Сервис: понятие и назначение.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

В основные задачи сервиса входит:

1.Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий.

2. Подготовка а покупателя к наиболее эффективной эксплуатации техники.

3. Передача необходимой технической документации.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты.

11.                  Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков. 12.Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

·   Привлечение покупателей.

·   Поддержка и развитие продаж товара.

·   Информирование покупателя.

Виды сервиса.

По времени предоставления:

Предпродажный: консультации, показ в действии

В процессе покупки: подгонка пол индивидуальные требования потребителей, продажа в кредит

Послепродажный: обучение пользованию товаром, монтаж, наладка товара

По содержанию работ:

Технический: услуги, связанные с поддержанием работоспособности товара

Коммерческий: интеллектуальные и информационные услуги, кредитование, предоставление права обмена товара

По механизму оплаты:

За отдельную плату: абонентское обслуживание

Гарантийный сервис: стоимость сервиса входит в цену товара.

Организация сервиса.

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Подсервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.  С учетом этого говорят о сервис:

• предпродажном;

• послепродажном.

В свою очередь послепродажный сервис подразделяется на:

• гарантийный;

• послегарантийный.

К предпродажному сервису относится консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение потребителей, в случае необходимости, соответствующей документацией. Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя.

Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса:

• требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

• сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

• для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

• выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

• для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

• часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.