Нормы поведения и служебных взаимоотношений

Правила поведения (делового этикета) – это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека в различных жизненных ситуациях.

Для менеджера немаловажное значение имеет то впечатление, которое он производит на окружающих. Поэтому для создания собственного имиджа ему необходимо знать правила этикета и уметь вести себя в соответствии с ними.

Правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность – предположение, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят на «одном языке». Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и потому соблюдать их необходимо.

В зарубежных деловых кругах полагают, что российский стиль делового поведения отличается необязательностью и неаккуратностью, отсутствием привычки держать слово, вечным стремлением что-нибудь выклянчить лично для себя у иностранных партнеров. Даже лучшие представителя российского бизнеса часто оказываются в проигрыше при контактах с потенциальными зарубежными партнерами, потому что просто-напросто не умеют себя вести.

В прежние времена иностранные предприниматели закрывали глаза на неотесанность своих советских партнеров, поскольку те выступали не сами по себе, а в качестве полномочных представителей державы, гарантировавшей выполнение даже самых невыгодных контрактов. Ныне же наши бизнесмены, как правило, представляют собственные предприятия и компании, а от впечатления, которое они производят на потенциального партнера, очень часто зависит судьба даже неплохо задуманного начинания. За рубежом ценят проверенных годами деловых партнеров, а к новичкам подходят очень осторожно.

В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека в различных ситуациях дома, на работе, на улице создает его имидж. Поэтому каждому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе.

Рассмотрим некоторые ситуации, которые могут сложиться в служебных взаимоотношениях.

Руководитель подошел к двери, где работает. И так получилось, что одновременно у двери оказались его начальник, заместитель и дама (Кто открывает дверь? – тот, кто ближе к двери). Если ближе к двери женщина – открывает она, но настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и скажет: «Проходите, пожалуйста».

Кроме того, по этикету мужчина обязан уступать женщине дорогу

Руководитель вошел в здание, где работает. Необходимо обязательно поздороваться с человеком, который проверяет пропуска, а также с гардеробщиком. Войдя в помещение, он должен всех поприветствовать. Руку подавать при этом не обязательно.

Допустим, вам необходимо войти в кабинет начальника, надо ли при этом стучать? Если в приемной есть секретарь, то он сам регулирует поток посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, то подчиненные в дверь не стучат, так как это не принято. Им достаточно приоткрыть дверь и спросить, например: «Олег Петрович, к вам можно?», если начальник молчит – входить нельзя, если отвечает: «Да, можно» – вы входите в кабинет, здороваетесь, проходите до приставного стола и останавливаетесь. Если он говорит по телефону, надо дождаться окончания разговора. Без разрешения и приглашения вы не должны садиться.

Если начальник не предложил вам присесть – это не значит, что он не воспитан и невнимателен, он не обязан приглашать присесть подчиненного, даже, если это женщина. Женщина на службе – это тот же подчиненный.

На работе женщина не подает первая руку своему начальнику, хотя во всех остальных случаях она первая подает руку мужчине, точнее, сама определяет форму приветствия.

Следует также заметить, что начальник не обязан подавать руку своим подчиненным, он может просто поприветствовать их кивком головы или сказать «Здравствуйте». На характере приветствия не должно сказываться его настроение или негативное отношение к другому человеку.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношение к руководителю подчинённое положение.

Руководитель, встречая посетителей, должен встать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола им навстречу. Вместе с тем, когда мужчина сидит за столом президиума, он может расстегнуть пиджак. Но если ему предоставили слово и он идет на кафедру, то он обязан застегнуть пиджак. То же самое на дне рождения, на юбилее, в ресторане: если мужчина хочет сказать тост, ему следует застегнуть пиджак.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. В общественных местах подавать руку сослуживцам необязательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

А как следует здороваться с участниками собрания? – либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо кивком головы. К подчиненным следует обращаться таким образом: «Здравствуйте, уважаемые коллеги».

Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

В процессе служебных взаимоотношений между людьми не так уж редко возникают споры. Практика показывает, что в девяти случаях из десяти споры оканчиваются тем, что каждый из участников ещё больше убеждается в своей правоте. Существует только один способ одержать в споре верх – это уклониться от него. Неэтично говорить человеку, что он не прав, этим наносится удар по его интеллекту, самолюбию, здравому смыслу. Такая ситуация вызывает желание нанести «ответный удар». Целесообразно с самого начала придерживаться дружелюбного тона. Если хватит терпения и желания, то всегда можно договориться. Прежде всего, дайте собеседнику выговориться, узнайте от него дополнительные факты и аргументы. В любом случае, не оскорбляйте собеседника и не вызывайте у него чувства обиды, старайтесь при этом использовать следующие факторы воздействия [6]:

начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

указываете на ошибки других не прямо, а косвенно;

сначала поговорите о своих ошибках, а потом критикуйте собеседника;

задавайте вопросы вместо явного отрицания;

добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете;

будьте чистосердечны в своей оценке, щедры на похвалу.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра говорить подчиненным: «не могу, не хочу, не нужно, нельзя» – это может испортить подчиненным настроение и снизить продуктивность их работы в течение рабочего дня.

Руководитель, который показывает свое особое отношение к одному или нескольким сотрудникам при всех, должен понимать, что это не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе, не всем будут понятны ваши дружеские отношения с отдельными сотрудниками.

Нужно ли критиковать подчиненных? Если руководитель обладает чувством такта, знает служебный этикет и его беспокоит собственный авторитет среди подчиненных, грубо критиковать кого-нибудь из сотрудников он не будет. Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной, корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине. При этом необходимо решить, имеются ли юридические, организационные или иные основания для критики. Критиковать следует работу (поведение, поступки), а не человека. Нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу являются этической нормой для менеджера.

Таким образом, умение правильно делать замечания и критиковать является искусством руководителя.

Как правильно объявить подчиненному выговор? Руководитель должен, прежде всего, выяснить причину происшедшего. Возможно, у человека сложились неблагоприятные обстоятельства и ему надо помочь. Другое дело, когда подчиненный не первый раз допускает провинность, вот тогда уже можно принимать административные меры воздействия, но при этом соблюдать этику отношений.

А как правильно объявить благодарность? Лучше при всех поздравить сотрудника, поблагодарить его за отличную работу. Это производит хороший психологический эффект. Неформальное сердечное поздравление высоко ценится в коллективе.

В этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнёра. С этой точки зрения комплимент является не механизмом лести, а необходимой частью делового этикета, особенно, если деловой партнёр – женщина.

Важным правилом делового этикета является соблюдение точности во времени и в общениях. Заставлять себя ждать, опаздывать, не соблюдать установленные по договоренности сроки считается нарушением точности во времени. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность – это проявление неуважения или пренебрежение ко времени или интересам делового партнера или другого человека.

Кроме того, практикой менеджмента выработан ряд этических норм поведения, которыми не следует пренебрегать руководителю во взаимоотношениях с подчинёнными. В частности, руководителю не рекомендуется:

относиться к подчинённым свысока и кичиться высшим образованием, особенно в рабочей среде;

употреблять нецензурные выражения;

употреблять с подчинёнными спиртные напитки во время работы;

применять к рабочим меры физического воздействия;

принимать скоропалительные решения по вопросам, в которых руководитель недостаточно компетентен;

обращаться к подчинённым на «ты», панибратски, особенно к старшим по возрасту членам коллектива;

использовать крайности в межличностном общении: пессимизм, конформизм, догматизм, критицизм и др.;

во избежание скандала и сплетен в коллективе заводить романы с сотрудницами;

нарушать сложившуюся в коллективе мораль, особенно игнорировать права личности и запреты;

ходить на работу в старом или неаккуратном деловом костюме, тем более в джинсах, свитерах, кроссовках или стоптанных ботинках;

критиковать любую религию или национальность;

давать волю личным амбициям и карьеризму.

Менеджеру всегда следует контролировать себя в контактах с подчинёнными, помня, что каждый подчинённый является не только исполнителем определённых служебных функций, но и личностью, имеющей свои цели, интересы, собственное мнение и ценности.

Правила делового общения

Общение является сложным многоплановым процессом установления и развития контактов между людьми. По характеру и содержанию оно бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение представляет собой процесс речевого взаимодействия людей по обмену информацией (например, о совместной деятельности, об опыте работы и т.п.) с целью достижения определённого результата.

Деловое общение может реализовываться в виде письменных или устных коммуникаций, путём установления между людьми непосредственного (прямого) речевого контакта, а также дистанционно. При этом могут использоваться различные формы делового общения: деловые беседы, переговоры, совещания, приёмы и презентации, публичные выступления, ведение телефонных разговоров, письменное деловое общение (письма, поздравления, обмен деловой информацией) и др.

Рассмотрим особенности некоторых форм делового общения.

Деловая беседа

Деловая беседа, как форма вербального делового общения в менеджменте, представляет собой целенаправленную с заранее планируемым результатом коммуникацию, осуществляемую для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

В рамках деловой беседы могут реализовываться:

прием руководителем сотрудников по организационно-хозяйственным и личным вопросам;

собеседования по приёму сотрудников на работу или их увольнению;

разбор различных конфликтных ситуаций;

контакты с деловыми партнёрами по различным вопросам и т.п.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, а иногда и единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей позиции и принятии им конкретных предложений.

Особенность деловой беседы заключается в том, что она, благодаря эффекту обратной связи, позволяет руководителю реагировать на конкретные высказывания собеседника, его поведение с учётом вербальных и невербальных (мимика, жесты, манеры) средств коммуникации.

Деловая беседа может вестись с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению, психологическому типу и другим характеристикам.

Для собеседников максимальную трудность обычно представляет начало беседы. Партнёры хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, чётко представляют результаты, которые они хотят получить. Однако практически всегда возникают проблемы, связанные с тем, как начать разговор, и какие фразы для этого более уместны. Некоторые специалисты считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие полагают, что беседу следует начинать с конкретного вопроса. В любом случае на данном этапе необходимо оценить психологическое состояние собеседника, выработать правильное и корректное отношение к нему. При этом в начале беседы решаются следующие основные задачи:

установление контакта с собеседником;

создание благоприятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания к теме разговора;

пробуждение интереса собеседника.

Необходимо учитывать, что разные люди ведут себя во время беседы неодинаково: некоторые идут на беседу уже в состоянии стресса, другие могут оказаться слишком разговорчивыми, искажают факты в выгодном для себя свете, третьи – бестактны, могут «идти напролом». Поэтому менеджер, вступая в отношения с другими людьми, обязан с самого начала сформировать благоприятную обстановку и поддерживать позитивный эмоциональный контакт на протяжении всей беседы.

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Собеседнику по возможности нужно смотреть в глаза (хотя около 40% людей достаточно застенчивы и не выносят прямого взгляда), стараться не перебивать его речь, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Но если собеседник слишком взволнован, пауза, вызванная телефонным разговором, поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Нельзя начинать беседу с возражений, отказа или констатации невозможности разрешения проблемы. Это, как правило, вызывает обратную реакцию и может привести к возникновению конфликтной ситуации. Поэтому в начале беседы собеседнику следует дать возможность высказаться. Умение слушать является важным качеством при деловом общении, так как ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

В коммуникативном поведении мужчин и женщин имеются определённые различия, которые следует учитывать в ходе беседы. Исследования показывают, что в разговоре мужчины перебивают женщин почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать советы и готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему никаких вопросов.

Когда речь идёт об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание и на позу собеседника, так как она может выражать желание либо нежелание слушать оппонента. Если у собеседника естественная, непринуждённая поза, если он слегка наклонился в вашу сторону, это означает, что он готов к общению. Если же собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, то он, скорее всего, совершенно не заинтересован в общении.

Эффективные приёмы общения формируются практикой. Это необходимо учитывать, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Даже у опытных собеседников спонтанно возникают симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что собеседник кого-то напоминает. В результате этого возникают предубеждения и предрассудки, которые могут привести к негативным моментам в ходе беседы.

Типичными ошибками менеджеров в начале беседы являются:

проявление неуверенности в себе и в целесообразности встречи;

критика собеседника, вынуждающая его занимать оборонительную позицию, выражать несогласие и замыкаться в себе;

закрытость, нежелание говорить о себе;

проявление неуважения к собеседнику.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не уточнять уже сказанное. Если всё-таки возникает необходимость в уточнении, целесообразно в удобный момент задать уточняющий вопрос или повторить последние слова собеседника. Этим подчёркивается внимание и интерес к разговору, повышается результативность беседы.

Во время деловой беседы важно стараться с самого начала придерживаться выбранного направления путём постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Своё мнение необходимо навязывать, используя убедительные аргументы.

Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. При выражении своей точки зрения не рекомендуется приводить слишком много доводов в её защиту (достаточно трёх-четырёх).

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слухами и домыслами, конфиденциальными сведениями. Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная (выразительная, яркая), умеренно громкая и быстрая речь. Начинать убеждение следует с нахождения близости и подчёркивания общих позиций. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать на самом деле. Залог успеха заключается, прежде всего, в простоте и деловитости общения.

Не следует также резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Следует помнить, что любой спор увеличивает трудности в понимании. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Однако в подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведёт себя несправедливо и некорректно.

Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, то сигналом для её завершения может служить подведение итогов инициатором или хозяином беседы. Однако существуют и специальные приёмы, позволяющие без нарушения правил вежливости дать понять участникам беседы, что её время истекло. Например, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (подпись документов, переговоры, обход подразделений и т.п.). Можно также сослаться на плохое самочувствие.

После проведения беседы целесообразно провести её критическиё разбор с целью определения того:

всё ли было высказано и на сколько чётко в ходе беседы формулировались мысли?;

всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли эти ответы желанием кому-то угодить?;

могли ли собеседники быть более откровенными, не оказывалось ли на них психологическое давление?;

можно ли считать результаты беседы удовлетворительными?;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить дальнейшее обсуждение затронутых вопросов?

Таким образом, важнейшими этическими требованиями, предъявляемыми к менеджерам в повседневных деловых контактах с подчинёнными, партнёрами и клиентами, являются: владение чувством такта, вежливость, добропорядочность, чувство собственного достоинства.