Этап – определение содержания вопросов анкеты

Тип требуемой информации, форма анкеты и метод сбора данных влияет на содержание вопросов анкеты. На этом этапе определяют, какие именно вопросы должны быть включены в анкету

Исследователь должен решить:

А. Является ли вопрос необходимым? Каждый вопрос должен предназначаться для получения необходимой информации и служить конкретной цели. Если ответ на вопрос не несет в себе важной информации, то его следует исключить. В начале анкеты, задаются нейтральные вопросы для установления контакта, особенно если тема противоречива и может вызвать сильную эмоциональную реакцию. Иногда такие вопросы задаются, чтобы завуалировать цель исследования, скрыть заказчика (финансирование).

Б. Нужно ли задавать несколько вопросов вместо одного? После определения необходимости вопроса следует убедиться, что он достаточен для получения нужной информации. Иногда, для устранения неясности ответа, требуется задать несколько вопросов.

В. Имеет ли респондент необходимую информацию? Для того чтобы не получить бесполезных ответов, респонденту следует задавать те вопросы, которые имеют для него смысл. Например, вопрос: «Сколько денег Ваша семья тратит на покупку продовольственных товаров в неделю?». Если респондент сам не делает покупок, то не может точно ответить на этот вопрос. Поэтому, чтобы точно определить, владеет ли респондент информацией, нужно поставить фильтрующий вопрос, перед тем как задавать основной о сумме покупок за неделю. Таким фильтрующим вопросом может быть: «Кто делает покупки продуктов в Вашей семье?».

Фильтрующий вопрос – начальный вопрос анкеты, позволяющий убедиться, что респондент отвечает требованиям, предъявляемым к выборке.

Респондент не только должен знать о предмете исследования, но и помнить эту информацию. Например, такая формулировка вопроса считается некорректной, так как

она превышает возможности памяти человека: «Что Вы ели на завтрак неделю назад?» или «Назовите, в какой одежде Вы были на работе в прошлый понедельник?».

Невозможность вспомнить ведет к ошибкам пропусков, сокращения времени или придумывания.

Г. Захочет ли респондент поделиться информацией? Даже если информация известна респонденту и он ее хорошо помнит, не всегда респонденты хотят участвовать в опросе. Практика показывает, что в большинстве случаев люди не любят участвовать в исследованиях.

Это может быть связано с тем, что от них требуются определенные умственные усилия (напряжение). В этой связи задача исследователя – минимизировать усилия респондента. Например, задача исследователя определить, в каких отделах покупатель делал покупки при последнем посещении магазина. Эту информацию можно получить двумя способами. Первый – просить респондента перечислить все отделы, в которых были сделаны покупки, а второй – показать список отделов, из которых нужно выбрать подходящие.Второй способ более предпочтителен, т.к. требует меньших усилий от респондента.

Респонденты также не любят давать информацию, цели получения которой не понимают.Например, зачем фирме, выпускающей сухие завтраки, знать возраст, род занятий и доход респондента. Задача исследователя в этом случае – объяснить цель опроса.Для этого беседу или анкету можно начать следующей фразой: «Чтобы определить различия в предпочтениях у людей разных возрастных категорий, с разными доходами и родом занятий, нам необходима информация……».

Другой причиной нежелания отвечать, является наличие вопросов, затрагивающих чувства респондентов. Как правило, это вопросы личного характера: деньги, семейная жизнь, личные привычки, религиозные или политические убеждения, преступления, здоровье и др. Если необходима такая информация, то задача исследователя – уделить внимание тому, как подать вопрос и где его расположить.

Итак, существуют ряд полезных методик, стимулирующих респондента к участию в опросе:

1. Поместить вопрос, затрагивающий чувства человека в конце анкеты.

2. Перед тем как задать такой вопрос, можно высказать утверждение, что рассматриваемое поведение очень распространено. Например, перед тем как задать вопрос о выполнении финансовых обязательств, т.е. всегда ли респондент вовремя оплачиваете счета за коммунальные услуги, можно сказать: «Последние исследования показывают, что большая половина всех квартиросъемщиком имеют задолженности по оплате коммунальных услуг».

3. Задавать вопрос от третьего лица, например, «Не кажется ли Вам, что большинство из нас мошенничают в уплате налогов?» Если прямо задать этот вопрос, навряд ли респондент на него ответит.

4. Поместить вопрос среди группы других, более нейтральных.

5. Вместо вопроса о конкретных цифрах предоставить категорию ответа для выбора. Например, вместо того чтобы спрашивать о возрасте, лучше предложить указать возрастную категорию, к которой относится респондент.

Этап – определение формы ответа на каждый вопрос

После того как определено содержание каждого вопроса, исследователь должен решить, в какой форме предложить респонденту ответить на поставленные вопросы. Возможны следующие варианты постановки вопросов: неструктурированные и структурированные.

Вопрос с произвольным вариантом ответа (неструктурированный) – открытый вопрос, на который респондент волен отвечать своими словами, не будучи ограничен выбором из набора ответов. Например, «Каков род Вашей деятельности?», «Кто из политиков Вам наиболее симпатичен?». Почему Вы выбрали телевизор «Панасоник?» и 77

др. Эти вопросы охватывают целый массив данных – от демографических, до поведенческих характеристик. Открытые вопросы обычно используют в начале анкеты, они также полезны при поисковых исследованиях.

Три далее рассмотренных вида вопросов являются структурированными. Это – многовариантные вопросы, альтернативные и вопросы, основанные на шкале:

А. Многовариантные вопросы – это вопросы с ограниченным набором ответов, из которых респондент должен выбрать один или несколько вариантов, соответствующих его позиции (мнению).

Например: Собираетесь ли Вы покупать автомобиль в течение следующих шести месяцев?

- точно не собираюсь; наверное, нет; не решил; возможно, да; точно собираюсь.

Варианты ответов должны включать все возможные варианты, быть взаимоисключающими. Можно дополнить варианты ответов пунктом «Другое».

Б. Альтернативные вопросы (дихотомические) – вопросы с двумя вариантами ответа. Например, «да» или «нет», «согласен» - «не согласен». Часто, кроме двух вариантов, предлагается третий, нейтральный ответ «не знаю» или «ни одного».