И обслуживания в ведущих авиакомпаниях

Основными особенностями организации и обслуживания пас­сажирских перевозок в зарубежных авиакомпаниях, являются:

— концепция пассажирского сервиса;

— уровень организации перевозок;

— уровень автоматизации перевозочных процессов;

— уровень обслуживания пассажиров.

Концепция пассажирского сервиса.В большинстве авиакомпаний выработана единая концепция органи­зации и обслуживания пассажиров и клиентуры. Суть ее может быть выражена словами президента авиакомпании САС Ж. Карл­сона, что концепция бизнеса САС основана на индивидуальном сервисе и персональном внимании к клиенту. Воплощение этой концепции требует человеческих отношений, качества техники и материальных ресурсов. Она предоставляет сотрудникам авиаком­пании максимально возможную свободу действий в выполнении возложенных на них обязанностей и такое отношение к клиенту, чтобы именно эта авиакомпания представлялась наилучшей альтернативой для клиента. «Наша ориентация на рынок,— го­ворил Карлсон,— не была бы возможной без нашей ставки на отдельного индивидуума и нашего убеждения, что каждый в компании стремится выполнить работу настолько хорошо, чтобы удовлетворить наших клиентов...» *

Примерно такой же концепции придерживаются и другие авиакомпании, в частности Бритиш Эйруэйз, разработавшая специальую программу «Клиент — прежде всего» **. Целевые установки на максимальное удовлетворение клиентов и орга­низационные принципы их достижения, то есть уменьшение адми­нистрирования и бюрократии, поощрение инициативы и творче­ских способностей сотрудников," могут быть приемлемыми и для наших авиакомпаний.

В соответствии с принятой концепцией осуществляется и ее организационное и структурное воплощение. В большинстве за­падных авиакомпаний специально выделена служба пассажир­ского сервиса. Однако у различных авиакомпаний эти службы существенно отличаются по своим функциям и составу. У одних авиакомпаний они включают в себя все, что касается обслу­живания пассажиров на земле и в воздухе, у других службы сервиса являются частью маркетинга, включающего в себя и продажу, тарифы и бронирование. Уровень управления служба­ми сервиса также различен. У одних авиакомпаний они подчи­няются старшему вице-президенту по маркетингу, у других авиа­компаний она возглавляется вице-президентом по пассажирской службе (наряду с вице-президентом по грузовой службе). По положению и значимости пассажирской службы она либо прирав­нивается к летной службе, либо ставится выше ее. Например, у авиакомпании Пан Америкэн отделение пассажирского серви­са возглавляет старший вице-президент, в состав отделения входят наземная пассажирская служба и служба обслуживания на борту; у авиакомпании Эйр Кэнэда отделение маркетинга, про­дажи и обслуживания возглавляет старший вице-президент, оно включает в себя отделение продажи с самостоятельной служ­бой бронирования, отделение обслуживания пассажиров и дру­гих услуг и отделение сервиса на борту; у авиакомпании ДЖАЛ отделение продажи, бронирования и тарифов возглавляет один из вице-президентов, тогда как отделение эксплуатации, в кото­рое входит наземная пассажирская служба и служба бортпро­водников, подчиняется другому вице-президенту.

Многие авиакомпании рассматривают пассажирский сервис как неотъемлемую часть коммерческой работы или маркетинга. Из 14 рассмотренных служб пассажирского сервиса в шести авиакомпаниях они входят в состав отделений коммерции или маркетинга, в двух — в самостоятельные отделения обслужи­вания клиентуры и в шести — в комплексы или отделения экс­плуатации.

Значительный интерес имеют структуры самостоятельных служб сервиса в капиталистических авиакомпаниях, особенно с точки зрения включаемых туда функций. Так, службы пасса­жирского сервиса в авиакомпаниях США отличаются высокой степенью комплексности, стремлением объединить в одной служ­бе все стадии обслуживания пассажира и обеспечить структурно охват всех деталей этого процесса.

Необходимо отметить, что многие авиакомпании дополнитель­но к службам пассажирского сервиса имеют еще и самостоя­тельные службы отношений с клиентами, что свидетельствует о действительном стремлении авиакомпании достичь высокого уров­ня сервиса как цели номер один (подчиненной, естественно, задаче получения максимально возможной прибыли).

Уровень организации перевозок.Как следует из концепции пассажирского сервиса, организация перевозок и обслуживания пассажиров строится в соответствии с этой концепцией, основ­ной особенностью которой является единство целей — удовлет­ворение клиентуры. В соответствии с единством целевой функ­ции ей подчинена организация всех функций по обслуживанию пассажиров — продажа и бронирование, обслуживание в аэро­порту и на борту самолета. Этой целевой функции подчинена и подготовка персонала для служб пасажирского сервиса, а также работа по удовлетворению претензий пассажиров.

Обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета Как отмечалось выше, службы наземного сервиса пассажиров характеризуются значительными функциональными различиями в разных авиакомпаниях, что необходимо иметь в виду при их ана­лизе В восьми авиакомпаниях из общего числа 20, по кото рым имеются данные, службы пассажирского сервиса структур но оформлены самостоятельными отделениями, почти все из ко­торых возглавляются на втором уровне управления В 12 авиа­компаниях эти службы входят в различные отделения и девять из них возглавляются на третьем уровне управления Из восьми авиакомпаний, по которым можно сделать хронологическое срав­нение, за последние 20 лет в шести иерархический ранг этих служб повысился, в одной остался неизменным и в одной пони­зился (это понижение в Люфтганзе вызвано, видимо, чисто формальными изменениями в организационной структуре) Зна­чимость служб пассажирского сервиса в большинстве авиаком­паний равна или превышает значимость летных служб в струк­туре и только в пяти авиакомпаниях их иерархический ранг на один уровень меньше ранга летной службы

Подготовка персонала для служб пассажирского сервиса Как правило, каждая крупная авиакомпания сама занимается обучением персонала и рассматривает материалы и программы обучения как служебную тайну, так как уровень сервиса, в зна­чительной мере определяемый подготовкой персонала, непосред­ственно влияет на конкурентоспособность авиакомпании Каких либо международных стандартов и рекомендуемой практики ИАТА в этой области не существует Небольшие авиакомпании часто заключают контракты на подготовку своего персонала с крупными авиакомпаниями, известными высоким уровнем сервиса У каждой компании имеются свои принципы отбора кандида­тов для подготовки к работе в службе сервиса Так, в связи с избытком в Канаде высокообразованной рабочей силы, авиа­компания Эйр Кэнэда имеет возможность выбора кандидатов, максимально отвечающих требованиям по общему уровню раз вития, языковой подготовке и уже имеющемуся опыту прежней работы В связи с этим им требуется лишь минимальная началь­ная специальная подготовка — в течение одной двух недель Затем им дается испытательный срок (от 6 месяцев до одного года) и они осваивают тонкости профессии уже на рабочем месте под руководством опытных сотрудников, то есть действует своего рода система наставничества