Исследование имиджа предприятия общественного питания кафе пицца-паста бар «Перцы»

На формирование имиджа кафе пицца-паста бар «Перцы» влияют абсолютно все факторы. От сервиса обслуживания, до интерьера и структуры управления.

В работе идет упор на мнение гостей заведения. Был произведен опрос посетителей «Перцев» разных возрастов, семейные пары, молодежь, пожилых людей. Свои вопросы я разделила на несколько категорий: Сервис, Кухня и Атмосфера.

Анкета

1.Довольны ли вы чистотой зала, персонала?

А)да

Б)нет

2.Всегда ли вежливы официанты к вам?

А)да

Б)нет

3.Нравится ли вам сервировка блюд?

А)да

Б)нет

4.Устраивает ли вас быстрота подачи блюд?

А)да

Б)нет

5.Устраиивает ли вас качество и вкус блюд?

А)да

Б)нет

6.Устраивает ли вас внешний вид блюд?

А) да

Б) нет

7.Нравится ли вам интерьер «Перцев»

А) да

Б) нет

8.Нравится ли вам меню «Перцев»( дизайн, удобство)

А) да

Б) нет

Рис:1

Вывод:

 Из данного опроса можно сделать вывод, что чистота в «Перцах» соответствует нормам. Посетители отметили, что никогда не замечали каких-то недостатков связанных с чистотой в туалетах, зале.

рис:2

Вывод:

  Официанты в заведении «Перцы» всегда очень внимательно и учтиво относятся к гостю, несмотря на то, что практически всегда у них полная посадка.

Рис:3

Вывод:

       По данным опроса, можно усомниться в качестве сервировки блюд, я выяснила, что посетители замечают, что столовые приборы уже износились, и хотелось бы, чтобы их подавали в специальных тканевых «карманах» или хотя бы в салфетках. А бумажные сеты уже давно приелись, и многим не нравится, что от них исходит специфический запах.

рис:4

Вывод:

    Из данного опроса, можно сделать вывод, что кухня и обслуживающий персонал работают быстро и слаженно.

рис:5

Вывод:

  Большинство посетителей отметили, что кухня «Перцев» никогда не надоедает, многие люди посещают данное заведение на протяжении нескольких лет, именно потому, что любят неизменно качественные продукты, по приемлемым ценам.

Рис:6

Вывод:                                        

  По данным таблицам можно сделать вывод, что кухня находится на достойном уровне, гости довольны вкусовыми качествами блюд и их внешним видом.

Рис:7

Вывод:

Рис:8

Вывод:

Атмосфера заведения страдает, гостям не нравится интерьер, точнее они оценивают его как нейтральный, что является большим минусом, так как порой оригинальный уютный интерьер способен заинтересовать гостя так, что он даже не обратит внимание на какие то мелкие недочеты в сервисе, которые возможны в каждом заведении.

Общая оценка кафе «Перцы»

Таблица 1.

Вывод:

В таблице 1 представлены общие подсчеты, было опрошено 10 человек, цифра с лева обозначает количество человек оставлявшие положительные отзывы в данной категории.

      Из данного опроса можно сделать вывод, что кафе пицца-паста бар «Перцы» нужно поработать над атмосферой, ведь это неотъемлемая составляющая хорошего имиджа компании. Многие вещи людям попросту приелись, хотелось бы глобальных изменений в интерьере. Некоторых посетителей не устраивает музыка, кому-то она кажется громкой, кому-то не нравятся композиции, защищая свое мнение тем, что музыка не по формату заведения. Хотелось бы чего-то нейтрального. Посетителей устраивает сервис ресторана, что означает качественный подбор персонала. Так же традиционная итальянская кухня приходится по вкусу посетителям «Перцев».

Кафе пицца-паста бар «Перцы» прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар, а так же шумного и веселого ночного отдыха больших компаний.

У сети заведений есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд слабых черт. Анализируя и устраняя свои недостатки, сеть заведений пицца-паста бар «Перцы» имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке общественного питания.

2.3. Комплексная оценка имиджа кафе –пицца-паста бара «Перцы»

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• коммуникативность;
• внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Общая оценка сервиса в кафе пицца-паста бара «Перцы»представлена в таблице 7.

Таблица 7. Оценка сервиса на предприятии «Перцы»

Оценка качества сервиса осуществляется различными методами: проведение анкетирования, оценка культуры сервиса по баллам с учетом ее составляющих (психологическая, организационно-технологическая, эстетическая, этическая) и т.д.

Один из методов оценки качества сервиса (построение модели точек соприкосновения) представлен в таблицы 8

Таблица 8. Модель точек соприкосновения персонала контактной зоны и гостей

Предлагаетсятак же провести сравнительный анализ известных заведений в Красноярске, равных по классу.

 Таблица 10 Характеристика конкурентов кафе пицца-паста бара «Перцы»

Таблица 9 Анализ деятельности кафе пицца-паста бара «Перцы»

ВЫВОД: Создание и поддержание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе.

Исследования, проведенные в ходе изучения мнения гостей о качестве облуживания, показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного кафе наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги.

Что касается выбора потребителем наиболее распространенных и несложных в приготовлении блюд объясняется консервативностью большинства клиентов. Длинные и незнакомые названия зачастую пугают потребителя. Задача персонала состоит в безупречном знании меню, технологии приготовления, умении рассказать потребителю о том или ином блюде, привлечь его внимание, не навязывая ему свое мнение.

Так же за продукцией можно приехать в кафе, либо заказать с доставкой на дом или в офис. Заказ принимается минимум за 1 час. Это услуга пользуется наибольшей популярностью среди гостей Перцы и служит отличным качеством для поддержания имиджа.

Часы пик в будние дни приходятся на время бизнес-ланча (с 12.00 - 15.00) и вечернее время (конец рабочего дня для большинства клиентов (18.00 - 21.00), затем число посетителей падает, «мертвые часы» - начало рабочего дня, с 16.00 - 18.00 и вечернее время (наблюдается самая низкая загруженность зала), следовательно есть над чем работать, чтобы гостей в вечернее время было не меньше.

В кафе-пицца-паста баре «Перцы»", к сожалению, очень большая текучесть кадров, следовательно персонал нужно постоянно обучать, умение расположить к

себе, приветливость , дружелюбие, готовность к оказанию услуг, внимательность, исполнительность, знание психологии, хорошее знание меню, грамотная речь, приятная внешность. Всё это не мало важно в формирование имиджа. Есть куда стремиться.