Семь принципов TQM. Определение принципы менеджмента качества и суть каждого из семи методов

Принципами менеджмента качества являются:

- ориентация на потребителя;

- лидерство;

- вовлечение людей;

- процессный подход;

- улучшение;

- принятие решений на основе свидетельств;

- менеджмент взаимоотношений.

1. Ориентация на потребителя

a) Содержание - Основное направление менеджмента качества заключается в обеспечении выполнения требований потребителя и в стремлении превысить его ожидания.

b) Рациональность - Устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон, от которых она зависит. Каждый аспект взаимодействия с потребителем открывает возможности для создания большей ценности для него. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в устойчивый успех организации.

2. Лидерство

a) Содержание - Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство целей и направлений развития и создают условия, в которых люди оказываются вовлеченными в достижение целей организации в области качества.

b) Рациональность - Создание единства целей, направлений и вовлеченности персонала позволяют организации объединить ее стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения своих целей.

3. Вовлечение людей

a) Содержание - Для организации жизненно важно, чтобы все сотрудники были компетентными, имели необходимые полномочия и были вовлечены в создание ценности.

b) Рациональность - Чтобы управлять организацией результативно и эффективно, важно вовлечь в соответствующую деятельность всех людей на всех уровнях и уважать в них личность. Признание, предоставление полномочий и развитие навыков и знаний сотрудников способствует их вовлечению в достижение целей организации.

4. Процессный подход

a) Содержание - Последовательно получаемые и предсказуемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность рассматривают в качестве взаимодействующих процессов, которые функционируют как согласованная система, и управляют деятельностью как такими взаимодействующими процессами.

b) Рациональность - Система менеджмента качества состоит из взаимодействующих процессов. Понимание того, как эта система, включая все ее процессы, ресурсы, способы и методы управления, а также их взаимодействие, достигает результаты, позволяет организации оптимизировать свою деятельность.

5. Улучшения

a) Содержание - Успешная организация постоянно нацелена на улучшения.

b) Рациональность - Улучшения жизненно важны для организации для поддержания текущего уровня функционирования, реагирования на изменения ее внутренних и внешних условий и для создания новых возможностей.

6. Принятие решений на основе свидетельств

a) Содержание - Решения, основанные на результатах анализа и оценивании данных и информации, позволяют с большей вероятностью достигать желаемых результатов.

b) Рациональность - Процесс принятия решений может быть сложным процессом, и он всегда несет в себе некоторую неопределенность. Он часто основывается на различных видах и источниках исходных данных, равно как и на их интерпретации, которая может быть субъективной. Для принятия решений важно понимать причину и влияние взаимосвязей, а также потенциал

неожидаемых последствий. Анализ фактов, свидетельств и данных ведет к большей объективности и к доверию при выработке решений.

7. Менеджмент взаимоотношений

a) Содержание - Для обеспечения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, такими, например, как поставщики.

b) Рациональность - Заинтересованные стороны влияют на деятельность организации. Устойчивый успех будет достигнут с большей вероятностью, когда организация управляет взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в целях оптимизации их влияния на свою деятельность. Менеджмент взаимоотношений с сетью поставщиков и партнеров часто особенно важен.

Первый принцип ТКМ. Определение. История. 2 подхода для достижения привержености клиента. Метод 5W и один H. Методология коучинг.

Ориентация на потребителя - фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений – только потребитель определяет, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху.

История:

Был рынок продавца, стал рынок потребителя. Очень важно стало маркетинговое исследование.

Актуально стало иметь не отдельных клиентов, а постоянных, т.к. они не только постоянно покупают продукцию, но и приводят своих знакомых – такие клиенты называются лояльными или приверженными. Их деятельность, это реклама для предприятия.

Для достижения лояльности клиентов необходимо:

Неограниченное формальное выполнение требований клиентов.

Нужно пытаться предугадть невыполненные желания клиентов и удовлетворить их.

Пять W и один H

Цель: Этот метод может помочь, когда требуется взглянуть на проблему с разных сторон или найти новые решения. Также он полезен при выборе идеи для дальнейшего развития. Он призван помочь лучше понять проблему.

Кто? Кто может помочь в увеличении объема продаж? ( Возможные ответы вы подскажете мне сами: найм грамотного менеджера, сотрудники, прошедшие внутренее или внешнее обучение)

Кто наш покупатель? (может быть, мы продаем наш продукт не тем людям? Как насчет собственной уникальной ниши или репозиционирования?)

Что? Что мы продаем? (Продаем ли мы людям то, что они хотят получить? Помним, что люди не покупают сверла для дрели. Люди покупают дырки в стенах) Что за мероприятия мы можем устроить для привлечения покупателей? (Маркетинговые акции, организация сообществ, клубов)

Когда? Существует ли сезонность или изменения суточной активности в покупках? Есть ли разница в объеме реализации между различными продавцами?

Где? Рынки сбыта? Почему бы не начать распространять товар X, например, в университетах?

Как? Какие тонкости не учтены в этапах продажи товара? На что следует обратить внимание в процессе продажи? Как устроен процесс доставки товара и послепродажного обслуживания? Как организована гарантия?

Почему? (Зачем?)Почему потенциальный покупатель уходит? Почему существующий клиент не продолжает сотрудничество с нами? Почему этап продажи столь сложен/неудобен?

Правила метода

1.Используйте метод при работе с конкретными задачами или идеями.

2.Постарайтесь активизироваться и мобилизовать команду с помощью приведённых выше вопросов.

 3.Отвечая на них, вы сможете как следует разобраться в проблеме (идее) и, следовательно, под разными углами рассмотреть их сильные и слабые стороны.

Результат: вы смотрите на проблему с разных точек, находите новые оригинальные решения.

КОУЧИНГ

Виды коучинга:

Коучинг для высшего руководства

Бизнес коучинг

Специальный коучинг

Групповой коучинг

Life коучинг

Другие названия метода: "Развивающее консультирование".

Автор метода: Тимоти Голлвей (США), 1974 г.

Назначение метода

Применяется для решения широкого круга задач и проблем в различных областях жизни и деятельности теми, кто уже многого достиг и хочет достичь большего. Коучинг - один из инструментов развития творческого мышления.

Цель метода

Максимальное повышение результативности личности в ее персональной и профессиональной деятельности.

Суть метода

Коучинг (coaching) - это инструмент, предназначенный для раскрытия потенциала человека с целью максимального повышения его эффективности в персональной и профессиональной деятельности.

Коучинг - это набор техник, заимствованных из различных профессий, дополненный целым рядом специфических приемов и направленный на быстрое достижение результата.

План действий

Определение целей коучинга. Установление правил взаимодействия между коучем и клиентом.

Анализ текущей ситуации.

Уточнение целей, постановка задач, определение путей достижения.

Составление плана действий.

Контроль и поддержка в процессе реализации плана.

Достоинства метода

Коучинг способствует четкой постановке целей и их успешной реализации.

Коучинг применяется как на индивидуальном, так и на групповом уровне.

Недостатки метода

Психологическое сопротивление личности, так как реализация идей коучинга предполагает разрушение многих стереотипов в сознании и формирование новых привычек.

Ожидаемый результат

Существенное (в разы) повышение эффективности деятельности личности.

Комейкершип. FMEA.

Комейкершип (для 7 принципа: менеджмент взаимоотношений) –новый тип отношений между поставщиком и производителем.

Вместе сделаем, вместе выиграем!

1.Вовлечение поставщика в предварительное обсуждение проекта; 2. Поставщик внедряет себе системы. 3. Инженерная разработка.

Все цепочки поставок объединены.

Создаются проектные команды, которые тесно взаимодействуют. Параллельная инженерная разработка позволяет вести проектирование продукции, её подсистем одновременно по всей цепи поставок, что существенно экономит время.

Нужно заключить союз со всеми поставщиками и заниматься совместными разработками. Можно создавать в рамках общих проектов многофункциональные комплексные команды, нацеленные на потребителя.

Наладить прямые связи между руководителями, технологами, специалистами по закупкам и это улучшит результат. После завершения первого проекта связи не прерываются, если все благополучно завершилось.

Комейкершип – тип отношений на длительное время во все области совместных интересов. Появляется возможность регулярной ротации (перевод или перемещение персонала компании с одной должности на другую) специалистов между предприятиями. Комейкершип – идеал отношений, к которому надо стремится. Такие отношения дают конкурентные преимущества для пары поставщик – потребитель.

Анализ взаимоотношений между поставщиками показывает, что не нужно ограничиваться цепочками ценностей.

«поставщик – необходимое условие успеха предприятия».

Метод FMEA"Анализ видов и последствий потенциальных дефектов. 60-е годы XX в.

Назначение метода Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции и процессов. Метод FMEA - инструмент управления качеством и достижения эффективного производства конкурентоспособной продукции.

Цель метода Повысить качество и обеспечить устойчивое, эффективное производство конкурентоспособной продукции и процессов за счет предотвращения появления дефектов (отказов) или уменьшения негативных последствий от них.

Суть метода FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) - систематизированная совокупность мероприятий, позволяющих:

выявить потенциальные дефекты и варианты отказов, которые могут возникнуть при применении продукции или функционировании процесса;

определить основные причины их появления и возможные последствия;

выработать действия по устранению этих причин или предотвращению возможных последствий.

План действий Распознавание и оценка потенциальных дефектов и (или) отказов продукции или процесса и их последствий; Определение действий по устранению или уменьшению вероятности возникновения потенциальных дефектов и (или) отказов; Документирование всех этих мероприятий.

Правила эффективного применения метода FMEA

Технология проведения FMEA-анализа включает два основных этапа:

· этап построения компонентной, структурной, функциональной, потоковой моделей объекта анализа и диаграммы Исикавы;

· этап исследования моделей:

1 анализируется процесс;

2 проводится обратная мозговая атака;

3 составляется список возможных последствий (S) каждого отказа;

4 каждое последствие, в соответствии с его серьезностью, оценивается экспертами обычно по 10-балльной шкале (при этом 10 соответствует самым тяжким последствиям);

5 вероятность возникновения последствия (O) оценивается по 10-балльной шкале;

6 вероятность обнаружения отказа и его последствий (D) также оценивается по 10-балльной шкале;

7 для каждого последствия вычисляется коэффициент приоритетности риска - R (Risk Priority Number - RPN);

8 выбираются отказы, над которыми предстоит работать;

9 принимаются меры для устранения или сокращения отказов с высоким показателем риска;

10 рассчитывается новый показатель риска с учетом разработанных мероприятий.

Результаты анализа заносятся в специальную таблицу.

Схема FMEA-анализа

Достоинства метода: 1FMEA прекрасно вписывается в набор средств обеспечения качества продукции и создания конкурентных преимуществ, которыми должно обладать каждое предприятие. 2Помогает производителям предотвращать появление дефектов, повышать безопасность продукции и удовлетворенность потребителей. 3Достаточно просто осваивается специалистами.

Недостатки метода Применение FMEA не направлено непосредственно на анализ экономических показателей.

Ожидаемый результат Исключение или уменьшение вероятности возникновения потенциальных дефектов и (или) отказов в продукции и процессах ее изготовления на таких важнейших стадиях жизненного цикла продукции, как ее разработка и подготовка к производству.