Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций

Тема 2. Коммуникационный процесс

План:

1)Структура и функции коммуникации;

2)Процесс коммуникации;

3)Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций.

4)Барьеры на пути деловых коммуникаций и их преодоление.

Структура и функции коммуникации

Структуру коммуникации можно охарактеризовать, выделив в ней три взаимосвязанные стороны: перцептивную (восприятие), собственно коммуникативную (общение) и интерактивную (взаимодействие) (см. рисунок 1). Процесс коммуникации выступает в качестве единого целого, включая все эти стороны.

Рисунок 1 – Структура коммуникации

Перцептивная сторона коммуникации представляет собой процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Коммуникативная сторона коммуникации состоит во взаимном обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств.

Интерактивная сторона коммуникации заключается в обмене действиями, т.е. в организации межличностного взаимодействия, позволяющего партнерам по общению реализовать некоторую общую для них деятельность.

Можно также представить функции коммуникации в соответствии с содержанием самого процесса коммуникации (см. таблицу 1).

Таблица 1 – Функции коммуникации в соответствии с содержанием процесса коммуникации

Процесс коммуникации

Рассмотрим технологию процесса коммуникации (как он происходит).

Процесс коммуникации –это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Менеджеру необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рисунке 2.

Рисунок 2 – Модель, представляющая элементы процесса коммуникации

1. Отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.

Отправителем может быть любой человек (в т.ч. работник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

2. Кодирование – это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.

При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.

3. Обращение (сообщение) – набор символов, передаваемых отправителем.

В результате кодирования формируется сообщение, послание (содержит данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю – идеи, факты, ценности, отношения и чувства).

Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

4. Средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым сообщение передается от отправителя к получателю.

В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны).

Информация может передаваться путем:

- личного общения;

- групповых встреч;

- телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу;

- подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов;

- с помощью графиков производства и отгрузки продукции;

- электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

5. Расшифровка (декодирование) – процесс, в ходе которого получатель придает символам, переданным отправителем реальный смысл.

Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

6. Получатель – это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.

Факторы, влияющие на восприятие получателем информации:

1) Внутренние:

- состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;

- наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу (в т.ч. предшествующего опыта);

- степень первоначальной известности получаемых сигналов;

2) Внешние:

- интенсивность передаваемого сигнала;

- подвижность сигнала;

- размер (что говорится, в каком объеме);

- состояние окружения, в котором находится человек (воздействие внешней среды).

7. Ответная реакция –набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

8. Обратная связь –часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.

Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что реципиент (от лат. принимающий) (т.е. получтель) получил и понял информацию.

Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, «Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе».

Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организационных системах.

Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:

1) направлена на улучшение действий членов организации;

2) благодаря ей получателю (т.е. отправителю – инициатору коммуникации) сообщаются полезные для него идеи;

3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

4) носит незамедлительный характер;

5) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

6) эффективная обратная связь должна быть надежной.

Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статусных различий) и несовместимости работников.

Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи – «внимание к людям». К. Киллен: «Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным».

Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руководителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.

Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:

- личная беседа;

- негласные информаторы среди сотрудников;

- горячие информационные линии (электронная почта, телефон);

- периодические опросы;

- анкетирование;

- коллективные обсуждения.

В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.

Ниже приводятся ответы на вопрос: «Как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании?» Респонденты отвечали следующим образом:

- используем различные методики оценки психологического климата в коллективе – 16,12%;

- у нас есть информаторы среди сотрудников – 25,81 %;

- сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру – 41, 94%;

- у нас есть «горячая линия», на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию – 3,23 %;

- у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений – 3,23%;

- используем другие методы – 9,67 %.

9. Помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое освещение, не та температура, которая нужна.

Помехи могут быть также вызваны:

1) непониманием получателем языка;

2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, мешающие восприятию сообщения;

3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таблицами, представляющими трудность для понимания.

В дальнейшем коммуникативные барьеры (помехи) будут рассмотрены более подробно.

В процессе коммуникации можно выделить следующие позиции (или способы) взаимоотношения сторон:

1) Передача: предложение, сообщение, предоставление в распоряжение (тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими);

2) Принятие: получение, прием (при появлении инициативы для получения информации – запрос, заимствование);

3) Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другим;

4) Пассивность: выжидание, незаинтересованность, «ни «ДА», ни «НЕТ»», пропуск информации мимо ушей;

5) Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение;

6) Отклонение: оправдания, протест, несогласие и т.д.

Условия эффективности процесса коммуникации представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Условия эффективности коммуникации

Эффективная коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны, а именно: раскроет существо дела, определит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв).

Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций

Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность) – основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.

Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали – партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.

Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.

Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения, к которым относятся:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

- деловые беседы, совещания, переговоры;

- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

- пресс-конференции;

- дискуссии, дебаты, прения;

- презентации;

- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.

Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).

Таблица 2 – Классификация коммуникаций в организации