Отношения предприятий с потребителями

Отношения предприятий с потребителями должны строиться на основе Закона РБ «О защите прав потребителей», принятым Верховным Советом РБ 19 ноября 1993 года и вступившим в силу 01.01.1994.

Главной целью отношений с потребителями, является увеличение объема продажи предприятием своего товара. Эта цель может быть достигнута при следующих условиях:

· сохранение имеющихся потребителей ценой определенных усилий (отпуск товаров в кредит);

· привлечение новых потребителей (стихийное бедствие – обеспечение пострадавших продовольствием, теплой одеждой, что создает положительный имидж, привлекаются новые покупатели, что приводит к росту объема продажи своего товара).

Стабильные, доверительные отношения с потребителями позволяют продавать значительно больше товаров и услуг. В связи с этим отношения с потребителем являются важнейшим направлением деятельности ПР, поэтому многие фирмы на Западе в составе служб ПР имеют подразделения отношений с потребителями.

           Пример: в 1995 год Intel развернула широкую кампанию по обмену процессоров Pentium с дефектным чипом. Результат – компания сохранила доверительные отношения не только с потребителями, но и с партнерами, продавцами компьютеров.

Помимо основной деятельности – продажи товаров – предприятия могут оказывать различные бесплатные услуги покупателям. Пример: огромный ассортимент товаров вводит покупателей в замешательство, компания General Electric создала бесплатную круглосуточную телефонную услугу, информирующую потребителей о новых товарах.

Организация мероприятий паблик рилейшнз

Основными мероприятиями фирмы в области Пи-аР являются следующие:

¨ презентации;

¨ конференции;

¨ круглые столы;

¨ дни открытых дверей;

¨ выставки;

¨ приемы.

Презентация – представление какой-либо фирмы, лица, продукции представителям общественности. Презентация предприятия может проводиться в связи с его:

· открытием;

· реконструкцией или реорганизацией, созданием новых подразделений;

· высокими, качественно новыми достижениями в работе.

Эффективность этого мероприятия будет в том случае, если на него будут приглашены не только представители широкой общественности, т. е. потенциальные покупатели, но и прежде всего, представители городской администрации, законодательных органов, знаменитые, известные люди города, артисты, спортсмены, ну и конечно же – работники СМИ. Причем артистам, спортсменам может быть выплачен гонорар или вручены ценные подарки. Презентация проводится во второй половине дня и делится на две части: официальную и неофициальную – коктейль-вечер или фуршет.

Конференция – средство общения, обсуждения и решения проблем в научных, политических, профессиональных сообществах. Конференции могут быть внутренними, участниками которых являются члены коллектива, и внешними, в которых участвуют представители различных учреждений. Конференции могут быть научными, практическими, научно-практическими. Они могут проводиться по любым проблемам: политики, образования, бизнеса или вопросам сотрудничества предприятий в целях роста их конкурентоспособности. Очень важно, чтобы конечным результатом проведения конференции была широкая информированность деловой общественности о положительном образе предприятия-организатора, его продукции.

Круглый стол – одно из средств обсуждения проблем, выработки стратегии и тактики, деловой политики фирмы или сообщества предприятий. Участниками круглого стола являются руководители предприятий или авторитетные специалисты в соответствующей области предпринимательской деятельности. Участие в «круглом столе» представителей фирмы помогает не только решить какие-то проблемы, но и при освещении его работы СМИ позволяет получить достаточно широкую известность среди деловой общественности (количество человек – 10-15, обязательно табличка с инициалами, должность, название фирмы).

Дни открытых дверей – серьезное средство своего рекламирования, установление связей с общественностью. Пример – ВУЗы

Выставки – помогают укрепить свои позиции на рынке.

Приемы – проводятся предприятиями для совместного проведения времени с гостями, сочетая отдых, развлечения с деловым общением. Приемы могут проводиться как самостоятельные мероприятия или в сочетании с деловыми мероприятиями, например, с презентацией. Приемы обычно организуются в случаях:

· торжественной даты создания предприятия или какого-либо юбилея;

· посещения предприятия делегацией партнеров, важными лицами;

· заключение крупной сделки, проведения серьезного мероприятия и т.д.

Приемы могут быть формальные и неформальные, дневные и вечерние, с рассадкой (заранее распределенными местами участников) и без рассадки.

Формальный прием– заранее тщательно готовятся и организаторы, и приглашенные, мероприятие проходит с соблюдением определенных условностей. Неформальные приемы проводят как бы экспромтом, в рабочей, дружественной обстановке.

К дневному приему относят мероприятия «бокал вина», «завтрак» – с утра и до 12 часов, продолжаясь 1,5-2 часа; одежда повседневная. Вечерний прием – мероприятия более торжественные: коктейль (между 17 – 18 часами), фуршет (около 14 часов), обед (с 17 часов и длиться 2-3 и более часов), обед-буфет, ужин (в более позднее время).

Тема: СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА

       Стимулирование сбыта (англоязычный термин – сейлз промоушн – стимулирование, продвижение продаж), как форма маркетинговых коммуникаций, представляет собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи товара. Цели, которые достигаются приемами стимулирования сбыта, определяются маркетинговыми задачами фирмы и характеристиками целевой аудитории, на которую они направлены. Обычно выделяют три типа адресатов стимулирования сбыта:

1. Потребители;

2. Торговые посредники, торговля;

3. Собственный торговый персонал.

Потребители.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на потребителя, чаще всего преследуют такие маркетинговые цели:

· познакомить потребителя с новинкой;

· «подтолкнуть» его к покупке;

· увеличить число товарных единиц, приобретаемых одним покупателем;

· поощрить приверженцев конкретной торговой марки и постоянных покупателей;

· снизить временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня и другие).

Многочисленные приемы сейлз промоушн, направленные на конечных потребителей, можно объединить в  несколько групп:

1. Скидки с цены являются одним из многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

1.1. Скидки, предоставляемые с условием приобретения оговоренного количества товаров (1 банка пива стоит 500 рублей, упаковка из 12 штук – 5000 рублей);

1.2. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным покупателям (обычно в пределах 5%).

1.3. Сезонные скидки и скидки сезонных распродаж. Снижению временных колебаний способствуют предоставлению скидок в определенные дни недели (скидки на билеты в музей в будние дни) и в течение дня (билеты в кино на утренние сеансы);

1.4. Скидки по случаю юбилея фирмы, национального праздника, традиционных праздников (предрождественская распродажа, День независимости страны);

1.5 Скидки определенным категориям потребителей (дети, пенсионеры, студенты, многодетные семьи);

1.7 Скидки «сконто» – покупка товара за наличные деньги;

1.8 Скидки при покупке нового товара с условием, что сдается старая модель (так называемый товарообменный зачет);

1.9 Скидки «мгновенных распродаж». В доном из отделов магазина на определенное время снижаются цены с условием привлечения в отдел покупателей;

1.10 Скидки «по случаю ненастья» должны поощрять покупателей, которые пришли в магазины, несмотря на дождь, метель и т.д.

2. Применение дисконтных расчетных карт – «пластиковых денег» позволяет добиться приверженности покупателя на достаточно большой период времени за счет получаемых им экономий и дополнительных удобств.

3. Распространение купонов. Купон представляет собой своеобразный сертификат, выдаваемый фирмой покупателю и дающий право на определенную экономию (скидку) при покупке конкретного товара. Купоны рассылаются по почте, распространяются путем разноски, печатаются в газетах и журналах вместе с рекламными объявлениями, помещаются в каталоги, вкладываются в упаковки товаров, раздаются в торговом зале.

4. Широко применяются всевозможные премии, чаще предоставляемые в вещественной форме. Это может быть фирменная майка, сумка, которые получают покупатели бесплатно при покупке конкретного количества товара на определенную сумму.

5. Для внедрения на рынок новых товаров фирма может передавать потенциальным покупателям бесплатные образцы этих товаров. Такой прием называют сэмплинг.

6. Если товар, сбыт которого стимулируется, является продуктом питания, то инструмент продвижения – дегустация.

7. Иногда рекламируемый товар не дарится, а обменивается на товары конкурентов. Приобретение нового клиента считается «отбором» потребителя у конкурента, что вызывает нарекание с точки зрения этики бизнеса.

8. Некоторые товары-новинки, которые в силу значительной стоимости товарной единицы не могут дариться, а бесплатно передаются потенциальным покупателям во временное пользование (на пробу).

9. Приемы стимулирования сбыта принимают форму игры: фирма объявляет о проведении конкурса, лотереи или викторины. Победитель получает приз.

10. Подкрепление товара – это означает предоставление потребительского кредита, бесплатной сопутствующей услуги (транспорт, настройка, монтаж), различные гарантии (бесплатное сервисное обслуживание, бесплатный ремонт или замена дефектного изделия, возврат денег за товар, который не понравился).

11. Некоторые виды упаковки, используемые покупателем после употребления их содержимого, является средством стимулирования сбыта.

12. Оказание бесплатных услуг высокопоставленным (VIP) клиентам. Характер этих услуг подчеркивает высокий социальный статус потребителей или партнеров.