Переговоры с деловыми партнёрами

Переговоры – это специфический вид взаимодействия сторон с целью найти взаимоприемлемое решение проблемы, избегая крайней формы проявления конфликта.

В деловой жизни люди часто вступают в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнёрами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, заключении договора аренды и т.п.

Умение вести переговоры является искусством, приводящим к результату, удовлетворяющему обе стороны. В реальной жизни, проводимые между сторонами переговоры, нередко приводят к отрицательному результату, так как, наряду с объективными причинами (требования противоположной стороны объективно не выполнимы), имеются и субъективные факторы, одним из которых является неумение договариваться.

Существует несколько основных принципов ведения переговоров:

к проблеме необходимо подходить конструктивно. В подавляющем большинстве случаев людям всё-таки удаётся договариваться, а если и не удаётся, то они всё равно расстаются без конфликтов и обид и могут возобновить переговоры через определённый промежуток времени;

не следует пренебрегать подготовкой к переговорам. Необходимо тщательно продумать аргументы в пользу выдвижения своего предложения;

приступайте к переговорам с чувством уверенности в себе. Уверенность в себе создаёт хорошее впечатление и заставляет других думать, что вы чётко знаете, чего хотите;

хороший переговорщик должен знать основы тактики ведения переговоров. Знание тактических приёмов и уловок, используемых в процессе переговоров, позволит противостоять возможному давлению с противоположной стороны;

быстрота и адекватность реагирования в процессе переговоров. Даже предварительная хорошая подготовка не может предусмотреть всех нюансов переговорного процесса, поэтому необходимо уметь быстро находить приемлемые решения, приводящие к достижению намеченной цели;

нельзя пренебрегать деталями. При достижении предварительного согласия необходимо сразу же поставить вопрос об уточнении деталей, так как нередко стороны, согласные в каком-то общем вопросе, быстро теряют взаимопонимание из-за несогласия в его деталях.

Переговоры состоят из трёх основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия (рис. 8.1).

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

определение целей. При этом вырабатываются, по меньшей мере, две цели, одна из которых отражает максимально желаемый результат, а вторая – минимально приемлемый. Это позволяет маневрировать, т.е. делать приемлемые уступки партнёрам в случае их несогласия по некоторым аспектам переговоров;

установление контактов,в ходе которых выражается желание вступить в переговоры, скоординировать подходы к проблеме и ведению процедур переговоров, а также согласовываются вопросы о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон;

сбор и анализ данных. При этом собираются и анализируются сведения о людях и предмете переговоров, выявляются основные интересы участников переговорного процесса, проверяются точность и вероятность негативного влияния недостоверных и недоступных данных;

разработка стратегии или способа, при помощи которого переговорщик стремится получить желаемое. В практической деятельности выделяют три основных стратегии ведения переговоров:

стратегия «Сотрудничество» используется с хорошо знакомыми партнёрами и предполагает полное доверие, прямоту и стремление к максимально честному ведению переговоров;

стратегия «Соперничество» предполагает активное наступление с целью достижения нужного результата переговоров в свою пользу по принципу «всё или ничего». Недостаток стратегии состоит в том, что она может привести к срыву соглашения, т.е. к нулевому результату;

аналитическая стратегия предполагает достижение неизбежного компромисса, а, следовательно, и кардинальный пересмотр своих позиций в зависимости от ситуации.

Обычно поведение переговорщиков представляет собой сочетание перечисленных стратегий в различных пропорциях. Поэтому целесообразно разрабатывать как минимум основную и альтернативную стратегии, что предполагает поиск дополнительных аргументов и резервов;

формирование атмосферы взаимного доверия. При этом ведётся психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам, минимизируется эффект влияния стереотипов, формируется атмосфера признания сторонами законности переговоров и создаётся обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров начинается с представления участников переговорного процесса. Стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать и разделять идеи, желание договориться. При этом выстраивается генеральная линия поведения, выясняются взаимные ожидания от переговоров, формируются позиции сторон.

 На этапе выяснения позиций сторон во многом определяется, будут ли переговоры успешными. Для этого целесообразно излагать свою точку зрения уверенно, понятно и чётко. Кроме того, необходимо проявлять уважение к противоположной стороне (дать полностью ей высказаться, не перебивать), показывать стремление к взаимопониманию. Следует также проявлять настойчивость и заинтересованность в поиске приемлемых решений.

При выявлении спорных вопросов определяются разногласия, подлежащие обсуждению. Обсуждение начинается с тех спорных вопросов, разногласия по которым менее проблематичны, а вероятность достижения соглашения по ним достаточно высока. Важно, чтобы стороны непременно стремились к достижению соглашения по спорным вопросам.

Разработка и обсуждение вариантов предложений. На этом этапе обеими сторонами формулируются и обсуждаются критерии, которыми целесообразно руководствоваться при достижении соглашения, предлагаются альтернативные варианты  предложений для принятия по ним конкретных решений, оценивается эффективность выбираемых вариантов предложений.

Стадия достижения согласия является заключительной стадией переговорного процесса и включает:

принятие взаимоприемлемых решений по совокупности альтернативных предложений сторон. При этом выбирается один из имеющихся вариантов предложений, устраивающий обе стороны;

согласование дополнительных требований. В тот момент, когда стороны близки к соглашению, нередко возникают дополнительные требования. Для того чтобы не сорвать сделку, такие вопросы следует решать сразу, объединив требования в один пакет. Уступая определённым требованиям оппонентов, можно добиться уступок, которые важны для другой стороны. Однако следует помнить следующие правила:

уступать надо там, где уступка не имеет принципиального значения;

необходимо стараться идти на равноценный обмен уступками;

нельзя ничего уступать, не получив чего-либо взамен;

достижение формального согласия обычно обеспечивается подписанием юридического документа (договора, контракта и т.п.). При этом обговариваются условия выполнения соглашения (гарантии, обязательства сторон, санкции и др.), а также процедуры контроля его выполнения.

К сожалению, цели, формируемые до переговоров, далеко не всегда оказываются приемлемыми, когда дело доходит до согласования. Поэтому самое эффективное средство в подобных ситуациях – это гибкость и умение действовать по обстоятельствам.

В процессе переговоров нередко используются тактические приемы, помогающие той или иной стороне добиться своих целей. Некоторые из них являются вполне допустимыми, а некоторые – неприемлемыми или нежелательными. К ним относятся:

«Отсрочка». Требуя отсрочки решения, можно добиться перерыва в переговорах и использовать это время для обдумывания и проведения дополнительных консультаций. При этом необходимо точно оговорить время продолжения переговоров;

«Запугивание через косвенные источники» – это «грязный» приём, от которого следует воздержаться. Он заключается в том, что одна сторона пытается запугать другую сторону при помощи распространения слухов, использования средств массовой информации или привлечения административного ресурса для решения проблемы;

«Блеф» – это тоже нечестный, но более приемлемый, а иногда и эффективный приём, заставляющий противоположную сторону пойти на дополнительные уступки. Его суть состоит в том, что одна из сторон категорически заявляет, что переговоры дальше продолжать не имеет смысла;

«Уровень полномочий» – приём, когда одна из сторон заявляет, что не уполномочена принимать решения по данному вопросу. Эта уловка, применяемая с целью затягивания или отказа от переговоров до прояснения ситуации или ухода от немедленного принятия решения по конкретной проблеме;

«Угроза»  – часто применяемый, но не самый эффективный приём, в основе которого лежит запугивание и принуждение к заключению сделки, во что бы то ни стало. Использование угроз – знак особой заинтересованности противоположной стороны в сделке. Чтобы противодействовать этому приёму, необходимо дать другой стороне понять, что их цели могут быть достигнуты и без угроз, но на основе приемлемого компромисса.

Не следует добиваться положительных результатов переговоров нечестным путём, хорошая репутация превыше всего. Даже в случае неудачи следует поблагодарить делового партнёра и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Публичные выступления

Руководителю довольно часто приходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления перед различной аудиторией слушателей: собрание акционеров компании, расширенное заседание Совета директоров, научно-техническая конференция, семинар, общее производственное или отчётное собрание, торжественное собрание коллектива организации и т.п.

Нередко о профессиональных качествах делового человека (руководителя, специалиста, предпринимателя) судят по его выступлению, которое, в свою очередь, является средством самореализации, возможностью заявить о себе.

Таким образом, умение выступать перед коллективом является визитной карточкой руководителя. Поэтому менеджеру необходимо быть хорошим оратором, уметь убедительно и грамотно выступать перед аудиторией. А для этого необходимо чётко представлять структуру и технологию выступления, правила речевого этикета, тщательно готовиться к публичному выступлению.

Подготовка к выступлению всегда индивидуальна и зависит от уровня знаний и квалификации человека. Тем не менее, существуют некоторые рекомендации по непосредственной подготовке к публичному выступлению, полезные всем выступающим.

Успех выступления во многом зависит от того, насколько учтены особенности аудитории. Поэтому, приступая к подготовке выступления, нужно четко определить, для кого предназначено выступление, какова его цель и каков характер выступления (просто передача информации, отчет, призыв к действию и т.д.).

Особое внимание следует уделить структуре выступления. Её значение может быть не так велико, если продолжительность выступления не превышает одной минуты и носит сугубо информационный характер (краткое сообщение). Во всех остальных случаях актуальность структуризации выступления увеличивается.

Как правило, публичное выступление содержит 3 основные части:

1. Начало выступления. Его главная задача – довести до публики стержневую идею выступления, а также произвести приятное и яркое впечатление на аудиторию.

Стержневая идея выступления должна формулироваться достаточно кратко, в тезисной форме. При этом внимание слушателей должно акцентироваться на предмете доклада, существующих общих проблемах, накопленном опыте (положительном или отрицательном), тенденциях развития проблемы по данной тематике без их детализации (по возможности, ярко и эмоционально, в несколько неожиданной форме, чтобы побудить интерес аудитории к теме выступления).

Продолжительность первого этапа выступления обычно составляет 10-30% времени, отводимого на всё выступление;

2. Основная часть. Её главной задачей является поддержание интереса аудитории к теме выступления.

Основной частью выступления следует считать формулирование конкретных предложений по решению проблемы, затронутой в докладе. Регламентом на неё должно быть отпущено от 40 до 70% времени доклада;

3. Заключительная часть. При этом основной целью является довести до аудитории резюме или выводы, предложения и рекомендации.

В заключении рекомендуется повторить стержневую идею и обобщить в тезисной форме (без комментариев) главные выводы и предложения по решению проблемы. Без заключения выступление воспринимается как незавершённое. Время, отводимое на заключительную часть выступления, обычно не превышает 15-20%.

Перед выступлением следует сделать определенные заготовки: составить тезисы и выделить наиболее важные пункты в них, к каждому пункту тезисов подобрать цифры, факты, цитаты. По наиболее важным пунктам следует подобрать пособия (схемы, графики, слайды). Необходимо помнить, что абсолютные цифровые показатели, как правило, на слух воспринимаются тяжело. А их чрезмерное употребление в докладе может снизить интерес к аудитории, поэтому в речевом варианте целесообразно использовать относительные цифровые данные в виде коэффициентов, индексов, процентов и долей.

Кроме того, перед выступлением полезно ответить самому себе на следующие вопросы:

1. Продумана ли речь от начала до конца?

2. С чего лучше начать выступление?

3. Логично ли выступление?

4. Легко ли будет восприниматься выступление?

5. Не слишком ли много проблем затронуто?

6. Выделено ли главное?

7. Достаточно ли фактов?

8. Какие примеры лучше привести?

Не следует начинать выступление сразу, подождите несколько секунд. В это время можно ещё раз взглянуть на первые страницы доклада, что поможет обрести уверенность. Встаньте поудобнее, и не забывайте о микрофоне. Он хорошо выявляет индивидуальные особенности голоса, но вместе с тем, подчёркивает и дефекты речи. Если вы «проглатываете» согласные или «съедаете» окончания слов, то речь становится неразборчивой и прерывистой.

Начинайте говорить только после того, как установится полная тишина. Прежде чем начать выступление, постарайтесь обвести взглядом аудиторию, оцените её готовность к восприятию информации. Выбирая манеру речи, помните:

слишком громкая речь создаёт впечатление навязывания оратором своего мнения, хотя иногда следует сознательно этим пользоваться;

слишком тихая речь мешает восприятию и требует дополнительных вопросов;

слишком медленное изложение вызывает мысль о том, что выступающий тянет время;

торопливое изложение может создать впечатление, что докладчик не уважает аудиторию;

необходимо избегать речевых ошибок, «дежурных» фраз и жаргона;

не следует делать категорических выводов.

Удачное начало выступления можно считать залогом успеха – внимание слушателей привлечено, благожелательность публики завоёвана, остаётся только подкрепить его содержательным и убедительным продолжением выступления.

Чтобы оживить выступление, сделать его не только содержательным и логичным, но и легко воспринимаемым аудиторией, целесообразно построить его в форме рассказа, избегать многословия, смотреть на слушателей, следить за своей позой, пользоваться жестом лишь, когда надо подчеркнуть какое-то положение, избегать поучений (аудитория должна почувствовать дружеское расположение к ней оратора). Постарайтесь использовать в своих выступлениях юмор, который является прекрасным средством привлечь внимание публики и разрядить атмосферу. Если вы видите, что аудитория устала от сухой информации, пошутите, атмосфера сразу изменится. Но самое главное, надо верить в то, что говоришь.

В целом, выступление должно быть компактным и целеустремленным. Выступающий должен находиться в особом умственном и эмоциональном состоянии, быть обаятельным. Практика показывает, что даже опытные руководители испытывают волнение или смущение перед началом выступления. Однако искушённые ораторы умеют быть обаятельными и хорошо держать себя перед публикой. Их внимание обращено не на себя, а на слушателей. Они излучают уверенность в своих способностях, иногда граничащую с «нахальством», не суетятся по мелочам. Обычно они хорошо одеты, что свидетельствует не только об их высоком мнении о себе, но и об уважении к публике.

Не всякому выступлению сопутствует успех, но важно знать, что эффектное выступление, как правило, затрагивает интересы аудитории. А для этого имеется несколько типовых приемов, позволяющих взволновать слушателей:

в выступлении должно содержаться что-то личное, например, ваши личные результаты по решению данной проблемы;

необходимо увязать свои знания с потребностью слушателей;

необходимо продемонстрировать знания излагаемого материала и его некоторых деталей;

чаще смотрите на слушателей, а не на свои записи, потолок, стены или окна;

при выступлении меняйте темп речи, тон голоса;

обращайтесь с вопросами к аудитории в целях поддержания контакта со слушателями.

Суть любого выступления должна носить позитивный характер. При этом слушатель по окончания вашего выступления должен получить определённый эмоциональный настрой и уверенность в себе.

При любом выступлении важно соблюдать правила этики:

нельзя допускать критических замечаний по поводу города, в котором вы находитесь и возраста людей;

нельзя привлекать внимание к неудачам кого-нибудь из присутствующих;

нельзя производить ответную критику (можно выдвигать свои аргументы, но не поднимать людей на смех);

нельзя ошибаться, называя имя и отчество слушателя;

ни при каких обстоятельствах нельзя терять хладнокровие (самоконтроль является обязательным качеством человека, выступающего перед публикой).

В аудитории могут находиться люди с плохим настроением, которые ищут выход своему плохому внутреннему состоянию во время публичного выступления и демонстративно вступают в полемику с выступающим. В таких случаях существует несколько типовых приёмов, направленных на нейтрализацию «агрессора»;

ответить таким образом, чтобы поставить человека, задающего каверзный вопрос, в тупик, заставить его задуматься и даже удивиться;

повторить провокационный вопрос или отрицательное замечание, передавая его слушателям для оценки;

попросить повторить замечание или отдельные его формулировки;

попросить уточняющие данные у спрашивающего;

использовать при ответе метод «да, но…», например: «Вы правы, но вместе с тем…»;

нейтрализовать провокационный вопрос высказыванием типа: «Я предвидел такой вопрос, но будет лучше, если я продолжу выступление по теме»»

использовать диалектические приемы, например: «Не будем размениваться. Сейчас для нас более важно…»;

попросить спрашивающего подождать до первого выступления;

обратиться к благородству слушателей, спросив мешающего, как бы он сам вёл себя в такой ситуации [6].

Многие выступающие из-за недостаточно развитого чувства времени нередко нарушают регламент выступления. Правилами делового этикета установлено, что нарушать регламент неэтично, поэтому на всякий случай выступающему целесообразно продумать и иметь в запасе сокращённый вариант выступления.

После окончания выступления не следует забывать поблагодарить присутствующих за внимание. 

Служебные совещания

Служебные совещания, как форма делового общения, являются одним из эффективных способов открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов, принятия коллективного управленческого решения, инструментом причастности сотрудников к делам организации или конкретного подразделения. Они обычно проводятся в тех случаях, когда по каким-либо причинам должностные лица не могут принять решения самостоятельно (недостаточная компетенция, формальная необходимость и т.п.).

В современных условиях совещание – это наиболее приемлемая форма работы и важнейший фактор мотивации трудовой деятельности, поскольку только коллективное принятие решений способно повысить ответственность и обеспечить достаточную вовлечённость работников в дела организации. Сотрудник, чувствуя свою причастность к принятому решению, неизбежно берёт на себя моральную ответственность за его реализацию.

В структуре затрат рабочего времени руководителя совещания занимают 15-20%. Совещания проводятся, когда возникает необходимость в обмене информации, анализе ситуации, принятии решений. Эти вопросы решать коллективно в несколько раз эффективнее, чем самостоятельно, однако затраты времени и средств бывают весьма значительными. Поэтому целесообразно предварительно проанализировать, какие могут быть альтернативы проведению совещания.

Если принято решение о проведении совещания, необходимо уточнить его цели, повестку дня, круг участников, выбрать дату и время начала совещания, подходящее для целей совещания помещение и позаботиться о необходимых средствах наглядной информации.

Основными целями служебных совещаний могут быть:

выработка и обсуждение новых идей;

принятие согласованного решения;

информирование  (инструктаж) участников совещания по служебным вопросам;

разбор жалоб или претензий;

публичное разоблачение или опровержение ложных слухов;

выработка конкретных предложений по различным аспектам деятельности организации и др.

При формировании повестки дня необходимо учитывать, что:

1) продолжительность совещания не должна превышать 1-1,5 часа, так как слишком короткое совещание не даёт возможности сосредоточиться, а очень продолжительное – утомляет.

Установлено, что оптимальная активность при совместной умственной деятельности большого числа людей продолжается, как правило, 40-45 минут. У большинства людей усталость при совместной работе наступает через 1 час, поэтому спустя 40-70 минут у многих участников совещания ослабляется внимание, возникают шум, движение, разговоры. Такое состояние продолжается 40 минут, после чего дискуссия вспыхивает с новой силой. Но так как у большинства участников в последние полчаса внимание было ослаблено, выступающие зачастую начинают повторять предыдущих ораторов. Этот этап совещания называется «период отрицательной активности». Он характерен тем, что человек становится неуправляемым, ко всем относится нервозно и недоверчиво. Решения, принятые в это время, обычно отличаются экстремизмом. Если же совещание продолжается без перерыва более 2 часов, то более 95% участников соглашаются с любым решением, лишь бы быстрее оно закончилось;

2) наиболее значимые вопросы повестки дня должны обсуждаться в начале совещания, а малозначительные – в его конце;

3) вопросы повести дня должны быть сформулированы ясно и точно, то есть, таким образом, чтобы у участников будущего совещания не возникало недоумения относительно того, о чём будет идти речь.

Время проведения служебного совещания должно планироваться заранее, и, по возможности, не нарушать общего ритма работы организации.

Позитивное значение для нормального хода совещания играет выбор места его проведения. Оно должно быть достаточно вместительным и иметь хорошую вентиляцию. Взаимное расположение участников во время совещания не должно подчёркивать различий в их служебном статусе.

После определения повестки дня, места и времени проведения совещания необходимо оповестить всех его участников. Это следует сделать заблаговременно, чтобы дать возможность участникам совещания обдумать вопросы, выработать свою позицию и аргументацию, а также лучше спланировать свой рабочий день, например, перенести наиболее важные дела на другое время или сообщить о невозможности принятия участия в совещании.

Приглашать на совещание следует только тех работников, которые непосредственно имеют отношение к рассматриваемым вопросам, а также компетентных специалистов, располагающих  специальными знаниями по обсуждаемой проблеме. Нередко встречаются ситуации, когда сотрудники приглашаются «на всякий случай». Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости.

Если для участия в совещании приглашаются работники других организаций, то, как правило, составляются письменные приглашения с указанием того, кто проводит совещание, а также повестки дня совещания, места и времени его проведения.

Совещание следует начинать в точно назначенное время, так как его задержка из-за недисциплинированности руководителя или неподготовленности к нему – это явное проявление неуважения к сотрудникам.

Важнейшими этическими требованиями, предъявляемыми к совещаниям, являются деловой настрой и конструктивность.

Руководитель открывает совещание кратким вступительным словом, в котором четко формулирует основную цель совещания, напоминает регламент, сообщает о времени работы совещания и предоставляет слово выступающим. При этом возможны различные способы проведения совещания: участники совещания могут получать слово по заранее составленному списку, либо по личному желанию выступить в ходе совещания, либо по решению председательствующего.

Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений: от низшей должности участника к высшей, чтобы мнение предыдущего оратора не довлело над последующими выступлениями. Такой порядок выступлений имеет очень важное преимущество: он позволяет показать, что для руководителя важно мнение каждого сотрудника.

Как правило, центральным моментом любого совещания является доклад. Доклад по обсуждаемому вопросу целесообразно проводить не более 20 минут. Оптимальная продолжительность выступления в прениях от 3 до 5 минут. Обычно за это время очередной выступающий успевает высказать свои основные соображения по обсуждаемому вопросу и при соблюдении регламента все участники совещания получают возможность высказаться.

Успех проводимого совещания во многом зависит от компетентности  лица, ведущего совещание, его культуры, умения вести коллективное обсуждение деловых проблем. При этом он должен:

информировать участников совещания и координировать их деятельность.

постоянно следить за регламентом и устанавливать очерёдность выступлений;

внимательно выслушивать все выступления и не отвлекаться на посторонние разговоры в президиуме или на чтение бумаг;

не прерывать без надобности и не комментировать высказывания выступающих людей непосредственно в ходе выступления;

следить за дискуссией и направлять её в конструктивное русло;

обеспечивать соблюдение этических норм поведения участников;

своевременно пресекать некорректное поведение выступающих лиц и уметь смягчать напряжённую ситуацию, например, весёлой историей из жизни или анекдотом;

обобщать выступления и чётко формулировать выводы.

При этом необходимо распознавать такие критические моменты в дискуссии, как разговоры на отвлеченные темы, поспешные выводы и неверные решения.

По мере обсуждения не следует забывать о необходимости подведения промежуточных итогов. Это позволяет направлять обсуждение в нужное русло, избегать отклонения от обсуждаемой темы.

В конце заседания следует повторить принятые решения, подвести итоги и пояснить, что, кем и к какому времени должно быть выполнено. Совещание должно быть завершено на позитивной ноте, и, желательно, в назначенное время.

После завершения совещания следует составить краткий протокол с наиболее важными данными и результатами, который в конце заседания нужно раздать участникам.

В дальнейшем, необходимо хотя бы время от времени возвращаться к результатам совещания, в том числе путем опроса участников:

были ли достаточно ясными тема и цель совещания?;

получил ли каждый из участников своевременно повестку дня и другие материалы?;

была ли достигнута цель совещания?;

сколько времени было использовано неэффективно?

Кроме того, необходимо контролировать, выполняются ли принятые решения всеми, кого они касаются. Невыполненные задачи и нерешенные проблемы должны стать одними из первых пунктов повестки дня следующего совещания.