Содержание Глава 5 КОНФЛИКТЫ И ИХ РАЗРЕШЕНИЕ

Типология конфликтов

Конфликты — одна из распространенных форм соци­альных действий. В основе конфликтов лежит отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие проти­воборствующих сторон со своими взаимонесовместимы­ми потребностями, интересами, целями, когда достиже­ние целей одного препятствует достижению целей друго­го, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объек­тивная ситуация конфликта.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое при­нимает форму разногласий, если речь идет о взаимодей­ствии людей. Конфликты могут быть скрытыми или яв­ными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или груп­пами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообраз­ных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выража­ется в форме явного столкновения, конфликта. Это про­исходит только тогда, когда существующие противоре­чия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в от­крытое конфликтное взаимодействие.

Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистичес­кие (беспредметные) конфликты:

■ реалистические конфликты направлены на дости­жение конкретного результата, они вызваны неудов­летворением определенных требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории);

■ нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфлик­тное взаимодействие становится здесь не сред­ством достижения конкретного результата, а са­моцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может пре­вратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуа­цией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональ­ны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилакти­ки подобных конфликтов в организации — создание бла­гоприятной психологической атмосферы, повышение пси­хологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных со­стояний в общении.

Конфликты могут быть деструктивными (т. е. они на­рушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют вы­явлению и разрешению противоречий, способствуют дви­жению вперед, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчеркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или толь­ко негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те, и другие.

Существует пять основных типов конфликтов: внут­ри-личностный; межличностный; между личностью и группой: межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а раз­личные психологические факторы внутреннего мира лич­ности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимы­ми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему про­тиворечивые требования. Например, будучи хорошим се­мьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), чело­век должен Еечера проводить дома, а положение руково­дителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить опреде­ленное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований про­изводства, а второго — нарушение принципа единонача­лия. Внутренние конфликты могут возникать на произ­водстве вследствие перегруженности работой или, напро­тив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распростра­ненный тип конфликтов. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми: конфликты между супру­гами, между родителями и детьми, между соседями, между друзьями и т. п. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что един­ственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за раз­личий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные сред­ства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конф­ликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководи­тель предъявляет к нему непомерные требования, а ру­ководитель считает, что подчиненный не желает рабо­тать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформаль­ные группы устанавливают свои нормы поведения, обще­ния. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личнос­тью и группой. Другой распространенный конфликт это­го типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авто­ритарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, меж­ду руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными груп­пами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового кон­фликта служат разногласия между высшим и более низ­ким уровнями управления, т. е„ между линейным и штаб­ным персоналом. Это яркий пример дисфункционально­го конфликта.

МежгруппоЕые конфликты обусловлены несовместимо­стью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), То е. наличием реальной конкуренции, а также возникно­вением социальной конкуренции. Межгрупповые конф­ликты сопровождаются:

· проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуу­мов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негатив­ное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявле­ние агрессивности к другим группам;

· проявлениями социального, межгруппового срав­нения, в ходе которого более высоко и положительно оце­нивают свою группу, повышают свой престиж и одновре­менно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может иниции­ровать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации со стороны о чужой груп­пе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о дру­ге;

· проявлениями групповой атрибуции,т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за нега­тивные события». Объяснение причин событий резко раз­личается для своей и чужой группы: 1) так, положитель­ному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чу­жой группы объясняются внешними причинами, внешни­ми обстоятельствами. Так, нападения своей группы (не­гативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападе­ния противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оцениваются как внешне обус­ловленные («у них не было другого выхода», «обстоятель­ства вынудили их пойти на "мировую"») или порой вос­принимаются как подвох, «военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их "миролюбивым" предло­жениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вре­дят нам, строят заговоры против нас».

Социальный конфликт— это «ситуация, когда сто­роны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга» (см.: Социальные конфликты: Экспертиза, прогно­зирование, тенденции разрешения. Вып П. - М., 1991). Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся опреде­лениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выража­ется в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, со­циальных субъектов; в-третьих, это то, что противодей­ствующие стороны преследуют свои различные, противо­положные цели, интересы и тенденции развития, кото­рые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга (см.: Дикарева А.А., Мирская М.И. Социоло­гия труда. - М., 1989; Социологический словарь. - Минск, 1991; Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д., 1992). Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Этот момент тесно связан с выяснением причин и при­роды конфликта, а также определением его границ: про­странственных, временных, внутрисистемных. Про­странственные границы конфликта определяются место­положением его участников (квартира, улица, дом, рабо­та, регион и т. д. и т. п.). Временные параметры конф­ликта связаны с его продолжительностью, включая нача­ло и конец.

Конфликт как форма социального взаимодействия может быть инструментом формирования, стандартиза­ции и поддержания социальной структуры.

В произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа, Рекса конфликты рассматриваются не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества.

Теория конфликта рассматривает конфликт как источник общественного развития,, а социальный мир предстает как поле битвы: множество групп, борющихся между собой, возникающих, исчезающих, создающих и разрушающих альянсы.

Обладающие властью заинтересованы в сохранении порядка, а не обладающие властью стремятся к ее пере­распределению, к изменению существующего положения, к конфликту. Р. Дарендорф подчеркивает, что ролевая структура порождает одновременно и солидарные, и кон­фликтные интересы. Джон Рекс приходит к выводу, что социальный порядок есть сознательный результат защи­ты собственной власти отдельной группой, устанавлива­ющей контроль над распределением. Всякая социальная система сталкивается с фактом ограничения ресурсов и имеет механизмы их распределения: т экономическое распределение;

и властные отношения, чтобы предупредить любое на­рушение системы экономического распределения; в ценности, защищающие легитимность распределе­ния власти; £5 религиозные ритуалы и верования, выступающие продуктом строгого соблюдения ценностных пред­писаний. Интеграция и социальный порядок являются резуль­татом распределительных процессов. Согласно Рексу, кон­фликт занимает центральное место в жизни каждого общества, а порядок лишь носит черты «перемирия», являющегося следствием победы одной из сторон. Обще­ство же состоит из конкретных групп и конкретных дей­ствий «реальных индивидов, действующих независимым путем».

Парк в своей концепции социальной эволюции движу­щей силой развития взаимодействия людей считал кон­куренцию, которая может принимать различные формы: соревнование как человеческая форма борьбы за выжива­ние (например, экономическое соревнование), затем со­ревнование может принять форму конфликта, в резуль­тате, чего люди и группы вынуждены внутренне приспо­сабливаться к ситуациям, вызванным соревнованием и конфликтом; когда это происходит, то конфликт угасает. Ассимиляция завершает этот процесс благодаря глубо­кой трансформации личностей под влиянием тесных кон­тактов. То есть прослеживается цепочка: конкуренция — соревнование — конфликт — приспособление — ассимиля­ция.

Динамика конфликтов

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно дей­ствует в ущерб другому участнику путем физичес­ких действий, демаршей, заявлений и т. д.;

2) второй участник сознает, что эти действия направ­лены против него;

3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого мо­мента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начина­ется как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или две стороны конфликта;

2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сто­рон;

3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4) применение силы для влияния на другую сторону;

5) противопоставленность действий, поведения сторон;

6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;

7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;

8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.

Динамика развития конфликта:

· возникновение конфликтной ситуации,

· осознание конфликтной ситуации,

·  собственно конфликтное поведение — обоюдно на­правленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне.

Развертывание конфликта или его разрешение зави­сит от участников, их личностных особенностей, интел­лектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от пози­ций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаи­модействия.

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зави­сят друг от друга, активность одного человека обус­ловливает действия другого человека, таким обра­зом происходит взаимодействие сторон, однако, если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать дос­тижению желаемых целей или унизить;

3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого реше­ния либо к эскалации конфликта, к усилению борь­бы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (меж­личностный конфликт), затем к борьбе групп и на­силию.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодей­ствия, где результат принадлежит всем участникам кон­фликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участ­ник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а другой — не прав, он плохой», и каждый собирает вокруг себя союзников, что­бы доказать: «Я прав!». Так происходит расширение кон­фликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он мо­жет быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и пре­кращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфлик­та необходимо сказать, что он всегда происходит в опре­деленной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон высту­пающими его главными участниками, а также выделени­ем других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихися элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зави­сеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он так­же еще и служит способом выявления и разрешения про­тиворечий. В этой связи возникает вопрос: а что предше­ствует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие сто­роны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей дру­гой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация — это такое со­вмещение человеческих потребностей и интересов, кото­рое объективно создает почву для реального противобор­ства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объектив­но, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а мо­жет быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется дей­ствительными событиями и ее субъективное значение зави­сит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает дей­ствовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны всту­пают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоре­чия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситу­ации, то возникает вопрос о его функции — положитель­ной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конф­ликт? С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт свя­зан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неуряди­цы, служебные неприятности, межнациональные, терри­ториальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потеря­ми. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления не­желательного.

Но при более внимательном взгляде на существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нор­мально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержать ее в устойчивом состоянии.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение це­лей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентно­му взаимодействию людей как их психологическая осо­бенность способствует конфликтному поведению. По­скольку конфликты неизбежны, во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конст­руктивную функцию:

· конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

· в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения бу­дущих конфликтов;

· конфликт — это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формиро­ванию новых отношений, коррекции взаимодей­ствия;

· в конфликте «изживается» внутренняя напряжен­ность, выплескиваются агрессивные чувства, «раз­ряжаются» фрустрации, неврозы;

· конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в груп­пе;

· внутригрупповой конфликт в научной деятельнос­ти создает необходимый для творческой активнос­ти уровень напряженности; так, исследование по­казало, что продуктивность творческой научной де­ятельности выше у конфликтных личностей;

· межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, соли­дарности группы; в необходимость решения конфликта приводит к ко­операции, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению чле­нов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т. е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если при­чины конфликта устранены, сам конфликт продол­жается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участни­ки конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных дей­ствий участников.

Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конф­ликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный воп­рос. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфлик­та? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе унич­тожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзио­низм, о котором писал П. Сорокин, Думается, что луч­шим разрешением объективно существующего противо­речия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными ци­вилизованными путями и средствами, когда противосто­ящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем раз­витие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следующая наша задача и будет состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участ­ников зарождающихся конфликтов.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследо­ваний позволяет выделить следующие основные причи­ны конфликтов:

· социально-экономические — конфликты в совре­менном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социаль­но-экономических противоречий;

· социально-психологические — потребности, моти­вы, цели деятельности и поведения различных лю­дей;

· социально-демографические — различия в уста­новках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, при­надлежностью к различным национальным образо­ваниям.

Люди так или иначе реагируют на изменение социаль­но-экономической ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социаль­но-психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних сло­ев общества, нестабильность экономического, социально­го и политического развития неизбежно ведут к конф­ликтам на самых различных уровнях: межличностном, в масштабах всего общества. Острота социальной напряжен­ности, уровень конфликтности проявляются в различных факторах: повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми,' усилении неудов­летворенности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении девиантного поведения людей в своеобразную социальную «нор­му» (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске «виноватого» (что делать? и кто вино­ват?). В свою очередь, такого рода негативные психоло­гические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической и политической об­становки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получи­ла название социальной напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация воспри­ятия и оценки действительности (Дмитриев А.В., Куд­рявцев В.Н., Кудрявцев СВ. Введение в общую теорию конфликтов (Юридическая конфликтология, ч. 1). М., 1993. С. 95). Социальная напряженность как эмоциональ­но-психологическое состояние общества или части его воз­никает, если назревший кризис своевременно не выявля­ется, а конфликтное противоречие никак не разрешает­ся, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осозна­ют расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.

Социальная напряженность характеризуется следую­щими параметрами:

а) распространением неудовлетворенности жизнью (не­довольство ростом цен, инфляцией, оскуднением по­требительской корзины, угрозой личной безопасно­сти и т. д.);

б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, воз­никновение атмосферы массового психического бес­покойства и эмоционального возбуждения);

в) появлением стихийных массовых действий (различ­ные конфликты, митинги, демонстрации, забастов­ки).

Основными стадиями социальной напряженности яв­ляются:

1) фоновый уровень социальной напряженности — норма;

2) латентная стадия нарастания социальной напряжен­ности выше нормы или балансирование на ее гра­нице;

3) стадия проявления социальной напряженности в ходе

роста недовольства и осознания конфликтности со­здавшегося положения;

4) критическая стадия перехода социальной напряжен­ности в острый конфликт;

5) стадия ускоренного развития социального конф­ликта — взрыв;

6) стадия наивысшего развития социальной напряжен­ности — кульминация конфликта;

7) стадия спада социальной напряженности до фоново­го уровня и прекращение социального конфликта.

Можно выделить несколько основных причин конф­ликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ве­дет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не мень­ше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель производственного подразде­ления может объяснить низкую производительность тру­да своих подчиненных неспособностью ремонтной служ­бы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работ­ники, в которых так нуждаются ремонтники.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональ­ной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а после­дние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организа­ции, когда она разбивается на специализированные под­разделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема вьпус-ка продукции при минимальных затратах, что обеспечи­вается выпуском простой однородной продукции. Отдель­ные работники тоже, как известно, преследуют собствен­ные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руково­дителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность тру­да, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Про­блему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворитель­ными коммуникациями. Неполная или неточная переда­ча информации или отсутствие информации вообще яв­ляется не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препят­ствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже гово­рилось, не следует считать ее основной и главной, но иг­норировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает опреде­ленным темпераментом, характером, потребностями, ус­тановками, привычками и т. д. Каждый человек своеоб­разен и уникален. Порой психологические различия уча­стников совместной деятельности столь велики, что ме­шают ее осуществлению, повышают вероятность возник­новения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее вни­мание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд.

Совместимость характеров — дело довольно сложное и тонкое. Здесь требуется определенное различие, несход­ство характеров, что делает возможным их «взаимодо­полняемость» («властный характер» — «склонный к под­чинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подобия, а их не­совпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовмести­мы).

В общем для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: 1) спо­собность критически относиться к себе, 2) терпимость к другим, 3) доверие к другим. Если эти качества полнос­тью отсутствуют у человека, то он психологически несов­местим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между со­бой по типам психологических предпочтений и не осоз­нают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистичес­ких интересов.

80% конфликтов возникает помимо желания их уча­стников. И главную роль в возникновении таких конф­ликтов играют так называемые конфликтогены —сло­ва, действия (или бездействие), могущие привести к кон­фликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, т.е. на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально силь­ным из всех возможных, испытываем желание «проучить» обидчика как можно сильнее, больнее, обиднее, проявля­ем ответную агрессию. Первый конфликтоген часто бы­вает непреднамеренным, ситуативно случайным, а даль­ше вступает в действие эскалация конфликтогенов — и вот уже конфликт налицо (рис.12).

Рис. 12. Схема возникновения непреднамеренного конфликта

Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех ставших участниками конфликта. Эта схема подсказыва­ет и пути предотвращения конфликтов:

1) не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника;

2) не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликто-ген — если не остановитесь сразу, то позднее сде­лать это будет практически невозможно — так стре­мительно нарастает сила конфликтогенов;

3) проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние;

4) делайте как можно больше благожелательных обра­щений к собеседнику: дружеская улыбка, поддерж­ка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. д.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одно­му из трех типов:

· стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, из­девка, насмешка, снисходительный тон общения, хвас­товство, категоричность суждений: «Я уверен...», навя­зывание своих советов, перебивание собеседника, утаива­ние информации, подшучивание, нарушение этики пове­дения, попытка обмана; напоминание о какой-то проиг­рышной для собеседника ситуации);

· проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);

· проявления эгоизма.

Существование перечисленных источников или при­чин конфликтов увеличивает вероятность их возникно­вения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаи­модействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой сто­роне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффек­тивным оно будет, последствия конфликта станут функ­циональными или дисфункциональными. Это в свою оче­редь повлияет на вероятность возникновения последую­щих конфликтов.

Выделяют следующие основные функциональные (по­зитивные) последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраи­вает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них про­блемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше пре­творяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при ре­шении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руко­водителем и подчиненными разрушает так называ­емый «синдром покорности» — страх открыто вы­сказывать свое мнение, отличное от мнения стар­ших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногла­сий как «зло», всегда приводящее к дурным послед­ствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) послед­ствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодей­ствия с противоположной стороной, препятствую­щее решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настро­ение, текучесть кадров.

5.3. Способы управления конфликтами

Различают структурные (организационные) и межлич­ностные способы управления конфликтами (рис. 13).

Рис. 13. Способы управления конфликтами (схема)

Представители административного направления счи­тали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структур­ные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из луч­ших методов управления, предотвращающих дисфункцио­нальные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и под­разделения в целом; наличие ясно и однозначно сформули­рованных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по како­му-либо производственному вопросу, они могут обратить­ся к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные служоы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах орга­низации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превра­щая их в функциональные.

4. Система поощрений.Установление таких критери­ев эффективности работы, которые исключают столкно­вение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техни­ки безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дис­функциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех ра­ботников за устранение выявленных нарушений, это при­ведет к снижению конфликтности и повышению безопас­ности.

Управление конфликтами включает и межличност­ные способы разрешения конфликтных ситуацийна основе учета психологии участников конфликта.

Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитичес­кие действия, процесс принятия решений, эмоциональ­ное состояние и направленность памяти, социальные ус­тановки людей и их внутренние нормативные механиз­мы регуляции. Все это находит выражение в изменяю­щемся поведении участников конфликта.

Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участ­ников. В такой ситуации психического напряжения мо­гут совершаться поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстановке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких как гнев, ярость. Происходят также серьезные искажения в субъек­тивных образах участников происходящего противобор­ства.

В условиях конфликта субъект находится перед выбо­ром какого-то решения, которое необходимо принимать немедленно, что связано с риском, потому что нет време­ни и возможностей для оценки альтернативных форм поведения. Выбор осуществляется не всегда рационально, а это одна из причин неадекватности действия, усу­губляющих конфликтную ситуацию. Хотя возможности выбора и сужены, но все же он осуществляется в виде решения следующих дилемм: во-первых, когда приходится выбирать из двух зол меньшее, чтобы не потерять боль­ше; во-вторых, когда возникает соблазн совершить ка­кое-то действие, но одновременно существует опасность его негативных последствий или негативной ответной реакции; в-третьих, когда не в одной, а в нескольких альтернативных оценках конфликтной ситуации усмат­риваются и позитивные, и негативные моменты. Выбор решения при этих комбинациях зависит от:

1) ценности и притягательности цели для субъекта и

2) расстояния до цели, которое субъекту предстоит преодолеть. Возможные тенденции разрешения внутрен­них противоречий и поведения субъектов в конфликт­ных ситуациях могут быть следующие:

1) чем ближе цель, тем стремление к ней сильнее;

2) чем ближе опасный объект, тем сильнее избегание от него;

3) опасность воспринимается сильнее, чем выгода от возможного противостояния;

4) из двух несовместимых реакций или сил в конф­ликте побеждает более сильная;

5) на поведение участников влияет частота повторяе­мости эпизодов конфликта.

В ходе конфликта осуществляется рефлексия — от­ражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах про­тивника, а также предвидение егопоступков. Это важ­ный элемент субъективной стороны конфликта.

Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и собственные поступки, и противоположной стороны, по­лучили название «рефлексивных игр». Главная их задача — смоделировать рассуждения, ход мыслей и вероят­ных поступков противоположной стороны, Рефлексив­ные игрывключают ряд приемов: 1) рефлексивное уп­равление — попытка субъекта передать противнику ос­нования для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту; 2) рефлексивный прогноз — попытка прогнозировать поведение противоположной конфликтующей стороны; 3) рефлексивная защита — заблаговременная подготовка варианта разрешения кон­фликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.

Обычно участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципи­альных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришин описывает их следующим образом:

1) путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми дос­тупными средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта;

3) ведение переговоров с целью найти приемлемое ре­шение возникшей проблемы.

Можно выделить три основные модели поведения в конфликте исоответствующие типы субъектов.

1. Деструктивный типхарактеризуется постоянной готовностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромиссам и настроен на полное подавление против­ника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляузник; в толпе — инициатор беспо­рядков и разрушительных действий; на межгосударствен­ном уровне подобные субъекты конфликтного действия — милитаристские державы и различные экстремистские организации.

2. Субъекты конформистскоготипа пассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоци­рует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и позитивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим способом предотвращения я разрешения конфликта.

3. Конструктивный типстремится погасить конфликт, найти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет ва­рианты удовлетворения обоюдных интересов.

Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. То­маса. За основу здесь берется степень ориентации участ­ников ситуации на свои собственные интересы и интере­сы партнера.

Выделяют пять основных стратегий поведения в кон­фликтной ситуации (рис. 14):

Рис, 14. Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов

1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придержи­вается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаи­модействия (как, например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюми­нутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для вли­яния на других людей здесь используется власть, осно­ванная на принуждении, и традиционная власть.

Этот стиль может быть эффективным, если он исполь­зуется в ситуации, угрожающей существованию органи­зации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчи­вым. Существенным недостатком данной стратегии явля­ется подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаи­моотношений.

2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое по­ведение может быть уместным, если предмет разногла­сий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некото­рое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет раз­ногласий имеет для человека меньшую ценность, чем вза­имоотношения с противоположной стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «страте­гический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не смо­жет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется приня­тием точки зрения другой стороны, но лишь до опреде­ленной степени. Поиск приемлемого решения осуществ­ляется за счет взаимных уступок. Способность к комп­ромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через ка­кое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудов­летворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возник­нуть вновь, так как породившая его проблема была ре­шена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный ре­зультат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации уча­стники признают право друг друга на собственное мне­ние и готовы его понять, что дает им возможность про­анализировать причины разногласий и найти приемле­мый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудниче­ство, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудни­чество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотруд­ничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Психологами разработаны некоторые общие рекомен­дации по управлению конфликтами:

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов (рис. 15):

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

4) собственно конфликтное взаимодействие, исполь­зование различных межличностных стилей раз­решения конфликтов, сопровождающееся возра­станием или понижением эмоциональной напря­женности;

Рис. 15. Этапы развития конфликта

Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъе­ма — на 46%, а на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии «вторичный период роста» — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.

5) исход (разрешение) конфликта. При рациональном поведении участников конфликт, проходя все эта­пы своего развития, может оставаться функциональ­ным. Разрешением конфликта в полном смысле яв­ляется устранение проблемы, породившей конфлик­тную ситуацию и восстановление нормальных от­ношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом раз­ногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не ре­шений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интере­сы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конф­ликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на ме­сто оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других», — утверждают известные американские специ­алисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по от­ношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициато­ру конфликта. Не забывайте, что за недовольством и пре­тензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему бес­покойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь со­кратить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдер­жки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учи­тывайте эмоциональное состояние ииндивидуальные осо­бенности участников конфликта. Это препятствует пере­растанию реалистических конфликтов в нереалистичес­кие. Опишем пять типов конфликтных личностей.