Особенности организации труда работников гостиницы

Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. Практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как следствие, координации действий работников данных специальностей.

Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то все как следует делает персонал из службы номерного фонда. Представители различных служб гостиницы «Славянка» без проблем связываются друг с другом. Только при четком и  налаженном взаимодействии удается быстро решить  проблему.

Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в гостинице работает большое число иммигрантов из стран ближнего зарубежья, работающих горничными, уборщиками и т.п.

Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть хорошими психологами и доброжелательно относиться ко всем людям. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход.

Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами (лично и по телефону), и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Должность менеджера предполагает большие эмоциональные нагрузки, поэтому специалисты в этой области должны уметь принимать быстрые решения и постоянно быть готовыми к любым неожиданностям (требования двух важных гостей заселить их в один существующий президентский номер, отказ от бронирования, претензии постояльцев и т.п.).

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует много нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.

2. Индивидуальное задание: результаты исследования и получение практических навыков

2.1. Архитектура информационной системы гостиницы «Славянка»

Архитектура информационной системыпредприятия является одним из инструментов организационных изменений и всего предприятия в целом с использованием ИТ, и особенно той части организации, которая отвечает за информационные технологии. Архитектура предприятия – это управление знаниями, т.е. процесс сбора и распространения информации о том, как организация использует и должна использовать ИТ в своей деятельности. Включение же в архитектуру предприятия представлений о бизнес-архитектуре обеспечивает связь с возможностями оптимизации бизнес-процессов.

В организации продумана стратегия реализации информационных систем, то есть определено, что именно автоматизировать и какими средствами. Архитектура информационной системы гостиницы «Славянка» основывается на следующих принципах:

1. Принцип согласованности обеспечивает реализацию так, что частичное знание о функционировании отдельных составляющих информационной системы даёт представление о системности действий в целом.

2. Принцип соответствия и ортогональности, то есть в информационную систему включены лишь те задания и функции, которые отвечают существенным требованиям и являются независимыми.

3. Принцип экономичности и полноты значит, что в информационной системе отсутствует дублирование функций, а введённые с учётом технологических и экономических ограничений функции максимально полно отвечают потребностям внедрения современных информационных технологий.

4. Принцип открытости требует соответствие стандартам (в том числе: международным, государственным, промышленным и фактически действующим), совместимость с другими системами, универсальность (возможность с минимальными расходами перенести используемые технологии на новую техническую платформу) и масштабируемость.

Информационная технология принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса «Славянка» базируется на понятиях «информационные ресурсы» и «информационные процессы». На рисунке 1 приведена схема, которая определяет информационную технологию как совокупность информационных ресурсов и процессов с разработанной интеллектуальной информационной системой управления.

Информационные ресурсы — это предложенные в работе модели, методы и процедуры. Информационные процессы в широком смысле — это процессы получения, сохранения, превращения, представления и передачи информации. Содержание и характер информационных процессов определяется информационной системой.

Рисунок 1. Схема информационной технологии

Интеллектуальная информационная система (ИИС) – инструмент, позволяющий отбирать информационные ресурсы и реализовать информационные процессы. Основу ИИС составляет ЭВМ с операционной системой, системой управления базами данных и прикладными программами. Архитектура информационной технологии (см. рисунок 2) описывает взаимосвязь предложенных в работе теоретических положений с помощью разработанной прикладной программы (информационной системы).

Рисунок 2. Архитектура ИТ-поддержки принятия управленческих решений в информационной системе гостиничного комплекса

Основные функции информационной системы:

1. Сбор данных реализуется лицом, принимающим решение (ЛПР) с помощью блока ввода исходных данных и блока синтеза альтернатив.

2. Анализ данных основывается на использовании математических моделей и методов для получения информации из данных структурированных определённым образом, необходимых для принятия решения.

3. Функция самообучения системы осуществляет коррекцию экспертных значений рангов услуг в зависимости от заказов услуг клиентами.

4. Хранение и поиск информации осуществляется с помощью базы данных и соответствующей системы управления базой данных.

Лицо, принимающее решение о поселении (менеджер гостиничного комплекса), осуществляет выбор альтернативы, которая удовлетворяет предъявляемым требованиям за счёт выполнения следующих функций:

1. Ввод начальных данных, которые необходимы для проведения автоматизированных расчётов.

2. Синтез альтернатив по алгоритму синтеза альтернатив в условиях нечётких исходных данных.

3. Принятие решения о поселении в гостиничный номер, который наиболее полно удовлетворяет предъявленным требованиям.

После синтеза альтернатив варианты решений поступают в блок анализа, который путём расчёта рангов услуг с учётом направления деятельности клиента на основе моделирования структуры гостиничного комплекса ранжирует допустимые альтернативы. Полученный ранжированный список альтернатив указывает на возможность или невозможность поселения в гостиничном номере с заданными условиями и является основой для принятия решения о поселении в конкретный гостиничный номер.

В случае поселения клиента полученная информация о затребованных услугах и их требуемом уровне позволяет выполнить автоматизированные расчёты и провести интеллектуальную корректировку рангов предоставляемых услуг, сохраняемых в БД программного комплекса. Для работы со следующим клиентом в качестве базовых используются уже скорректированные интеллектуальные ранги услуг, что позволяет системе самообучаться и адаптироваться к изменяющимся запросам клиентов.

Данная архитектура информационной системы гостиничного комплекса используется для поддержки принятия решений при выборе клиентом гостиничного номера и формировании управляющих посылок для подсистем интеллектуальных зданий, входящих в состав комплекса.

Эффективное функционирование гостиничного хозяйства предполагает создание благоприятного инновационного климата. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. GDS – эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.

Компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Основные функциональные возможности Libra OnDemand:

1. Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2. Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента, что обеспечивает более высокий уровень клиентского сервиса.

3. Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с предоставлением скидок, бонусов и премиальных сертификатов.

4. Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб по банкетному обслуживанию.

Контрольная панель Epitome PMS позволяет видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации.