Эмоциональная желтая карточка

Как избавить себя в споре от давления» как правильно реагировать на ложь и упреки на новом уровне эмоционального напряжения?

Стандартная реакция (вербальная и невербальная):

• вы откидываетесь назад в кресле;

• улыбаетесь собеседнику;

• спрашиваете его: «Что это значит?!»

Обычно в ответ на это следуют оправдания или объяснения, в 90% случаев собеседник возвращает разговор в деловое русло.

Примерно так ведет себя ваш оппонент:

• наводящий вопрос — ответ, в котором чувствуется озадаченность/раздражение/встречный вопрос,

либо

• решительный упрек — вынужденные оправдания/мол­чание.

Усиление: «Что это значит? Бросьте спорить, эта полемика вам совершенно не нужна».

Еще сильнее: «Что это значит? Вам это не нужно. Вы делаете из себя посмешище / Мне было бы стыдно на вашем месте».

Итак, возьмем несколько уже обсуждавшихся примеров. Речь уже идет не о том, чтобы элегантно парировать вопро­сы, а о том, чтобы показать оппоненту «желтую карточку», означающую: так поступать нельзя!

Упражнения

90. «Исходя из вашего выступления понятие команды озна­чает для вас: «Пусть другие займутся этим». «Что это значит?...»

________________________________________________________

91. «И часто вы сами себе ставите палки в колеса?» «Что это значит?...»

________________________________________________________

92. «Почему вы меня вынуждаете ломать над этим голову?» «Что это значит?...»

________________________________________________________

93. «Ну что ж, коллеги, все ясно: в борьбе между полами уклонистов нет, это только что убедительно доказала наша коллега!» «Что это значит?...»

________________________________________________________

94. «Вам следует себя послушать!» «Что это значит?....»

________________________________________________________

95. «Лично мне все равно!» «Что это значит?...»

________________________________________________________

Ответная реакция по Бредемайеру

В дальнейшем мы будем исходить из напряженной ситу­ации, когда спор достигает своего накала. Нужно пресечь конфронтацию или дальнейший разговор не будет иметь смысла. Прекратите же конфронтацию и обязательно на своих условиях.

Для этого случая подходит реакция № 3, которая состоит в переходе на контролирующий разговор метауровень. Он представляет собой вышестоящий уровень ведения дискуссии, попадая в который вы покидаете предметный и эмоциональный уровни. Теперь главной темой разговора становится ваш собеседник и его пове­дение. Последовательно установите для себя обратную связь с поведением и личностью собеседника, осмыслите ход беседы.

Традиционная схема обратной связи состоит из следу­ющих элементов: Что я вижу и слышу? — Как это на меня действует? Чего я хочу? Эта схема построена на вопросах к самому себе (Я) и довольно безобидна. Мой совет: забудьте о ней!

Вопросы к самому себе собеседник, настроенный на критику и конфронтацию, может пресечь («Это ваши проблемы»); кроме того, это подчеркнет негативные моменты, поэтому такая стратегия непродуктивна

Новая схема обратной связи по Бредемайеру ориенти­рована на собеседника и имеет в наличии все признаки конфликта. Всем ясно, что нелегко решиться на прямую конфронтацию, но при определенных условиях это необ­ходимо:

• вместо того чтобы обращаться к самому себе, вы обра­щаетесь к собеседнику (Ты):                                                                                          вместо того чтобы обращаться к самому себе, вы обра­щаетесь к собеседнику (Ты),

• старый шаблон «Я о'кей, ты о'кей, ситуация о'кей» больше неактуален;

• то, что говорит ваш собеседник и как себя ведет, вас не устраивает. Так скажите же ему об этом.

Несмотря на попытки остановить разрастание конфликта, ваш собеседник не оставляет своей провокационной и де­структивной манеры поведения, он до сих пор не сконцен­трировался на главной теме. Тогда самое время установить четкую границу.

Пример

«Ваши утверждения взяты из воздуха и не соответствуют действительности, вы настроены против нашего предложе­ния решения проблемы.

Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно на­правлено на срыв переговоров.

Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения» иначе я прекращаю переговоры»

Сомневаетесь? Тогда сформулируйте это во множественном числе (Мы)

Пример

«К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и обвинениях.

Так мы никогда не достигнем цели разговора

Давайте не будем отклоняться от темы».

В данном случае у нас есть шанс пресечь конфронтацию» если оппонент действительно заинтересован в продуктивности разговора.

Еще более эффективна обратная связь по Бредемайеру в ситуации, когда негативные темы не обсуждаются, а оппо­нента следует настроить на позитивное ведение разговора. Это совершенно новый подход, поэтому прошу вас запом­нить:

Не существует золотого правила коммуникации, которое подходило бы к любой ситуации!

Поэтому моя схема обратной связи по Бредемайеру в любой момент может быть изменена или дополнена в зависимости от личности оппонента, хода и цели беседы.

Позитивное изменение способствует благоприятному впечатлению, которое, в свою очередь, оказывает влияние на всех учас­тников дискуссии и ход разговора.

Пример позитивной обратной связи по Бредемайеру

«Пожалуйста, в интересах принятия конструктивного решения не отступайте от главной темы и сохраняйте де­ловой тон.

Только так мы успеем за отведенное время найти реше­ние, приемлемое для обеих сторон!»

Эту схему можно использовать и в «нормальных», далеких от конфликта ситуациях. Так как в этом случае речь идет преимущественно не о разрешении конфликта, а о том, чтобы помочь собеседникам сосредоточиться на теме: вы определяете дальнейший ход разговора, используя схему обратной связи по Бредемайеру.

Примеры

1. «Господин Майер, не забывайте про раскрепощенную
позу во время доклада, используйте технику смены опор­ной ноги.

Это повысит эффективность воздействия ваших слов на аудиторию.

2. Господин Мюллер, после повторения главной мысли
сделайте паузу.

Тем самым вы подчеркнете главную мысль и поможете закрепить ее в сознании слушателей».

Если вам трудно так сформулировать высказывание или, по-вашему, это звучит слишком жестко, вы можете моди­фицировать и адаптировать старую схему обратной связи к новой системе.

Модифицированные примеры (см. выше)

«Господин Майер, спросите себя, повышает ли спокойная поза и техника смены опорной ноги эффективность воз­действия вашего доклада на аудиторию».

«Господин Мюллер, вы могли бы, к примеру, после повто­рения основной мысли сделать паузу? Результат не заставит себя ждать: вы подчеркнете главную мысль и поможете ей закрепиться в сознании слушателей».

Упражнения

Пожалуйста, вспомните или придумайте три ситуации, где вы пресекаете конфронтацию с помощью обратной связи по Бредемайеру.

96. Ситуация 1 (описание);

________________________________________________________

________________________________________________________

Ваша обратная связь по Бредемайеру:

________________________________________________________

________________________________________________________

97. Ситуация 2 (описание):

________________________________________________________

________________________________________________________

Ваша обратная связь по Бредемайеру:

________________________________________________________

________________________________________________________

98. Ситуация 3 (описание):

________________________________________________________

________________________________________________________

Ваша обратная связь по Бредемайеру:

________________________________________________________

________________________________________________________

Совет: Хватит — значит хватит!

Бывают ситуации, которые явно заходят слишком далеко, в этом случае вы должны незамедлительно и очень профес­сионально провести границу между собой и собеседником.

Шаблоны конструктивных ответов, образцов находчи­вости, предназначены для того, чтобы предотвратить кон­фликт, с их помощью можно также оздоровить атмосферу, в которой протекает дискуссия.

Для этого используйте описанные модели каскадной техники:

• правило трех Т;

• эмоциональная желтая карточка;

• переход на мегауровень с помощью обратной связи по Бредемайеру.

Прочие приемы находчивого ведения дискуссий

Игра слов

Пресечение инициативы собеседника

«Ваш доклад действительно хорошо подготовлен и нелишен смысла, мои комплименты, вам, должно быть, потребова­лось много времени?»

«Бы нравы, ваш же комментарий, в свою очередь, изли­шен».

Заманчивое приглашение

«Эй, не пора ли освободить гриль для детей?»

вместо: «Освободи, наконец, гриль, чтобы приготовить колбаски для детей!»

Ну, кто в такой ситуации сможет удержаться от демонс­трации остроумия в ответ?

Ожидаемый отпор

«Вы не можете держать свое слово, канцлер Коль!»

«Напротив, я даже речь держать могу!» (Бывший канцлер Г. Коль).

«Так, я никак не могу вас уговорить?»

«Нет, но у вас был шанс меня убедить. Но вы его упус­тили!»

Нам всем знакомы подобные методы находчивого ведения дискуссий с помощью легкомысленной игры слов. Иногда, когда мы действительно в ударе, они просто льются сплош­ным потоком. А иногда против воли слетают с нашего языка. А именно; при досадных обмолвках, так называемых оговорках по Фрейду. Игра слов бывает разной, она может достигаться:

• заменой слов на похожие по звучанию;

• заменой части слова, например первой буквы или порядка слов;

• с помощью словесных и образных ассоциаций;

• с помощью намеренно неправильного ударения или искаженной интерпретации смысловой нагрузки слова посредством замены частей предложения или слов;

• употреблением речевых «перлов» или двусмыслен­ностей;

• с помощью измененного порядка слов в контексте;

• с помощью «перепутывания» слов, похожих по звучанию, но различных по значению;

• наконец, с помощью изменения или искажения смысла посредством пропуска букв или целых слов;

• употреблением оговорок по Фрейду, которые, на самом деле не просто оговорки.

Игра слов, или каламбур, — это крючок, на который мы нанизываем мысли и высказывания, «оружие, нанося­щее раны, которые могут никогда не затянуться» (Клаус Бёллинг) или же они просто свидетельствуют о легкости стиля.

В индустрии развлечений игра слов — поистине силь­нейший наркотик обожествленной «коммуникации всех со всеми».

Цель использования приема игры слов состоит в том, чтобы сознательно — ориентируясь на определенный кон­тингент слушателей! — придумать такие высказывания, которые мы называем остроумными и находчивыми отве­тами и благодаря которым можно продемонстрировать свое остроумие перед публикой/слушателем.

В разговоре с глазу на глаз мы, жители северных областей Германии, называем это «подтрунивать», когда один из двух собеседников делает из другого «жертву».

Игра слов — это «шахматы для ума» — требует образного мышления, жонглирования языковыми и образными ассоциациями, которые распространяют на нас свое волшебное очарование, притягивают словно магнит.

Вместе с тем мы к ним не привыкли, в повседневной жизни мы используем так называемый Restricted Code¹» суть которого состоит в серьезной аргументации. А каламбуры используют Elaborated Code², цветистый стиль.

Подумайте об этом; речь идет об игре слов, остроумных и колких замечаниях, имеющих, как говорят в рекламе, вы­сокую развлекательную ценность. Каламбуры могут стать костром инквизиции для оппонентов в деловых разговорах и эмоциональными минами для серьезного собеседника. Таким образом, каламбуры пускаются в ход для противо­действия серьезным аргументам, так как игра слов призвана не «выключить» соперника, а воздействовать на предметный уровень спора, и, надо сознаться, не без удовольствия для одной из сторон.

Примеры

«Вы же в этом ни черта не смыслите, господин Мюллер»

«В любом случае, я подчеркиваю, что касается нашего проекта, то поезд уже тронулся, вы же хотите на этот уходя­щий поезд запрыгнуть!»³

В данном примере речь идет о восприятии высказывания и его трансформации в образы: вокзал — тронувшийся поезд — вскочить на подножку уходящего поезда.

«Я не могу этого понять!»

«Sorry, но я бы мог вам помочь, если бы вы меня не слы­шали. Если вы не понимаете, это уже, к сожалению, ваша проблема».

¹ Restricted Code (англ.) лингв. — ограниченный код. — Прим. пер.

² Elaborated Code (англ.) лингв. — расширенный код. — Прим. пер

³ Игра слов основана на том, что фраза «Вы же в этом ни черта не смыс­лите, господин Мюллер» в оригинале звучит; «Sie verstehen wohl nur Bahnhof, Herr Mueller?»; причем слово Bahnhof в обычном контексте означает «вок­зал». — Прим. пер.

Здесь похожие слова употреблены в разных значениях, при­чем необходимое толкование было опущено, вместо этого высказывание намеренно было воспринято дословно.

«Госпожа Майер, вы хоть однажды мыли свою машину!»

«Естественно, чью же машину мне еще мыть,.. а больше одного раза — нет смысла».

Этот пример содержит замену слов и дословное воспри­ятие.

«Я буду становиться только старше!»

«Правильно, это же естественный процесс, но в любом случае вы выглядите по-старому, а не старше!»

Здесь было добавлено слово, изменившее смысл.

Данный прием работает и в рекламе: общеизвестная посло­вица «Кто умней, должен уступить» была перефразирована для рекламы зубных щеток марки Dr. Best-Zahnburste в эф­фективную в рекламном отношении и легко запоминающу­юся фразу «Более умная зубная щетка должна уступить!»

Поставим все точки над i: осторожнее с каламбурами.

• Всеобщий смех стимулирует установление контакта.

• Всеобщий смех требует установления контакта.

Подумайте об этом.

Вариации на тему игры слов