Субъекты сервисной деятельности

 Цель работы

Ознакомиться с основными видами и типами субъектов отраслевых видов деятельности.

Литература: [3 – 5, 23 – 26]

Электронные ресурсы: Официальный сайт РОССТАНДАРТА. Режим доступа : http://www.gost.ru; Официальный сайт компании "Консультант Плюс. Режим доступа : http://www.consultant.ru/

Содержание работы

1. Ознакомиться с основными нормативными документами по классификации субъектов отраслевых видов деятельности.

2. Изучить основные виды и типы субъектов отраслевых видов деятельности.

Общие положения

Основными субъектами сервисной деятельности являются исполнители услуг. Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услуги населению.

Однако одной из основных характеристик услуг является неразрывность системы исполнитель – потребитель. Последний принимает непосредственное участие в процессе оказания услуг, иногда играя доминирующую роль (самообслуживание).

В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо исполь­зующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли.

Помимо указанных субъектов на процесс оказания услуг влияют:

· поставщики и партнеры по совместной деятельности;

· посреднические организации;

· государство, как потребитель и регулятор предпринимательской деятельности в целом;

· все заинтересованные стороны (например, инвесторы и спонсоры, общественные организации и т.д.).

Основными и непосредственными участниками сервисной деятельности являются исполнители и потребители услуг. По организационно-правовой форме доминирующими исполнителями услуг являются индивидуальные предприниматели.

Индивидуальные предприниматели (предприниматели без образования юридического лица или сокращенно ПБОЮЛ) — это физические лица, зарегистрированные в установленном порядке и осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, а также граждане, занимающиеся частной практикой и имеющие лицензию на ее осуществление (частные нотариусы, частные охранники, частные детективы, доверенные лица иностранных юридических лиц, представляющие их интересы на территории Российской Федерации и не занимающиеся предпринимательской деятельностью (п. 2 ст. 11 НК РФ). Физические лица вправе осуществлять предпринимательскую деятельность только с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей. Основной чертой, характеризующей индивидуального предпринимателя, является полная имущественная ответственность по всем обязательствам Предприниматель может осуществлять деятельность без применения и с применением наемного труда.

Виды и типы организаций сферы сервиса имеют огромное разнообразие и деление по различным классификационным признакам. Они могут быть формальными и неформальными, внесезонными и сезонными, различаться по мощности и форме собственности и т.д. В каждой отраслевой группе услуг существует своя классификация субъектов деятельности, закрепленная в соответствующих нормативных актах.

Методические указания

Для каждого вида отраслевых услуг работа выполняется индивидуально. В качестве информационных источников следует использовать открытые интернет источники, официальный сайты РОССТАНДАРТА и компании «Консультант Плюс», законодательно-правовые акты в печатном виде.

1. Изучение основных видов и типов предприятий торговли.

В соответствии с ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли» изучит основные виды предприятий торговли по следующим классификационным признакам:

· по формам собственности;

· по видам торговли;

· по специализации торговой деятельности;

· по способу организации торговой деятельности;

· по виду торгового объекта;

· по формам торгового обслуживания покупателей;

· по условиям реализации товаров (наличию или отсутствию торгового зала).

Ознакомиться с основными характеристиками следующих типов предприятий торговли:

· гипермаркет;

· универмаг;

· магазин-склад;

· центр оптовой и мелкооптовой торговли;

· универсальный общетоварный продовольственный склад;

· универсальный общетоварный непродовольственный склад;

· универсам;

· супермаркет;

· гастроном;

· магазин "Товары повседневного спроса";

· специализированный общетоварный продовольственный склад;

· специализированный общетоварный непродовольственный склад;

· магазин "Рыба", "Мясо", "Колбасы", "Минеральные воды", "Хлеб", "Овощи-фрукты" и т.п.;

· магазин "Электротовары", "Одежда", "Обувь", "Ткани", "Хозяйственные товары", "Мебель", "Книги", "Зоотовары", "Семена", "Природа", "Охотник", "Цветы", "Мир садовода", "Спорт и туризм" и т.п.;

· магазин "Продукты";

· павильон "Продукты";

· минимаркет;

· торговый дом;

· товары для дома, для детей, для женщин, для мужчин, для будущих мам, для полных, для новобрачных, для молодежи и т.п.;

· магазин "Промтовары";

· магазин "Кэш энд Кэрри", "Дисконт", "Дискаунтер";

· комиссионный магазин;

· магазин "Сэконд Хенд";

· стоковый магазин;

· магазин "Бутик";

· магазин-салон.

2. Изучение основных видов и категорий предприятий индустрии моды и красоты.

В соответствии с ГОСТ Р 53108-2008 «Услуги бытовые. Классификация организаций» изучить понятия «категорирование» и «категория организаций» и ознакомиться с принципом присвоения и видами категорий предприятий бытового обслуживания.

В соответствии с ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» ознакомиться с категориями предприятий, оказывающих парикмахерские услуги и требованиями к категорированию.

В соответствии с «Положением об установлении типа и разрядности (класса) предприятий бытового обслуживания населения (Приложение Б) в части «Определение разрядности ателье по пошиву и ремонту одежды» изучить категории сервисных предприятий индустрии моды и требования предъявляемые к ним.

В соответствии с ГОСТ Р 51306-98 «Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий. Общие технические условия» ознакомиться с требованиями к организациям, оказывающим услуги по ремонту и пошиву швейных изделий, в зависимости от типа и разряда.

3. Изучение основных видов и типов средств размещения.

В соответствии с ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» ознакомиться со следующими типами средств размещения и их характеристиками:

· гостиница, отель

· гест хауз

· гостевые комнаты

· пансион

· апартотель

· комплекс апартаментов

· сельская хижина

· молодежная гостиница; хостел

· база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха)

· кемпинг

· мотель

· курортный отель

· сельские гостевые комнаты

· ферм хауз

· постоялый двор

· горный приют

· шале, бунгало

· сюит отель

· бордингхауз

· прогулочный корабль

· автодом

· жилой фургон-автоприцеп

· дом-фургон, передвижной дом на колесах, стационарный фургон

· жилой дом-автоприцеп

· складной автоприцеп

· палатка

· туристский фургон

· навес автоприцепа

· детский оздоровительный лагерь

В соответствии с ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» ознакомиться с классификационными группами малых средств размещения.

4. Изучение видов и типов предприятий общественного питания.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» изучить виды предприятий в зависимости от характера их деятельности.

Рассмотреть факторы определяющие тип предприятия общественного питания и ознакомиться со следующими типами предприятий общественного питания и их характеристиками:

· ресторан

· бар

· кафе

· столовая

· закусочная

· предприятие быстрого обслуживания

· буфет

· кафетерий

· кофейня

· магазин кулинарии

Требования к отчету

Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и перечень видов и типов субъектов по отраслевым видам сервисной деятельности и их краткую характеристику.

Практическая работа 7

Процессы оказания услуг

 Цель работы

Изучение типовых этапов процесса оказания отраслевых услуг и получение практических навыков при описании конкретных процессов.

Литература: [15 – 19, 31]

Содержание работы

1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристика процесса оказания услуг».

2. Рассмотреть типовые этапы процесса оказания отраслевых услуг.

3. Описать заданный процесс оказания услуг.

Общие положения

На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены.

Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:

· встреча и приветствие посетителя;

· выявление потребностей клиента;

· предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т.д. Перечень обязательной предоставляемой информации содержится в законодательных и нормативных актах по направлениям деятельности. Например, в «Правилах бытового обслуживания» или в Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

· непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;

· заключение договора между исполнителем и потребителем;

· определение стоимости и предварительный расчет;

· специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;

· окончательный расчет;

·  оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;

· обратная связь с потребителем.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий. В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

· единовременное обслуживание. Может длиться от нескольких минут (оплата коммунальных услуг, торговое обслуживание), до нескольких дней и месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение или лечение);

· периодическое обслуживание, при котором контактирование возникает либо через определенные промежутки времени (обслуживание в парикмахерской), либо эпизодически по мере необходимости (адвокатские и страховые услуги);

· постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь).

Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы. Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны».

Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны.

Методические указания

1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристика процесса оказания услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.

2. Рассмотреть типовые этапы процесса оказания отраслевых услуг с учетом информации, полученной во время экскурсии на профильные предприятия (при наличии).

3. Описать заданный преподавателем процесс оказания услуг.

Описание процессов обслуживания, с указанием операций и исполнителей выполняется в виде блок-схемы. При этом используются следующие условные обозначения:

Требования к отчету

Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.

Практическая работа 8