного наименования более 10% от партии изделий начальник отдела рекламаций информирует об этом директора по

управлению качеством и направляет служебную записку главному конструктору для определения влияния несоответствия на безопасность и долговечность эксплуатации автомобиля. При подтверждении главным конструктором информации о влиянии несоответствия на безопасность и долговечность эксплуатации автомобиля, виновный в возникновении несоответствия готовит распорядительный документ по Дивизиону «Грузовые автомобили» или по АО «АЗ «УРАЛ», о доработке нереализованных автомобилей и автомобилей, находящихся у потребителей. После подписания распорядительного документа, директор по управлению качеством в адрес руководителя дирекции по продажам, направляет информацию, о возможном наличии несоответствия на реализованной продукции, с целью их выявления и своевременного устранения у потребителя (с предоставлением необходимых запасных частей), либо замены изделия, а так же об организации возврата несоответствующего изделия на АО «АЗ УРАЛ», в случае такой необходимости.

л) Организация возврата несоответствующей продукции от потребителя.

Начальник отдела гарантийного ремонта в 30-ти дневный срок после восстановления автомобиля, организует возврат несоответствующей продукции от сервисного центра или потребителя, на АО «АЗ «УРАЛ».

Возвращаемая на АО «АЗ «УРАЛ» несоответствующая продукция отсервисного центра, потребителя или представителем АО «АЗ «УРАЛ», должна быть чистой, обязательно сопровождаться товаросопроводительными документами и копиями актов, идентифицирована биркой с указанием организации собственника автомобиля, № изделия, № шасси, № гарантийного акта. Контроль за идентификацией продукции возвращаемой на АО «АЗ «УРАЛ» осуществляет начальник отдела гарантийного ремонта.

Несоответствующая продукция не подлежит возврату от потребителя в случаях:

- нахождения её за пределами Российской Федерации, у иностранного покупателя дальнего зарубежья;

- нахождения ее в удаленных и труднодоступных районах (полуостров Камчатка, остров Сахалин, районов Сибири и Крайнего Севера при отсутствии железной дороги более 100 км.)

- нецелесообразности затрат для возврата деталей и узлов как произведённых на АО «АЗ «УРАЛ», так и покупных изделий, по решению начальника отдела рекламаций.

м) Приемка и идентификация поступившей несоответствующей продукции.

Приёмку несоответствующей продукции осуществляет контролер отдела рекламаций по накладной М-15 или Торг-12 оформляемой отправителем. В случае несоответствия возвращаемой продукции сопроводительным документам, отсутствия сопроводительных документов, наличия повреждений (механических, химических) не связанных с причиной забракования и препятствующих проведению исследования, признаков несанкционированной разборки и ремонта изделий, специалист отдела рекламаций организует комиссию для осмотра возвращаемой продукции и принятия дальнейшего решения. По результатам оформляет акт осмотра (произвольной формы) с изложением принятого решения. 

Контролер отдела рекламаций при поступлении несоответствующей продукции на склад отдела рекламаций идентифицирует несоответствующую продукцию, заполнив и закрепив на ней бирку «Брак» и регистрирует ее поступление в БААН и журнале регистрации поступления несоответствующей продукции, после чего оформляет «Извещение о прибытии изделий от потребителя по рекламации» и передает его с приложением акта рекламации по электронной почте руководителю подразделения - изготовителя продукции.Специалистотдела рекламаций передает по электронной почте «Извещение о прибытии изделий от потребителя по рекламации» и рекламационный акт, составленный на дефектное изделие начальнику цеха – изготовителя,

ведущему специалисту группы технического контроля цеха, инженеру по качеству подразделения – изготовителя, для проведения исследования несоответствующей продукции и оформления акта исследования в установленные сроки.

В 3-х дневный срок со дня получения «Извещения о прибытии изделий от потребителя по рекламации» диспетчер диспетчерского отдела цеха доставляет несоответствующую продукцию в цех-изготовитель со склада отдела рекламаций.

н) Проведение исследований несоответствующей продукции.

Проведение исследований несоответствующей продукции производства АО «АЗ «УРАЛ» организует главный инженер литейного производства, главные специалисты по производству в производствах: автокомпонентов, инструментальном, специальных конструкций и автотехники  или начальник самостоятельного цеха. Проводит исследование начальник цеха-изготовителя, начальник отдела по развитию и обеспечению качества поставок организует проведение исследований покупной продукции.

Исследованиенесоответствующей продукции проводят для:

- установления причин возникновения несоответствия изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект покупных комплектующих);

- разработки и реализации организационно-технических мероприятий (план корректирующих мероприятий) по устранению причин возникновения несоответствия;

- исключения возникновения аналогичных несоответствий в изделиях, находящихся в производстве и эксплуатации;

- определения виновника в возникновении несоответствия.

Определение причин(ы) и виновника возникновения несоответствия осуществляется комиссией. Состав комиссии: начальник цеха-изготовителя, начальник отдела по развитию и обеспечению качества поставок – по покупной продукции, специалистотдела рекламаций, инженер по качеству,

ведущий специалист группы технического контроля, представитель дирекции по продажам и при необходимости других служб завода по типовой программе:

- внешнего осмотра изделия;

- полной или частичной разборки изделия;

- заключения лабораторий (если причина не может быть определена без дополнительных исследований материала изделия);

- соответствия изделия конструкторско-технической документации (размерные цепи, моменты затяжки, посадки и т.д.);

- стендовых испытаний.

Информирование отдела гарантийного ремонта о дате и времени проведения исследования осуществляет специалист отдела рекламаций по телефону или обязательной записью в журнале, который находится в отделе гарантийного ремонта, не позднее чем за два часа до начала исследований. В случае отсутствия представителя отдела гарантийного ремонта, комиссия работает без его участия и решение комиссии, если она пришла к единому мнению, обжалованию со стороны отдела гарантийного ремонта не подлежит. 

Исследование несоответствующей продукции, доставленной от потребителя, производится в течение 20 рабочих дней, включая дополнительные исследования, с момента её доставки на АО «АЗ «УРАЛ» (3 дня – перемещение со склада отдела рекламаций в цех; 3 дня – разборка и дефектовка изделия с определением причины несоответствия; 10 дней проведение дополнительных исследований в лабораториях; 4 дня – оформление акта исследований.)

о) По результатам исследований главный инженер литейного производства, главный специалист производстваавтокомпонентов, инструментального, специальных конструкций и автотехники или начальник самостоятельного цеха организует оформление «Акта исследований», в котором обязательно указывается причина дефекта, виновная сторона, отнесение затрат по рекламации, на восстановление и решение комиссии о

действиях с несоответствующей продукцией:

- вернуть назавод-изготовитель покупной продукции;

- вернуть потребителю;

- исправить;

- утилизировать.

Если принято решение о деталях сборочной единицы, подлежащих утилизации, необходимо указать, что именно (весь узел или его детали) подлежит утилизации.

После оформления акта исследований и подписания членами комиссии, акт передается в отдел рекламаций для его утверждения у директора по управлению качеством.

Члены комиссии, не согласные с содержанием акта, обязаны подписать акт с указанием о несогласии и изложить особое мнение. Особое мнение должно быть обоснованным. С особым мнением должны быть ознакомлены все члены комиссии. Члены комиссии выразившие несогласие, в течение трех дней, после подписания акта должны предоставить начальнику цеха обоснование, подтверждающее особое мнение. При наличии особых мнений противоречащих друг другу, главный инженер литейного производства, главный специалист производства автокомпонентов, инструментального, специальных конструкций и автотехники или начальник самостоятельного цеха организует совещание у директора по управлению качеством с представителями подразделений, принимавших участие в работе комиссии по рассмотрению претензии потребителя. По итогам совещания директор по управлению качеством принимает решение по причине дефекта, виновной стороне, отнесению затрат по рекламации и утверждает акт исследования.

Акт по продукции народного хозяйства оформляют в одном экземпляре. В течении 2-х дней после утверждения акта директором по управлению качеством, специалист отдела рекламаций передает копию акта: инженеру по качеству, группе технического контроля цеха-изготовителя.

Оформление «Акта исследований» по покупной продукции и направление его поставщику, а также оформление акта-рекламации на покупную продукцию организует начальник отдела по развитию и обеспечению качества поставок.

Акт оформляют в машинописном виде. 

п) Регистрация поступившей в производство, дирекцию по закупкам несоответствующей продукции и принятого решения (в том числе для ранее выпущенной продукции) в подразделениях завода.

Ведущий специалист группы технического контроля цехов-изготовителей, складского комплекса запасных частей регистрирует несоответствующую продукцию и принятые решения по управлению несоответствующей продукцией в «Журнале регистрации несоответствующей продукции» в течение смены, указывают наименование, дату и срок действия документа (при его наличии).

По конструктивным и технологическим дефектам регистрацию служебных записок, с указанием отнесенного дефекта, руководитель конструкторского бюро производит в «Журнале регистрации входящих служебных записок» и оформляют планы корректирующих мероприятий по устранению причин несоответствий.

р)По конструктивным дефектам исполнение решения производят в соответствии с протоколом совещания у главного конструктора. Копию протокола направляют начальнику управления технического контроля, отделу рекламаций.

с) Исправление несоответствующей продукции. Повторная проверка продукции.

В случае принятия решения – “исправить”, цех-изготовитель устраняет несоответствие. После исправления несоответствующей продукции, ведущий специалист группы технического контроля цеха, проводившего исправление несоответствий, проводит повторную проверку продукции и регистрирует результаты контроля.

т) Сообщение руководителям подразделений информации по принятым рекламациям.

Информацию о выявлении несоответствующей продукции у потребителей за месяц, для анализа и разработки корректирующих мероприятий, начальник отдела рекламаций направляет служебными записками:

- управляющему производством, начальнику цеха и начальнику отдела технического контроля производств - по производственным несоответствиям;

- главному конструктору в случае конструктивного несоответствия;

- главному технологу в случае технологического несоответствия;

- Начальнику отдела по развитию и обеспечению качества поставок по покупной продукции;

К сообщениям, прилагают копии актов исследования либо копии актов рассмотрения несоответствия. В случае отсутствия актов, к сообщению могут быть приложены фотографии, статистические данные по аналогичным отказам, копии претензий потребителя, оформленные письмами.

Для анализа и разработки корректирующих мероприятий, по дефектам продукции, которая не подлежит возврату на АО «АЗ «УРАЛ», начальник отдела рекламаций после получения акта с отметкой о восстановлении продукции у потребителя и получения достаточной, для закрытия рекламации информации, направляет руководителям подразделений, признанными виновными в возникновении несоответствий (дефектов), фотографии и (или) статистические данные по аналогичным отказам. Копию плана корректирующих мероприятий направляют в отдел рекламаций в недельный срок со дня получения сообщения о выявлении несоответствующей продукции.

у) Разработку корректирующих мероприятий производят в соответствии с инструкцией. Экземпляр плана мероприятий направляют в отдел рекламаций и группу технического контроля данного производства для контроля исполнения.

Выявленные проблемы и планы корректирующих мероприятий ответственные за осуществление «Оперативной обратной связи» отражают на бригадных стендах цехов.

ф) Оценку результативности корректирующих мероприятий на основе полученных данных проводят руководители соответствующих уровней подразделения-разработчика плана корректирующих мероприятий, с отметкой в «Плане». Сведения о результативности корректирующих мероприятий направляют служебными записками в отдел рекламаций в течение двух месяцев со дня внедрения мероприятий на производстве.

х) Процедура возврата дефектной покупной продукции в дирекции по закупками предъявления ее поставщику производится в соответствии с инструкцией.

ц) Ведущие специалисты группы технического контроля проводят ежемесячный мониторинг функционирования «Оперативной обратной связи» в производствах и докладывают начальнику Технического отдела управления технического контроля для отражения результатов в приказе Управляющего директора «О качестве продукции».

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ