Возникновения и формирования предприятий питания в России

На сегодняшний день благодаря тому, что наши потомки оставляли послания, летописи, а также былины и сказания, мы можем представить, как они жили и какой у них был быт. В некоторых сказаниях есть описания того как князья и дружинники отмечали свои победы и завоевания, это были пиры, которые удивляли своими масштабами и обилием пищи на них. Также пиры устраивали в честь какого то семейного события или же просто по окончанию какого либо дела. Поэтому можно сделать вывод, что наши предки очень любили большие застолья, такая традиция сохранилась в нашем общество и по сей день.

В славянских поселениях и городах открывались корчмы, куда приходили не только поесть и выпить, но и разрешить какие то дела с помощью земского суда, также доводились до народа важнейшие новости. Корчемники были богатыми людьми, так как корчма приносила хороший доход, поэтому они платили подать. Для того чтобы пополнить казну, князья увеличивали в своих вотчинах производство хмельных напитков, тем самым составляли конкуренцию корчмам.

Производство и продажа напитков выросли, что привило к распространению пьянства, поэтому в XVI веке  Иван IV Грозный решает запретить продажу хмельных напитков. Для опричников и служивых людей царь открывает специальное место на Балчуге, назвали такое место кабаком, где часто в гулянках и попойках участвовал и сам Великий Государь. Доходы от кабака были большие, и царь решает, что нужно прекратить корчемство, запретить крестьянам и посадским людям готовить хмельные напитки в домашних условиях, а продавать напитки только в кабаках царя. Вино в кабаках продавали целовальники. Это были люди, избирались местным населением и пользовались большим уважением

Многие специалисты считают, что приготовление пищи в Росси было семейным делом, чуть ли не до XI века. Но существует мнение, что профессиональные повара появились в Х веке при княжеских дворах, а после ив монастырских трапезных.

Национальная русская кухня была обычна и проста, все кушанья не отличались разнообразием, даже несмотря на то, что столы на пирах полны были изобилия, в основном все блюда были схожи. Стол всегда делился на постный и скоромный, будь то царский стол или же стол обычной семьи. Различали блюда по продуктам из которых они готовились - мучнистые, молочные, мясные, рыбные, растительные. Основное блюдо русской кухни – это пироги, которые готовились с разными начинками. Также на Руси во время постов отдавали предпочтения кушаньям из растительных ингредиентов.

При Петре Первом произошла настоящая революция на нашей кухне, появилась плита, это повлияло на появление новых блюд, которые было невозможно приготовить в русской печи. Из Франции и Голландии перешли в русскую кухню многие соусы, прозрачные бульоны, сложные сладкие блюда, а также и необычные тогда продукты: картофель, помидоры, цветная капуста. Большую роль в русской национальной кухне сыграли трактиры и рестораны, которые на основе наших традиционных блюд, такие как борщ, уха, пироги, щи, каша, запеканка, сформировалась отечественная кулинарная школа.

Одним из первых тракторов был «Истерийский», который появился в доме купца Шевалдышева.

Типы предприятий питания в России в XIX -начале XX в.:

1. рестораны

2.  чайные

3.  кофейные

4. кафе

5.  трактиры

6.  столовые

7. извозчичьи

8.  пивные лавки

9.  портерные

10.  харчевни

11. кухмистерские

Москва и Петербург стали центрами предприятий общественного питания в России.

Кабак - питейное заведение для простого люда, где подавалась только выпивка (водка, пиво, медовуха). Кабак представлял собой большую комнату с простой обстановкой.

Харчевня - предприятие питания, в котором можно было отведать первые и вторые блюда, закуски, а также выпить водки.

Чайная - предприятие питания, в котором торговали только вторыми блюдами и буфетной продукцией (без алкогольных напитков). Чай подавался обычно в двух чайниках: первый - для кипятка, второй - для заварки.

Трактир (от польского слова «тракт» дорога) предприятие питания, обслуживаемое официантами, расположенное у дороги, с широким ассортиментом закусок, горячих первых и вторых блюд и буфетной продукцией. Были трактиры фешенебельные для богатых и дешевые для бедных. В конце XIX - начале XX в. под воздействием западной культуры получили довольно широкое распространение кондитерские и кафе-шантаны, в которых подавались вина, фрукты, закуски; в них зачастую играл оркестр, устраивались концерты с пением и танцами.

Для Москвы были характерны Чайные, которые играли роль общественных мест, где можно было трезво и интересно провести время за разговорами и чтением газет. Петербург же славился своими кофейными, где было выпить кофе, что, скорее всего, можно объяснить близостью к европейской культуре.

В начале XX в. рестораны в Москве и Петербурге начинают постепенно вытеснять трактиры. С этого времени можно говорить о возникновении разрядности ресторанов.

Популярными ресторанами в Петербурге были: «Эрнест», «Кюба», «Контан», «Донон»; в Москве - «Славянский базар», «Националь», «Прага». Несколько ниже по классу шли рестораны «Медведь», «Аквариум», «Квисасана», «Доминик», «Эрмитаж», «Петергоф» и др. Большинство ресторанов принадлежало французам или немцам, такой вывод можно сделать исходя из названий.

Сервис в таких ресторанах был на высшем уровне, официанты проходили долгое обучение в самом ресторане, только потом его могли допустить к гостю.в основном все работники ресторана были молодые люди, зарплату им не платили, единственным доходом официанта были чаевые, Бывали такие случаи, когда официант платалихозяину заведения, чтобы тот позволил работать ему в нем. В обязанности официанта входила встреча гостя или компании, предложение подходящего столика, составление меню, наблюдение за кухней и личное приготовление изысканных блюд. Но уже к концу XIX века обязанности официанта разделились. Часть прежних обязанностей официанта исполнялись метрдотелем, он провожал гостей за столики в зале, часть обязанностей на шеф-повара, часть на старшего официанта, который руководил работой официантской дежурной сменой.

Главная особенность ресторанов в России того времени была концертная программа, порой развлечения были на столько шумными и красочными, что для европейского гостя казалось перебором, но для широкой русской души в самый раз. Но, несмотря на это культура обслуживания была на высшем уровне и не отличалась от европейского сервиса. Как и кухня, интерьер в ресторанах поражал своей роскошью и изысканностью. Столы сервировали белоснежными накрахмаленными скатертями и салфетками, столовые приборы были серебряными, посуда фарфоровая, а предметны декора хрустальными.

Гости специально приезжали в Москву или в Санкт-Петербург, чтобы попробовать изысканные блюда, которые приготовлены по особым рецептам. Любой каприз гостя мог быть исполнен, но, как и в наше время, за все надо платить и цены в таких ресторанах были соответствующие. Однако цены не отпугивали желающих посетить роскошное заведение, поэтому рестораны всегда были полны гостей. 

Для того чтобы удержать гостя и сделать его постоянным, в ресторанах применяли различные приемы, например: за гостей закрепляли определенный стол или в качестве подарка преподносили бутылку коньяка или шампанского, для некоторых исполняли концертные номера. Таким образом в ресторане было все сделано для гостя, чтобы он приходил снова и снова.

Несмотря на эпидемии заболеваний в то время, санитария в дорогих ресторанах была на высшем уровне, и не было ни одного зарегистрированного случая, чтобы кто-то заразился в ресторане. Все продукты были свежие и качественные, за этим следили хозяева ресторанов, и не соблюдение правил санитарии каралось увольнением. Но не во всех ресторанах соблюдали правила санитарии, и в более недорогих заведениях была возможность чем-нибудь заразиться. Так, по одной из версий смерти П.И. Чайковского, ему в известном петербургском ресторане подали графин с сырой водой, как оказалось, зараженной холерными бациллами, композитор выпил стакан воды и смертельно заболел.

В советские годы рестораны, которые перешли в государственную собственность, потеряли свою индивидуальность и превратились в обычные заведения. Архитектура и отделка зданий и интерьеров ухудшались, фирменное столовое серебро расхищалось и, в лучшем случае, заменялось мельхиоровым, хрустальные бокалы и графины заменили стеклянными, высококачественный фарфор заменялся фаянсом. Уходило в прошлое и высокое качество обслуживания и роскошный сервис. После революции рестораны начали закрывать, так как считали что не время для праздной жизни. Идеология новой власти подразумевала разрушение рыночной экономики, что явилось спадом развития ресторанного сервиса в стране.

Ситуация в ресторане начала меняться после 1991 года. Рестораны стали приватизироваться, было много частных ресторанов. Со всеми отрицательными издержками процесса приватизации ресторанный бизнес начал меняться к лучшему. Был конкурс, интерес к расширению клиентуры, ассортимент напитков и продуктов питания был предложен неизмеримо расширенным. Характерной особенностью российского ресторанного сервиса было открытие ресторанов с иностранной кухней, экзотических блюд и напитков. Особенно много таких ресторанов в Москве. Здесь нашли свое место и своих клиентов рестораны разной национальной кухни, например: армянской, американской,африканской, аргентинской и другими кухнями. Относительно новым явлением в современном ресторанном бизнесе стали рестораны пивные и специфические — рыбные, охотничьи, чайные. С советских времен в ресторанах проводятся свадьбы, банкеты, фуршеты, юбилеи, дни рождений, поминки. Получают широкое распространение ночные рестораны.

Таким образом, развитие ресторанного бизнеса и сервиса в нем менялось в зависимости от ситуации в стране. В благоприятные времена он развивался и совершенствовался, а в период кризиса сводился к нулю.

В завершении исторической справки по формированию ресторанного бизнеса и сервиса вместе с ним, мы можем сделать вывод, что на развитие этого дела в большей степени влияет обстановка в стране. В условиях свободы и демократического режима этот вид бизнеса не имеет границ, поэтому дальнейшее его развитие способствует появлению новых тенденций.

1.2. Ресторанный бизнес, как объект исследования. Историческая справка.

Актуальность проблемы формирования имиджа ресторана премиум-сегментазаключается в постановке практической цели - сформировать у целевой аудитории положительное мнение и психологическое притяжение (аттракцию) о ресторане для возникновения определенных последующих действий в отношении этого ресторана.

Ресторанный рынок в России демонстрирует ежегодный 30%-ый рост. Эксперты уверены, что этот рост продолжится. Сегодня первое место по насыщенности ресторанами занимает Париж, там один ресторан приходится на 126 жителей, в Нью-Йорке одно заведение – на 365 человек, в Москве один ресторан рассчитан на 3500 человек, но неуклонно улучшаются показатели работы, качество и организация обслуживания

С учетом отсутствия нормативно-отраслевого определения ресторана премиум-сегмента, можно сказать следующее. Согласно ГОСТ Р. 50762-2007, ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды налитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям: «люкс» – широкий выбор услуг предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивности и роскошь интерьера.Следовательно, под рестораном премиуим сегмента  можно понимать ресторан класса «люкс», выделяющийся среди иных ресторанов данного класса той специфичностью, которая напрямую связана с имиджем (легенда, эстетические компоненты, особая аудитория, установки и стереотипы как опора имиджа и др.). Следовательно, преобразование ресторана класса «люкс» в ресторан премиум-сегмента требует активных и целенаправленных коммуникативных PR-действий, направленных на формирование привлекательного имиджа.

Ресторан «Перцы» относят к классу «люкс», так как тут присутствует широкий ассортимент блюд, данный ресторан обладает высоким уровнем комфорта и имеет свой неповторимый имидж, который формировался годами.

1.2 Имидж, его функции и механизм формирования

«Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки» - говорит Б. Джи в своей книге «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение». И ведь действительно, какая деятельность предприятия может обходиться без четкого планирования? Этот план по формированию имиджа еще называют мастер-планом. Он состоит из 4 частей:

• создания фундамента,
• внешнего имиджа,
• внутреннего имиджа,
• неосязаемого имиджа.

Все эти элементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в компанию.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Как результат с помощью Мастер-плана можно оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Первая часть Мастер-плана - формирование фундамента. Фундамент - это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, если тщательно не будет выполнен первый шаг по его разработке - закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение о цели создания компании.

3. Корпоративная философия.

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее каждый шаг.

1. Принципы. Первым шагом должно стать тщательное продумывание деловых принципов, опираясь на которые возможно было бы разработать положение о целях бизнеса. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Следование определенным установкам особо ценится, кроме того помогает сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Следовательно, является немаловажным, чтобы принципы были отражены в простой и короткой форме и были предоставлены сотрудникам для ознакомления.

2. Положение о цели создания компании. Положение о цели определяет обязанности, оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты высокого качества как продукта, так и обслуживания. Оно мотивирует выполнять обещанное и придерживаться заложенных стандартов. Цель компании - это ее движущая сила. Поэтому следует помнить несколько принципов:

• Не быть похожими на других: цель не должна состоять из общих фраз. Положение должно отражать направление, цель и конечный результат.
• Пусть цели вдохновляют: положение о цели должно вдохновлять, мотивировать к эффективной работе сотрудников. Только стремление к совершенству может вдохновлять людей.
• Положение должно быть точным и честным: нельзя включать в положение то, чего нет возможности предоставить клиентам. Лицемерие - самый простой способ обидеть клиента так, что он больше никогда не будет иметь дела с данной компанией.
• Изложение в нем концепции компании: знание сотрудниками концепции компании дает им полное представление о целях.

• Сосредоточение на нуждах людей: необходимо подчеркнуть в положении, что в первую очередь компания работает для удовлетворения определенных человеческих нужд.

3. Корпоративная философия. Философия разрабатывается исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании. Но это не одно и то же. Философия фирмы - это смысл жизнедеятельности компании. Для того, чтобы создать положительный имидж, необходимо отличаться от других и всячески подчеркивать это отличие. Разрабатывая корпоративную философию, важно определить, что отличает компанию от ее конкурентов. Это позволяет создать имидж компании абсолютно уникальной в своей области.

4. Долгосрочные цели компании. «Человек без цели, перестает жить, он просто существует». Аналогично: «Компания без долгосрочной цели долго не просуществует». Необходимо знать, куда мы идем. Зная это, можно выбирать уже наиболее приемлемый маршрут. Нет цели - нет пути. Установление четких целей, помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее.

5. Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг при формировании фундамента - письменное изложение принятых в компании стандартов. Они определяют действия, которые соответствуют философии, целям и принципам. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж фирмы, образ, который складывается в глазах у потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от формы одежды сотрудников, заканчивая их поведением.

Подчинение стандартам и правилам - метод, который поможет сохранить в целости фундамент имиджа.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из 6 элементов. Наиболее важный из них - это качество продукта. Хорошая реклама может привлечь внимание покупателя, но она не убережет от потери его, если потребитель разочаруется в качестве. К тому же, он больше не будет верить данной компании, а это уже большая угроза имиджу: он может быть испорчен.

Как говорится, встречают по одежке. Поэтому, первое впечатление, которое складывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый, осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком. Немалую роль здесь играет то, насколько качественна рекламная кампания компании.

Кроме того, важно укрепление общественных связей с обществом - это неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная акция.

Все более существенным становятся отношения компании со средствами массовой информации. Журналисты, печатая рекламу, могут вызвать негатив к компании у потребителей, просто разместив ее не так и не в том месте.

Еще одна необходимая часть программы по формированию корпоративного имиджа - отношения с инвесторами. Ничто не сможет привлечь инвесторов в компанию, если она пользуется дурной репутацией в глазах общества.

И последнее, индивидуальность и внешний вид сотрудника наиболее важный элемент, поскольку на них строится первое впечатление покупателя о компании.

Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов. Кроме того, необходимо периодически перестраивать его, постоянно укрепляя: не надо каждый раз все кардинально изменять, необходимо унифицировать все его составляющие, чтобы усилить его воздействие на потребителя.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая царит внутри фирмы, очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того, дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, с отдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике фирмы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудники имеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредством этого общения передается информация о фирме, и важно, чтобы она была положительной.

Для распространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива, можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов.

Кроме того, для формирования благоприятного внутреннего имиджа можно использовать: организацию мероприятий для проведения нерабочего времени совместно; создание атмосферы положительного соревнования, а также стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи и доверия; оказание психологической помощи; содействие в повышении квалификации работников; представление сведений об истории фирмы, ее достижениях; привлечение работников к инновационным проектам; возможность и поощрение инициативы.

К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

• Кадровая политика компании - это уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации;
• Ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналом определенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.
• Программы поощрения. Один из самых эффективных способов создания мотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущения своей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение (иногда спасибо важнее денег).

Внутренний имидж непосредственно влияет на внешнее представление о фирме. В свою очередь, внешний имидж фирмы, подтвержденный отзывами прессы, клиентов, способствует росту гордости у сотрудников за фирму, повышению качества внутреннего имиджа. Вкладывать деньги во внешний имидж и не заботиться о внутреннем - бесполезная трата денег.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны. А значит от этого зависит и успех компании, эффективность разработанного имиджа, будет покупаться продукция или нет.

При формировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находится компания, различаются элементы внутреннего и внешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь при формировании имиджа.

Когда компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:

• Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
• Сегментирование рынка в соответствии с планами;
• Создание товарного знака и логотипа фирмы;
• Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;
• Разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления офиса;
• Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;
• Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.

Внешний имидж требует осуществления следующих действий:

• Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;
• В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;
• Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить.

После того, как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она может позволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу. Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:

• Работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа;
• Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;
• Активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур - необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.

Внешний имидж направлен на достижение следующих целей:

• Акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;
• Поддержание постоянной связи с существующими клиентами;
• Рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;
• Активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всех видах имиджевой деятельности;
• Проведение первых мероприятий по связям с общественностью;
• Начало социальной рекламы.

Когда фирма находится на стадии стабилизации внутренний имидж связан с:

• Открытием ее филиалов в регионах в рамках соответствующего имиджа;
• Стимулированием пробных новых направлений деятельности, как вписывающихся в общий стиль компании, так и всецело новаторских;
• Поддержание прямой и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж компании предполагает:

• Уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак уже говорит сам за себя;
• Начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;
• Активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;
• Расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-либо общественной организации.[2, стр.297]

На завершающем этапе происходит либо повтор предыдущих мероприятий, либо закат компании.

1.3 Реализация программы формирования имиджа

Создание системы, способствующей реализации программы формирования имиджа, является одной из самых сложных задач в процессе построения имиджа компании. Обычно выделяют две основные группы способов, которые определяют наиболее выгодные для компании направления деятельности и соответствующий набор методов, приемов и технологий. Первая группа - маркетинговые способы. К ним относят такие мероприятия как, организация прямых продаж, участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение PR-мероприятий, рекламирование и др. Другая группа - организационно-экономические способы. Наиболее важные способы из этой группы - это создание фонда развития имиджа, определение структуры менеджмента имиджа компании и системы ее функционирования, включающее в себя организацию специализированных служб и распределение ответственности за обеспечение имиджа между ними, а также построение системы стимулов создания благоприятного имиджа, предполагающей разработку психологических, социальных и экономических механизмов стимулирования заинтересованности членов коллектива компании в формировании ее позитивного имиджа.

Однако, принять определенные меры по формированию имиджа - это только полдела. Куда труднее суметь сохранить компанию в этом состоянии, не допустить распространенных ошибок. Для этого, в первую очередь, важно придерживаться двух принципов:

1. Оставаться верным тому, что было заложено в фундамент имиджа - именно от этой основы зависит успех.

2. Никогда не жертвовать долгосрочным имиджем ради легкой прибыли.[4, 198]

А во-вторых, важно помнить, что имидж обычно рушится не из-за одной проблемы. Его вызывает цепочка принятых ошибочных решений. Поэтому важно знать наиболее распространенные ошибки:

1. Отсутствие четко определенных принципов;

2. Отсутствует преданность своим принципам;

3. Неряшливость - начиная от здания офиса и заканчивая формой сотрудников;

4. Отсутствие у сотрудников преданности компании и их недовольство работой - один из самых больших рисков потерять имидж, каким бы прочным он ни был;

5. Раздутая, нечестная реклама - потеря доверия и уничтожение имиджа;

6. Негативные отзывы в прессе;

7. Пренебрежительное отношение к покупателю;

8. Низкое качество продукта;

9. Алчность;

10. Безразличие.

И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом.

1.4. Методы формирования имиджа фирмы
Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса вообще. А для него на сегодняшний день характерны:

• во-первых, социальная размытость границ предпринимательства, - говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам;
• во-вторых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизованных, устоявшихся формах бизнеса;
• в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя. И наше собственное государство здесь плохой помощник , и простой народ предпринимателей не любит.

Тенденция появления действительных или мнимых олигархов, криминализация бизнеса еще более обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного доверия существенно влияет на состояние бизнеса. Можно, но в таком случае он будет сформирован теми, же клиентами и партнерами стихийно, а значит неуправляемо. Видя новое, непонятное, мы скорее склонны быть него, чем. Именно поэтому серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации ПР (паблик рилейшнз) - отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие - те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. На самом деле, можно ограничиться проведением рекламной кампании. Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле. Имидж - это целостная картина того, что вы предъявляете миру. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нахамил вам еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на стул, не успев поздороваться, и в вашем сознании уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо, встречать клиентов.

Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями. Многие российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников).

Вывод

Следовательно, прежде чем вносить коррективы в свой имидж, надо ясно и четко представлять себе тот новый образ, который фирма хочет создать. Каков приоритетный облик компании - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно. После определения характера компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж.

»     2.АНАЛИЗ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ ПИЦЦА-ПИЦЦА-ПАСТА БАР «ПЕРЦЫ