Складові культури спілкування працівників податкових органів.

Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів.

На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення.

Особлива фаза – реалізація плану.       

 Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси)

На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно,

 а з холериком –швидко.

Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами:“ніяких сторонніх думок;”, “поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;”, “слід сконцентруватися на суті розмови.”

Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;

не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;

-має високий ступінь конфліктності.

Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.

Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.

Працівник ДПС повинен бути:

-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);

-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку);

-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків);

-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків).

Зміст технології ефективного спілкування в податковому конфлікті.

Конструктивне вирішення конфліктів можливе лише в процесі ефективного спілкування сторін. Під технологією ефективного спілкування розуміють такі способи, прийоми і засоби спілкування, які забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню. Для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємного довір’я в цьому процесі, сформулювати цільову установку на співробітництво. При цьому варто пам’ятати психологічний закон співробітництва: кооперація викликає кооперацію, конкуренція конкуренцію.

Зміст технології ефективного спілкування в конфлікті можна звести до дотримання певних правил і норм спілкування, а саме:

Необхідно:

 концентрувати увагу на тому, хто говорить і на його повідомленні;

уточнювати, чи правильно ви зрозуміли як загальний зміст інформації так і її деталі;

в процесі спілкування не перебивати людину, яка говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводити підсумків;

добиватись, щоб вас почули і зрозуміли. Не впевнившись в точності сприйнятої інформації, не переходьте до нових повідомлень;

підтримувати атмосферу взаємної довіри, проявляйте емпатію до співбесідника;

використовувати невербальні засоби комунікації: часто контактувати очами, кивати головою в знак розуміння;

Технології раціональної поведінки в конфлікті.

Під технологіями раціональної поведінки в конфлікті розуміють сукупність способів корекції, яка спрямована на забезпечення конструктивної взаємодії конфлікт антів на основі самоконтролю емоцій. Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями займають аутотренінги. Серед технологій раціональної поведінки в конфлікті чільне місце посідають такі, які дозволяють позбавитися від гніву. Розглянемо деякі із них:

– проектування (цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на деякий видуманий вами екран. Пізніше ви берете видуману променеву пушку і стріляєте в нього. З кожним попаданням ваша роздратованість слабне і підсумку пропадає зовсім).

– очищення енергетичного поля або аури біля себе (слід встати і зробити рухи руками над головою, уявляючи собі, що цими рухами ви очищаєте енергетичну оболонку навкруги цієї частини свого тіла. При цьому необхідно заставити себе відчути, що ви забираєте від себе роздратування та інші негативні емоції а потім отряхуєте їх з себе). Дуже важливо не допускати негативних емоційних реакцій, тобто володіти емоційною витримкою. Спокійна реакція на емоційні дії партнера – перше правило самоконтролю емоцій. Коли ваш партнер перебуває в стані емоційного збудження, ви ні в якому випадку не повинні піддатися такому ж станові. Позитивний ефект дає обмін емоційних переживань в процесі спілкування. Повідомляючи про свої образи, переживання партнери отримують розрядку. Такий взаємний обмін повинен здійснюватися в спокійній формі, а не в формах взаємних образ. Умовно дану технологію можна назвати – раціоналізацією емоцій. Щоб виключити емоційні реакції, необхідно підтримувати високий рівень самооцінки в себе і в свого опонента. Дану технологію умовно можна назвати – підтримкою високої самооцінки.