Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
ПОДГОТОВКА ПРОЕКТА СОГЛАШЕНИЯ (ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ) ⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 4 Основная цель данного этапа — составить соглашение, которое будет работать,т. е. стороны его будут выполнять, если соглашение соответствует их интересам. Главные задачимедиатора на этом этапе: • Проверить еще раз, что выдвинутые предложения соответ • Добиться, чтобы текст соглашения был написан (или про • Проверить, правильно ли стороны понимают, что будет про • Проверить соглашение на реалистичность; • Обсудить и включить санкции в случае невыполнения со Итак, предложения сформированы, стороны переходят к выработке соглашения. Здесь происходит проверка выдвинутых предложений на реальность, окончательное редактирование письменного текста, устраивающего в равной степени стороны. Затем обсуждаются меры, которые могут быть приняты каждой из сторон в случае нарушения соглашения. Это достаточно трудная стадия. Если конфликтующие стороны добираются до нее, то, как правило, они находятся в состоянии творческого подъема, воодушевления, связанного со снятием напряжения и ощущением завершения конфликта. Стороны начинают спешить и могут «потерять реальность», так как стараются как можно скорее завершить медиацию. Медиатор должен быть уверен, что заключенное соглашения реалистично и удовлетворяет интересы сторон. Он постоянно проверяет у одной и у другой стороны формулировки будущего соглашения. Например, «В такой формулировке это Вас устраивает?...Каким образом это будет происходить? ...Вы уверены, что формулируя таким образом, Вы сможете определить выполнение этого пункта?  Иногда стороны подписывают также соглашение о способах разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между ними в будущем. Если стороны составили соглашение, естественно они должны его подписать. Но не стоит торопиться. Медиатор должен дать сторонам возможность еще раз посмотреть на соглашение. Не надо торопить стороны его подписывать, даже если одна из сторон настаивает на этом. Если соглашение удовлетворяет интересам сторон, они подпишут его и после паузы. Но если что-то было упущено, и одна из сторон в состоянии эйфории была невнимательна при обсуждении предложений, что привело к соглашению, которое не отвечает интересам, неудовлетворенная сторона все равно не будет его выполнять. Лучше снова вернуться в кокус и обсудить, что произошло, что сторона отказывается подписывать соглашение. Эффективнее сразу урегулировать противоречия, чем создать предпосылки для постконфликта, что только усугубит ситуацию, а не разрешит ее. ВЫХОД ИЗ МЕДИАЦИИ Основная цель этой стадии — создать понимание у сторон, что они будут делать в будущем, когда уйдут с медиации.Главные задачи медиатора: • Завершить процесс медиации (или медиационной сессии); • Поблагодарить стороны за работу; • Проверить удовлетворенность сторон результатом медиа • Согласовать действия и систему связи и оповещения, если 44 Методическое пособие для посредников-медиаторов
Выход из медиации — это ее предпоследний этап. Обычно медиатор благодарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон и т.п. Задача этого этапа — получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько они удовлетворены самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние, стало ли им легче после сеанса медиации, упало или, наоборот, возросло психологическое напряжение ит.д. Стоит отметить, что в России для конфликтующих сторон, к изумлению наших европейских и американских коллег, часто психологическое удовлетворение оказывается иногда важнее, чем удовлетворенность результатом. В этом есть определенная опасность: стороны могут испытывать такую личную благодарность к медиатору, что для того, чтобы сделать ему приятное (он, мол, так старался!), готовы подписать соглашение, которое не собираются исполнять. Самый последний этаппроцесса медиации — это прослеживание дальнейшего развития ситуации (этап постконфликта). На этом этапе оценивается реальная результативность медиации (действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение?), возможность оказания дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т.п.) Глава 5 ФУНКЦИИ МЕДИАТОРА Медиатор может иметь любое высшее образование и обладать определенными личностными качествами. О личности медиатора поговорим в следующем разделе. Но во время медиации посредник должен уметь выполнять ряд специальных функций. Иными слова, медиатор — это: • Беспристрастный организатор; • Активный слушатель; • Анализирующий конфликт; • Проверяющий реалистичность; • Генератор идей; • Расширитель ресурсов; • Обучающий ведению переговоров; • Помогающий в составлении соглашения; • Хранитель психологического климата. Как организатор процесса медиациимедиатор обеспечивает последовательное и конструктивное ведение переговоров. До начала медиации медиатор должен подготовить помещение для медиации и позаботиться, чтобы и сторонам и медиато-РУ было удобно сидеть, на столе должны быть бумага и ручки 46 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 47
Важно также предусмотреть, где будет находиться и что делать другая сторона во время работы в кокусе. Все это следует сделать до прихода клиентов. Если же медиатору приходится работать на территории клиентов, он должен позаботиться о необходимых условиях удобства работы и обеспечения конфиденциальности процесса. На время медиации целесообразно настоятельно попросить стороны выключить мобильные телефоны. Если какая-либо из сторон ждет важного звонка, стоит сделать на это время перерыв или просить ее, по возможности, перенести разговор по телефону до окончания медиационной сессии. Организуя переговоры, медиатор задает правила поведения с момента прихода клиентов на медиацию, помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, и на протяжении всей медиационной сессии поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами. Медиатор в любой момент может приостановить работу, сделать перерыв для кокуса или для отдыха и задает тон всему процессу. Он следит за регламентом и предупреждает стороны, если они нарушают правила ведения переговоров. Например, может заявить: «Стоп! Нельзя говорить всем сразу!» Медиатор может даже совсем остановить медиацию, если стороны не в состоянии остановиться в агрессивной «перепалке» или он явно видит, что стороны не готовы к переговорам или одна из сторон психически несостоятельна для такого процесса. Обычно это определяется до начала сессии, но иногда вторая сторона, приведенная первой, появляется только на медиации. Очевидно, что функцию организатора медиатор выполняет во всех стадиях и между ними. Медиатор должен быть активным слушателем.Ему следует понимать как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем показать (дать обратную связь) спорящим, что он их действительно услышал. В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли то, что было сказано. Но при этом медиатор, как мы уже говорили, должен развести события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники. Следует иметь в виду, что большинство людей, не умеют отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию поведения другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта. Например, Факт: усталая жена не встретила пришедшего с работы мужа; большинство мужей интерпретирует этот факт как оценку: она меня не уважает. Другой факт: один сотрудник не ответил на приветствие другого; большинство с очевидностью, не допускающей иных толкований, воспримет это едва ли не как оскорбление, хотя интерпретаций этого факта может быть очень много (например, был занят своими мыслями и просто не заметил приветствующего его сотрудника). Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так: — Итак, вы считаете... (далее идет повтор сказанного). Я правильно вас понял? Такой эхо-повтор играет исключительно важную роль в медиации: он гарантирует, что стороны услышали и действительно поняли друг друга. Повторение сказанного, лишенное в исполнении медиатора эмоциональной окраски, направляет обсуждение сторон на содержательную сторону спора. Повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и в своем ответе их исправить. w 48 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 49
Например: «Я вижу, что вы возмущены этими словами». Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение, и в то же время помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника. При этом, слушая, как одна из сторон говорит вещи, возмущающие другую сторону, медиатор не может, например, сказать: «Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона возмущена Вашими словами». Медиатор может только сказать, если это важно зафиксировать между сторонами, например, «Когда вы говорите о... (повторяются слова- факты говорившего).., вы видите какие чувства это вызывает у другой стороны. Постоянно слушать и помнить все, о чем говорят стороны важно не только для того, чтобы показать сторонам, что медиатор их слышит, или сделать вывод о том, как надо разрешить конфликт (что не является задачей медиатора), а прежде всего, для того, чтобы в каждый нужный момент процесса возвращать услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта и выработки ими предложений по урегулированию. Для упрощения своей работы медиатор может записывать на бумаге существенные идеи и высказывания сторон, но при этом важно не потерять контакт и управление процессом. Понятно, что слушать стороны медиатор должен на всех стадиях процесса, но ведущей эта функция является на стадиях: презентации сторон, дискуссий и кокуса.
Медиатор как анализирующий конфликтвыполняет эту функцию, главным образом для того, чтобы заставить сами стороны разобраться в ситуации, тщательно исследовать какие могут быть варианты выхода из нее. Уже было сказано, что медиатор не имеет права оценивать ни сам конфликт, ни поведение и действия людей в нем, ни давать какие-либо советы, в том числе и по поводу решения конфликта. Медиатор должен приходить на медиацию «пустым»! Это одно из основных правил медиации. Умение отстроится от предубеждений, прошлого опыта, похожих случаев — очень важно для работы. Анализ конфликта всегда очень деликатная вещь. Медиатору может казаться, что он уже понимает интересы сторон и готов вести их к соглашению. Но никогда нельзя знать заранее, что есть соглашение именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями их истины!Значит ли это, что не нужно делать никакого анализа конфликта/проблемы медиатору? Делать анализ обязательно необходимо, но, повторимся, не для себя, а для сторон. Медиатор должен так разворачивать информацию сторонам, чтобы они увидели, в чем они сходятся, а в чем их разногласия. Анализируя информацию о конфликте, медиатор должен помогать сторонам осознать, в чем же их истинные интересы и какие шаги (предложения) могут стороны рассмотреть, чтобы урегулировать свои взаимоотношения. Так почему стороны не могли сами разрешить свою ситуацию, если они ее знают лучше, чем медиатор. Дело в том, что стороны выставляют на переговоры свои позиции. Позиции, как правило, не совместимы и никоим образом не направлены на решение проблемы. (Позиции стороны готовы защищать «не щадя живота своего!»). Горе тому медиатору, который начнет использовать первоначальные позиции для разрешения спора. Задача медиатора, анализируя конфликт, как раз и состоит в том, чтобы показать сторонам, какие интересы стоят за их позициями. Найдя интересы, необходимо помочь сторонам построить новые позиции (предложения), которые могут пересекаться, обеспечивая ущемленные в конфликте интересы. 50 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 51
Например: — «не использовать силовые методы»; Или «разойтись и больше не взаимодействовать, не вмешиваясь в дела, друг друга. Выступая в этой роли, медиатор стремится, чтобы стороны высказали имеющуюся информацию и все существующие точки зрения на предмет спора, определили наиболее важные моменты в этом споре для каждой стороны. Степень подробности информации должна быть достаточной для принятия решения сторонами. Для такого анализа медиатор вначале выслушивает все стороны, а затем задает им вопросы по поводу тех или иных фактов и моментов спора. Например: — Как вы считаете, является ли данное обстоятельство — По вашему мнению, следует ли обсудить это обстоя — Противоположная сторона явно выразила свое недо — Знаете ли вы какие-нибудь случаи, похожие на тот — Как Вы думаете, почему другая сторона сопротивля Существуют различные подходы к вопросу о том, должен ли медиатор сам быть специалистом в той области, где он разрешает спор, чтобы выполнять аналитическую функцию. В американской литературе по конфликтологии превалирует мнение, что это не обязательно: ведь медиатор не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами. Для этого не нужно иметь специальные знания по предмету спора. Многие американские авторы настаивают также на том, что медиатору не следует до начала медиации пытаться получить какие-то предварительные сведения о конфликтной ситуации и конфликтантах, ибо это может создать у него какие-то предвзятые представления и нарушить его нейтральность. Это действительно так. Из психологии известно, что если мы что-то знаем, что мы уже имеем мнение или установку по поводу этих знаний и у нас складываются определенные ожидания. Далее, если в процессе медиации эти ожидания не подтверждаются, медиатор может не принять информацию, противоречащую его ожиданиям. Согласно другому подходу, медиатор должен разбираться в предмете спора, так как это может помочь ему изобретать и предлагать на рассмотрение конфликтантов оригинальные способы согласования их интересов. С этой точки зрения медиатору для выполнения аналитической функции полезно еще до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Эту информацию можно добывать из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей, в предварительных беседах с участниками конфликта и т.д. В российских условиях, кажется, что второй подход более эффективен потому, что медиация в этом случае больше похожа на третейский суд. Функцию анализирующего конфликт, медиатор, главным образом, выполняет на стадии дискуссии по выработке вопросов для переговоров и в кокусе, и частично на стадии генерирования предложений. Любая конфликтная ситуация сопровождается эмоциональными переживаниями. Если конфликт продолжительный, то количество негативных интерпретаций достаточно велико. В таких условиях человек может быть не совсем точен и адекватен как в своем видении ситуации конфликта, так и в своих ожиданиях относительно возможных способов его урегулирования. В конфликтологии существует такой термин, как «сужение сознания». 52 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 53
Поэтому одной из важных функций медиатора является постоянная проверка на реалистичность того, что говорят стороны: высказываемые идеи, реализуемость предложений, наличие обсуждаемых ресурсов, выполнимость принятых соглашений Тест на реальность чаще всего связан с вопросами типа: «Что вы конкретно предлагаете сделать?» «Как вы думаете, что произойдет, если...?» Так, если в процессе медиации одна из сторон упорно отвергает все предложения, медиатор вправе сказать: «Создается впечатление, что вы не хотите придти к соглашению. Как вы думаете, что будет, если вы не договоритесь?» Неоднократно он может использовать эту роль и во время выработки предложений, проверяя их на реальность, как с одной из сторон, так и вместе. Или стороны договорились по какому-либо пункту. Медиатор обязан проверить, действительно ли они понимают необходимость выполнения этого пункта. Может быть задан типичный вопрос. Например, «А что произойдет, если какая-либо из сторон нарушит данное соглашение?» Вот один типичный случай из практики медиатора: На медиации по поводу развода бывшие супруги долго спорят о времени встреч отца с детьми. Отец настаивает на своем праве встречаться с детьми всегда, когда он захо- чет. Для него это требование отражает его представление о справедливости: отец есть отец. Однако бывшей женой оно воспринимается как несправедливое,как ничем не контролируемое посягательство на ее ритм жизни. Она бурно возражает, аргументируя свою позицию тем, что дети учатся, могут быть заняты и т.п. Данную проблему нельзя решить на уровне абстрактных представлений о справедливости. Поэтому медиатор «тестирует реальность».Он спрашивает отца: «Скажите, пожалуйста, как часто вы хотели бы встречаться с детьми: каждый день?» Отец отвечает, что всю неделю он работает и по субботам чаще всего занят, так что реально остается только один день — воскресенье. И на такой вариант мать сразу соглашается, так как это не противоречит ее интересам. Она только просит предварительно звонить ей по телефону. При завершении процесса медиации посредник должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании взаимодействия и их отношений. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности. Медиатор, как проверяющий реалистичность достигнутого соглашения, обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными. Иными словами на протяжении всей медиационной сессии, и особо, на стадии написания соглашения медиатор выполняет функцию проверяющего на реалистичность Функция «адвокат дьявола»необходима медиатору, когда стороны приходят в тупик. Быть «адвокатом дьявола», значит, задавая определенные вопросы, «заставить» сторону посмотреть на ситуацию в самом невыгодном для нее исходе, к которому сторона идет в результате своей жесткой позиции. Это происходит тогда, когда действия или предложения стороны слишком настойчивы и однозначны, но очевидно, не ведут к успеху в урегулировании конфликта. Как правило, после такого обсужде- 54 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 55
Всегда лучше, если посредник побуждает стороны делать такой анализ самостоятельно. Но в случаях, когда сторона/стороны увлечены, эмоционально перевозбуждены или беспечны, медиатор может сам нарисовать гипотетическую ситуацию и предложить посмотреть какие негативные последствия она несет в себе и как может развиваться для стороны. Задача медиатора в этой роли показать все возможные негативные последствия действий/бездействий или результатов от предложений стороны, оппонируя предлагаемой ситуации. Побуждение к анализу развития возможных негативных событий в будущем очень важно. Медиатор никогда не будет знать об условиях и истории рассматриваемой проблемы лучше стороны, поэтому, когда такую работу проделывает сама сторона: можно с уверенностью сказать, что производится самая объективная экспертиза для разрешения проблемы Найти варианты урегулирования конфликта не всегда просто. А если стороны ине креативны и не способны к исследованию возможностей для разрешения ситуации, они могут почувствовать себя в тупике и растерянности. Зачастую, исходя из своего опыта, медиатор сразу может видеть какие-то варианты предложений. Но медиатор не может подсказывать решение,а может стимулировать стороны к поиску выхода, выполняя функцию генератора идей. В этой роли, медиатор стимулирует спорщиков к поиску иных решений, чем те, которые до сих пор ими рассматривались. Делает это медиатор, используя вопросы. Например: «А что, как Вы думаете, могло бы послужить альтернативой этому?» «Нет ли такого способа, чтобы заодно можно было удовлетворить как ваши, так и интересы другой стороны? Например, когда вы водите своих детей, возможно ли взять и детей вашей коллеги, чтобы она могла в это время работать вместо вас?» Такие вопросы могут помочь стороне по примеру медиатора начать самой продуцировать различные варианты выхода из конфликтной ситуации. Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают те нюансы взаимоотношений сторон, которые не могут быть известны медиатору. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, медиатор имеет право предложить свой вариант решения, но ни в коем случае его не навязывая. Например, он говорит: «А как вы отнесетесь к такой идее...?» — А что, если сделать...? Но совершенно исключены высказывания типа: «Поверьте моему опыту. Этот подход гораздо лучше»; «Слушайте, что я говорю, я же предлагаю вам хорошее решение»; «Я не могу согласиться с вашим подходом»; «Нельзя быть таким упрямым»; «Ваша идея не заслуживает доверия»; и т.д. Функцию генератора идей посреднику приходится использовать на стадиях кокуса и выработки проекта соглашения, т.е. в ситуациях генерирования предложений по урегулированию конфликта. Посредник также имеет возможность расширить ресурсы спорщиков. Выполняя эту функцию, медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию, одинаково полезную для обеих сторон. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций. F 56 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора
Например, он может дать спорщикам прочесть формулировку закона или другого юридического документа, но при этом не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем обязан рекомендовать им обратиться к своему юристу. Посредник должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на высказывания медиатора. Медиатор не имеет права оценивать позицию стороны, заявляя, например: «Вы сказали мне, что ...Я этому поверил, но это неверно». В роли расширителя ресурса медиатор может также выступать, когда он видит, что одна из сторон психологически явно не готова к переговорам. Например, сторона плачет, с трудом успокаивается, но как только заходит вопрос об обсуждении предложений, она снова начинает плакать. В таком случае, следует взять кокус и обсудить со стороной возможность обратиться к специалисту психологу или психотерапевту. И только после этого, спустя время, когда клиентка будет готова, вернуться к урегулированию конфликта. Следует заметить, что даже если медиатор по образованию психолог, для сохранения нейтральности он сам не имеет права оказывать психологическую помощь ни во время, ни в перерывах между медиационными сессиями. Чаще всего функция расширителя ресурсов необходима медиатору в кокусе, но может использоваться и при подготовке проекта соглашения. Медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли посредник обучает стороны думать, действо- вать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры и пытаются применять запрещенные приемы («переговорные уловки»), иногда они демонстрируют «фальшивые эмоции», вводят ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят, запугивают противника. Стороны применяют подобные манипулятивные техники, чтобы заставить противоположную сторону принять их позицию. Чаще всего при этом они не думают о том, что обман, если и может принести успех, то лишь на очень короткое время, пока противоположная сторона не почувствует, что ее обхитрили. А если сторона заподозрит обман, это сильно усугубляет ситуацию, доверие пропадает не только к обманувшей стороне, но и к процессу в целом. Очень важно не допускать подобного поведения сторон во время переговоров. Как правило, в кокусе медиатор обсуждает форму и содержание предложений, которые будут вынесены на общую сессию и тщательно готовит сторону к этому. Кроме того, четкое следование процедуре, заданной в начале, также показывает сторонам, как важно следовать этим договоренностям. Большинство участников переговоров после сеанса медиации испытывают подлинное потрясение оттого, что удается разговаривать с противоположной стороной без криков и угроз, без ухищрений и уловок и при этом достигать положительного результата во взаимодействии с ними. Можно представить себе изумление родственников, находящихся в многолетнем споре, которые признаются медиатору, что они впервые увидели проблему с точки зрения противоположной стороны и что они начинают понимать: пока им не будет полностью понятна позиция другой стороны, они не смогут договориться. Опыт правильно организованных переговоров, даже если он не приводит к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, дает им образцы эффективной коммуникации, формирует 58 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 5. Функции медиатора 59
Медиатор помогает сторонам составить соглашение.Суть этой функции заключается в том, что медиатор отслеживает корректность составления и полноту содержания соглашения. Он уточняет у сторон, как они понимают то, что фиксируется, устно или на бумаге, и просит однозначно и конкретно ясным языком формулировать взаимные обязательства. При этом он должен еще раз помочь сторонам проверить, насколько реалистично то, о чем они договорились. Возможно, какие-то формулировки несут неоднозначное понимание того, что будет происходить. Поэтому медиатор просит стороны вместе обсудить, что имеется в виду, и как они понимают это. Важно, чтобы они одинаково видели, что произойдет. Медиатор также следит за тем, что бы все пункты, обсуждаемые на переговорах, и все предложения, которые важны для урегулирования спора, были внесены. Посредник также просит стороны внести в соглашение, или хотя бы обсудить, какие санкции может применить каждая из сторон, если соглашение будет нарушено. Если соглашение письменное, целесообразно все-таки исанкции внести в текст. Иногда стороны, удовлетворенные тем, что они, кажется,договорились, начинают спешить и считают, что не обязательно все так детально записывать. Но медиатор знает, что спешить здесь нельзя, а необходимо набраться терпения, чтобы эффективно закончить соглашение. Следует сказать, что составление соглашения может занять не меньше времени, чем весь процесс переговоров. Медиатор — хранитель психологического климата. Эта функция медиатора тесно связана с функцией организатора процесса. Следует сказать, что часто, когда мы слышим слова «психологический климат», то подразумеваем хороший психологический климат, и складывается картинка некоторой идиллии или мягкой спокойной атмосферы. Что же касается медиации, она не всегда бывает спокойной и мягкой. Во время медиации возможны жесткое поведение и жесткие высказывания, возможно недовольство и противостояние. Но все эти коммуникативные действия должны быть конструктивными. Роль медиатора здесь заключается в том, чтобы поддерживать пусть жесткое, но конструктивное взаимодействие между сторонами, избегая взаимных оскорблений и унижения сторон. Как уже говорилось, процедурное соглашение, принятое во время вступительного слова медиатора, является хорошим инструментом управления психологическим климатом. И, если медиатор делает это профессионально, через некоторое время напряжение и жесткость переговоров снижаются. Стороны спокойно, по-деловому, обсуждают и вырабатывают взаимные обязательства. Естественно, функцию хранителя психологического климата медиатор должен выполнять на протяжении всей медиации. г Глава 6. Подготовка и организация медиации 61
ПОДГОТОВКА И ОРГАНИЗАЦИЯ МЕДИАЦИИ Искусство медиатора заключается не только в том, чтобы провести медиацию. Не менее важная задача — усадить стороны за стол переговоров, что часто бывает чрезвычайно сложно. Это занимает много времени, отнимает много душевных сил и требуют зачастую нестандартных шагов со стороны медиатора. Подготовка медиации — это подготовка сторон к будущим переговорам. Случается, что для медиации нужен лишь толчок и стороны соглашаются на переговоры с участием третьей стороны. Но бывает, что все усилия напрасны и медиации не получается. В большинстве случаев все же приходится много работать, чтобы стороны все-таки сели за стол переговоров. В чем же состоит подготовка к медиации? Прежде всего, это ряд организационных и содержательных действий со стороны медиатора. Заявка на разрешение проблемы/конфликта приходит от одной из сторон! И это одна из основных особенностей работы медиатора. Обычно приходит или обращается по телефону сторона, которая острее ощущает потребность в разрешении или защите. Позиционно она может выглядеть как «слабая» сторона. Привлечение медиатора в трудовой конфликт определено российским законом. В этом случае, стороны соглашаются при- нять медиатора, обращаясь в Центр разрешения трудовых споров, который имеет списки трудовых арбитров и медиаторов. В бизнес-конфликтах или конфликтах, связанных с акционерными обществами, при разделе имущества процедура подготовки может быть разной, но существуют и здесь свои пути вхождения в конфликтную ситуацию. Наиболее трудоемкой является ситуация вхождения в структурные конфликты, когда в нем задействованы разные государственные и социальные группы и разные уровни власти (например, конфликты экологические, конфликты уплотнительной застройки, конфликты банкротства предприятий и т.п.) «Вхождение в конфликт» возможно и по инициативе медиатора, но пока в российской действительности — это экзотика. Во всех случаях медиации предшествует знакомство с ситуацией. Оно происходит сразу после обращения одной из сторон. Но технология вхождения зависит от типа конфликта. Основными инструментами медиатора для подготовки медиации являются консультации и консилиации. Так, в межличностных конфликтах делается предложение об урегулировании конфликта второй стороне либо самой стороной, либо медиатором. Если по какой-либо причине первая сторона не может сделать предложение о медиации, это делает медиатор. Посредник связывается, как правило, по телефону со второй стороной и проводит конфликтологическую консультацию в виде интервью. Главная задача медиатора определить, является ли ситуация пригодной для медиации и подготовить стороны к переговорам. Как правило, вторая сторона, которая не обращалась за помощью, не готова сразу идти на переговоры. Она может вообще отказаться обсуждать саму проблему конфликта, возмущаться и быть очень агрессивной. Для медиатора это сигнал, что конфликт серьезный и имеет значение для второй стороны. Поэтому задача посредника обсудить со второй стороной, какие именно трудности и неудовольствие вызывает первая сторона. Если это удается сделать, то медиатор может обсудить, хотела бы вторая сторона избавиться от негативных эмоций и проблем, связанных с первой стороной. Как правило, звучит ответ: «Конечно же». Такой от- 62 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 6. Подготовка и организация медиации 63
Наибольшие трудности в подготовке к медиации представляют ситуации, когда конфликт затяжной и негативные эмоции слишком сильны. Медиатору может потребоваться длительная (иногда до полугода) индивидуальная работа с каждой из сторон, чтобы снять эмоциональное сопротивление и добиться доверия сторон к встрече за одним столом переговоров. Такое возможно в том случае, если хотя бы одна из сторон настойчиво стремиться разрешить конфликт. Если же обе стороны не хотят видеть друг друга, но хотят разрешить спор, можно использовать консилиацию. Консилиация — это способ ведения переговоров без непосредственной встречи сторон за одним столом,аналогично «челночной дипломатии» в международных переговорах или методу «одного списка». Ее целесообразно применять в случае слишком сильной эмоциональной отягощенности конфликта, часто сопровождающейся нежеланием одной или обеих сторон встречаться лицом к лицу, но при наличии готовности попытаться разрешить проблему. Консилиация позволяет сторонам меньше опасаться потери своего лица или риска подвергнуться подавляющему влиянию второй стороны и стать жертвой ее манипуляций. Она уменьшает риск «взрыва» процесса вследствие эмоциональной заряженности ситуации. Иногда к консилиации стоит прибегнуть по каким-либо техническим и другим причинам, затрудняющим очное участие сторон. В некотором смысле, консилиация представляет собой меньший риск и для самого медиатора, так как работа сразу с двумя сторонами сложнее. Нередко в процессе консилиации отношения между сторонами улучшаются настолько, что они оказываются готовы, в конце концов, встретиться и завершить переговоры за одним столом. Консилиация обладает высокой эффективностью, хотя в некоторых отношениях меньшей, чем очная медиация как таковая. Спасая стороны от проявлений негативных эмоций по поводу друг друга она, с другой стороны, лишает их преимуществ непосредственного обмена мнениями, возможности позитивно- го эмоционального взаимовлияния и взаимообучения. Она в меньшей степени, чем медиация, способствует выработке взаимопонимания и умения более эффективно общаться в дальнейшем, что чрезвычайно важно в случае продолжающихся отношений. Кроме того, она, как правило, требует гораздо больше времени. Но если стороны все же не сели за стол переговоров, результатом работы методом консилиации является «единый список» взаимных обещаний и действий, который каждая из сторон подписывает, если они согласуют все вопросы и это их будет устраивать, т.е. соответствовать их интересам. Как уже говорилось, недостатком такого варианта является невозможность снизить эмоциональный накал противостояния и меньшая вероятность, что стороны будут в дальнейшем взаимодействовать. Они лишь минимизируют свой ущерб, который был нанесен ситуацией конфликта. В конфликтах более сложных (структурных или конфликтах организаций) после обращения какой-либо из сторон проводится обследование.В конфликтах, где проводится предварительное обследование, существует два варианта. Первый, когда заказчиком является лицо, имеющее власть над участниками конфликта и конфликт развивается внутри какой-либо системы. В этом случае информацию / задание сторонам о переговорах дает первое наделенное властью и полномочиями лицо. И второй вариант, когда участники конфликта имеют одинаковую власть и ресурсы. Баланс силы здесь приблизительно одинаков. Предложение о переговорах в этом случае поступает от медиаторов. После оформления отношений с заказчиком, время на обследование и его объем зависят от конкретной ситуации и сложности/запущенности конфликта. Существуют некоторые рекомендации по продолжительности обследования: оно должно длиться не более 3-х недель. Обследование ситуации конфликта необходимо для знакомства с историей конфликта, выявления всех участников, прямых и косвенных, активных и пассивных, дистанционирован-ных и т.д. Главное понять роль всех участников, задействованных в конфликте. В содержательном плане важно выявление 64 Методическое пособие для посредников-медиаторов
Глава 6. Подготовка и организация медиации 65
Но если в результате подготовки к медиации обнаруживается, что вторая сторона ни при каких условиях не хочет идти на переговоры, возможно использовать метод конфликтологического консультирования. Конфликтологическое консультирование, или «разрешение проблемы», представляет собой работу с одной стороной в случае невозможности привлечения или нежелания второй стороны участвовать в какой бы то ни было процедуре разрешения данной ситуации. Нередко вторая сторона не знает о работе, проводимой с первой стороной. Целью конфликтологического консультирования является попытка разрешения проблемы за счет более адекватного понимания ситуации, осознания истинных интересов и изменения поведения одной из сторон, вовлеченных в конфликт. Конфликтологическое консультирование отличается от психотерапии или психологического консультирования, хотя иногда трудно провести четкую границу между ними. Конфликтологическое консультирование не рассчитано на глубинный личностный анализ и изменения и использует основные приемы медиации. Часто во время конфликтологического консультирования выявляется необходимость задействовать другие способы разрешения конфликта — от юридических до психотерапии. При этом мы исходим из того, что конфликт — это взаимодействие как минимум двух участников. Очень часто, особенно при длительных отношениях, оно развивается по вполне определенному сценарию. Это выражается в типичных высказываниях: «Да я заранее знаю, что он скажет», «Она всегда...» и так далее. Даже если это «одноразовый» контакт, обе стороны вносят свой вклад в результат их взаимодействия. Поэтому, если одна из сторон в результате проведенной консультации меняет свое поведение и не подает ожидаемую по сценарию «реплику», вторая сторона вынуждена тоже менять свое поведение. Наша практика показывает высокую эффективность консультирования. Даже если ситуация необратима, оно позволяет обратившейся стороне изменить отношение к происшедшему, получить эмоциональное облегчение и повысить свою способность противостоять развитию аналогичных проблем в будущем. Конфликтологическое консультирование является наиболее частой формой работы в практике разрешения всех категорий конфликтов. Оно помогает преодолевать сопротивление российского менталитета и способствует усвоению идей медиации представителями самых разных групп населения. В центре разработаны различные приемы консультирования для работы с разными типами клиентов, например, пожилыми, социально незащищенными, бизнесменами и другими. Использование метода консультирования возможно не только в межличностных конфликтах, но и в структурных. Так, если стороны не удается привести к переговорам, то со стороной — Заказчиком можно продолжить консультирование. Это может помочь либо выровнять баланс сил и тем самым заставить другую сторону идти на переговоры, либо меняя свое поведение (как и в межличностном конфликте) заставить менять поведение другой ( других сторон) В этом случае медиатор переходит в другое качество — он начинает работать конфликтологом. Следствием такой ситуации является невозможность в дальнейшем проводить медиацию с этими сторонами. Медиацией, если удается ее организовать, должен заниматься другой медиатор. 66 Методическое пособие для посредников-медиаторов Глава 6. Подготовка и организация медиации
Вот некоторые данные из практики. Из ста обращений межличностных конфликтов до медиации удается доводить четыре. Среднее время на решение межличностного конфликта методом медиации равно 2,5 часа, подготовка к медиации от 3-х дней до недели. В бизнесе, если в разрешении конфликта участвует медиатор, до медиации доходит около 20% случаев. Время организации медиации от 1,5 недель до месяца. Эффективность приблизительно та же, что и в межличностных конфликтах. Здесь медиация конкурирует с «формальным» арбитражем (во внутрикорпоративных конфликтах) и «альтернативным» (в межкорпоративных конфликтах). Под «формальным» арбитражем понимается использование административно-правовых методов разрешения конфликта. Под «альтернативным» — участие третьей стороны (третейский суд, независимый арбитр, силовое предпринимательство). Следует отметить, что в подготовке медиации наряду с организационными трудностями существуют и другие. К ним можно отнести культурно-исторические, правовые и ментальные. Исследователи и практики указывают на одну доминирующую проблему, которая препятствует активному применению медиации в России. Организационная сложность часто обусловлена рядом культурных и политических причин (Аллахвердова О.В., Павлова М.В., 2004). Межличностная медиация часто замещается правовыми методами гражданского производства [Фролова-Бу-канова Е.Н., Карпенко А.Д., 2003] и деятельностью мировых, и федеральных судов [Потехина В.П., Карпенко А.Д., Ставцев В.Н., 2003]. В большинстве случаев разрешение разнообразных видов межкорпоративных конфликтов, по экспертным оценкам, обеспечивает правовое регулирование межкорпоративных конфликтов; с учетом правового оформления силовых решений, оно составляет около 79% случаев. Силовое предпринимательство, хотя перспектива медиации здесь актуальна и отдельные прецеденты имеются, заполняет 19%. Дальнейшее увеличение применения правовых методов в разрешении межкорпоративных конфликтов прогнозируется как незначительное. В последние два года наблюдается значительный рост альтернативных методов разрешения межкорпоративных конфликтов (в юриспруденции — деловых споров) с помощью третейского разбирательства. Количество третейских судов стремительно растет, и они начинают составлять перспективную конкуренцию государственному арбитражу Согласно закону «О третейских судах» от 2002 года, существует возможность привлечения медиатора третейским судьей для разрешения деловых споров с помощью «мирового соглашения». В связи с этим появляется возможность более активного привлечения медиаторов в работу третейских судов. В Санкт-Петербурге уже имеются прецеденты назначения медиаторов третейскими судьями.
|
|||
|
|
Последнее изменение этой страницы: 2018-05-10; просмотров: 241. stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда... |
• Договориться о действиях сторон в перерыве между сессиями.
на случай записей. Полезно также иметь питьевую воду и бумажные платки и салфетки. Вода и салфетки не обязательно должны быть на столе, но у медиатора под рукой на случай их необходимости.
Следует также заметить, что фиксация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору, ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их слышат. Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам свое впечатление о их эмоциональном состоянии.
Только так возможно построить будущее соглашение. Это классическая схема работы с конфликтом. Но, конечно же, это не всегда возможно. Встречаются ситуации, когда интересы практически не пересекаются. В таких случаях приходится составлять соглашение только о самых насущных и необходимых общих интересах.
Люди, вовлеченные в конфликт, как бы «переворачивают» значение малозначимых фактов и поступков через призму своего конфликта. Внимание и сознание людей нацелено на борьбу. В таком случае принимаются решения, которые могут быть не реальными и не соответствовать объективным возможностям решения проблемы. Сознательно или бессознательно, но стороны могут сделать процесс переговоров непродуктивным: придти в результате переговоров к нереалистичному соглашению, которое не будет выполняться.
ния сторона начинает вести себя более гибко и разумно, начинает искать реалистичные выходы для разрешения спора. Техника вопросов адвоката дьявола очень эффективна. Важно только не забывать, что можно перестараться и сторона заподозрит, что медиатор на стороне оппонента и специально ее запугивает. Но чувство меры компетентного медиатора всегда позволяет этого не допускать.
Если есть вероятность, что сведения, которыми располагают стороны, например, юридическими или финансовыми, неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам (документам или специалистам — юристам \фи-нансистам), где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.
видение самого себя с неожиданной точки зрения. Эта роль медиации столь высока, что некоторые участники, даже не достигнув успеха, т.е. того результата, которого ожидали, и, спустя несколько месяцев, с благодарностью вспоминают сам процесс переговоров.
Глава 6
вет дает возможность обсуждать время и место встречи для начала медиации.
их позиций и интересов, т.е. работа, которую проделывает медиатор или группа медиаторов, заключается в сборе полной информации для выделения сторон, которых необходимо пригласить за стол переговоров. Очень часто борющиеся стороны не являются основными участниками (в сложных конфликтах часто существуют управляющие участники и «управляемые исполнители»). Их приходится определять. Если этого не сделать, можно начать работу с «мнимой стороной» конфликта, что может привести к срыву работы. В методическом смысле работа медиаторов складывается в серию различных интервью по принципу кокусов в медиации для формирования общей картины. При этом медиатор должен оставаться нейтральным и беспристрастным, соблюдать конфиденциальность информации, аналогично медиации.
Как видно из сказанного, наиболее просто подготовить и осуществить межличностную медиацию, труднее корпоративную. Для организации медиации в сфере трудового спора ресурсные затраты наиболее велики.