Основные понятия и определения в сфере сервиса

Л. С. Панченкова

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Методические указания

К выполнению практических работ

Омск 2015

УДК 338.4(075.8)

ББК 65.442

П 16

Рецензент

канд. техн. наук, доцент        Е. Ю. Долгова

Отв. за выпуск

канд. техн. наук, доцент, зав. кафедрой Т и ЭК         Л. В. Антонина

Панченкова Л. С.

П 16 Сервисная деятельность : методические указания к выполнению практических работ / Л. С. Панченкова. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2015. – 53 с.

Цель издания – оказание методической помощи студентам в освоении курсов «Сервисная деятельность» и «Сервисология» (в части блока «Сервисная деятельность»), формировании умений при выполнении практических заданий и решении ситуационных задач.

Методические указания разработаны в соответствии с Федеральными Государственными образовательными стандартами, учебными планами и рабочими программами дисциплин «Сервисная деятельность» для студентов направлений подготовки: 38.03.06 Торговое дело; 38.03.07 Товароведение; 19.03.04 Технология продукции и организация общественного питания (профиль Технология и организация ресторанного сервиса); 43.03.01 Сервис (профили: Сервис недвижимости, Банковский сервис,)  и «Сервисология» для студентов направлений подготовки: 43.03.01 Сервис (профиль Сервис в индустрии моды и красоты); 43.03.03 Гостиничное дело; 43.03.02 Туризм.

Методические указания предназначены для студентов дневной и заочной форм обучения академического и прикладного бакалавриата.

Печатается в авторской редакции

ББК 65.442

_______________________

Ó Омский государственный

институт сервиса, 2015

Оглавление

Введение

Основным видом профессиональной деятельности выпускника ФГОУ ВПО «Омский государственный институт сервиса» является сервисная деятельность, которая реализуется в третичном секторе экономике – сфере услуг. Данная сфера имеет ряд отличительных особенностей, обусловленных специфическими характеристиками услуг. Одной из задач преподавания дисциплины «Сервисная деятельность» яавляется формирование у студенов знаний о сфере сервиса (включающей в себя практически всю сферу услуг и так называемый «внутренний» и «сопроводительный» сервис первичного и вторичного секторов экономики) и особенностях ее функционирования.

Помимо вышеуказанного компонента в содержании дисциплины «Сервисная деятельность» выделены такие модули, как: структура сервисной деятельности; сервисная деятельность как процесс оказания услуг; культура сервиса. Тематика практических занятий построена с учетом содержательных модулей и направлена на закрепление и углубленное изучение вопросов, имеющих наибольшее значение в понимании специфики дисциплины.

Данная дисциплина является общепрофессиональной дисциплиной для следующих направлений подготовки и профилей: Торговое дело; Товароведение; Технология и организация ресторанного сервиса; Сервис недвижимости; Банковский сервис; Сервис в индустрии моды и красоты; Гостиничное дело; Туризм  и служит начальным звеном в профессиональной подготовке бакалавра.

Целью разработки методических указаний является закрепление теоретических знаний и получение умений в области описания процессов оказания услуг и оформления договоров об оказании услуг.

Полученные знания и умения (наряду с другими дисциплинами) помогут сформировать такие профессиональные компетенции как:

· готовностью организовать процесс сервиса;

· способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;

· готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса.

Практическая работа 1

Основные понятия и определения в сфере сервиса

 Цель работы

Изучение понятийного аппарата в области оказания отраслевых услуг и сфере сервиса в целом.

Литература: [1 – 14]

Электронные ресурсы: Официальный сайт РОССТАНДАРТА. Режим доступа : http://www.gost.ru; Официальный сайт компании "Консультант Плюс. Режим доступа : http://www.consultant.ru/

Содержание работы

1. Ознакомиться с общими терминами и определениями сферы сервиса (сферы услуг).

2. Ознакомиться со специфическими терминами и определениями при оказании отраслевых услуг.

Общие положения

Особое внимание при исследовании и описании какого-либо объекта или явления уделяется раскрытию понятийного материала. Для взаимопонимания между участниками экономической деятельности любые термины должны иметь однозначное толкование.

Основными источниками данных толкований в соответствии с принятой иерархией являются законодательные и нормативно-правовые акты в действующей редакции. Последующие источники могут конкретизировать, пояснять, дополнять данные документы, но, ни в коем случае не противоречить им.

Специфический характер сервисной деятельности определён особой областью деятельности – сервисом. Законодательно и нормативно установленного термина «сервис» не существует. Выработка единого подхода к определению понятия «сервис» остаётся пока нерешённой задачей. Данное явление обусловлено многими причинами, в том числе и лингвистическими. Например, перевод с английского языка заимствованного слова «service» может означать – служба, сервис, обслуживание, услуга, сообщение, связь, эксплуатация, содержание, обслуживать. Наиболее близкие синонимические понятия «сервиса» «услуга» и «обслуживание» закреплены в нормативных актах различного уровня.

Методические указания

В качестве информационных источников следует использовать открытые интернет источники, официальный сайты РОССТАНДАРТА и компании «Консультант Плюс», законодательно-правовые акты в печатном виде.

1 Изучение общих терминов и определений в сфере сервиса (сфере услуг) для всех направлений и профилей.

В соответствии с Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» и ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» ознакомиться со следующими терминами:

· потребитель

· изготовитель

· исполнитель

· услуга

· материальная услуга

· социально-культурная услуга

· сфера обслуживания населения

· обслуживание

· заказ на услугу

· предоставление услуги

· время обслуживания

· время исполнения услуги

· правила обслуживания

· условия обслуживания

· технологический процесс исполнения услуги

· качество обслуживания

2. Изучение специфических терминами и определений при оказании отраслевых услуг.

2.1 Изучение понятийного аппарата в области оказании торговых услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 51303 – 2012 «Торговля. Термины и определения» ознакомиться со следующими терминами:

· торговое обслуживание

· продавец

· покупатель

· торговля

· розничная торговля

· рынок товаров и услуг

· услуга торговли

· ассортимент услуг торговли

· процесс торгового обслуживания

· форма торгового обслуживания

· продажа товаров

· реализация товаров

· форма продажи товаров

· качество торгового обслуживания

· культура торгового обслуживания

2.2 Изучение понятийного аппарата в области оказании услуг в индустрии моды и красоты.

В соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», ГОСТ Р 51142 – 98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия» и ГОСТ Р 51306 – 99 «Услуги бытовые. Услуги по ремонту и пошиву швейных изделий. Общие технические условия» ознакомиться с терминами:

· услуги парикмахерских

· потребитель услуг парикмахерских

· исполнитель услуг парикмахерских

· услуга по уходу за волосами

· услуга по уходу за кожей лица и тела (косметическая услуга)

· услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр)

· массаж

· постижерные работы

· технологический процесс оказания услуги парикмахерских

· качество услуги парикмахерских

· услуга по ремонту швейных изделий

· услуга по пошиву швейных изделий

· Дом моды, Дом моделей, ателье, мастерская

· закройщик

· комплексный приемный пункт (КПП)

· приемный салон

· стационарное обслуживание

· выездное обслуживание

2.3 Изучение понятийного аппарата в области оказании гостиничных услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» и ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» ознакомиться со следующими терминами:

· размещение

· исполнитель услуги средств размещения

· средство размещения

· гостиница, отель

2.4 Изучение понятийного аппарата в области оказании услуг общественного питания.

В соответствии с ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» ознакомиться со следующими терминами:

· услуга общественного питания (индустрии питания)

· исполнитель услуги общественного питания

· потребитель услуги общественного питания

· кейтеринг

· предприятие общественного питания (предприятие питания)

· зал предприятия общественного питания (зал обслуживания)

· ресторан

· процесс обслуживания в общественном питании

· условия обслуживания

· метод обслуживания потребителей

· форма обслуживания потребителей

2.5 Изучение понятийного аппарата в области оказании туристских услуг.

В соответствии с Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности», ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения», ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» ознакомиться со следующими терминами:

· туристская деятельность

· туроператорская деятельность

· турагентская деятельность

· турист

· заказчик туристского продукта

· туристский продукт

· туристская услуга

· туроператор

· турагент

· тур

2.6 Изучение понятийного аппарата в области оказании жилищно-коммунальных услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 51929-2014 «Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения» ознакомиться со следующими терминами:

· жилищно-коммунальные услуги

· вид жилищно-коммунальных услуг

· сезонная эксплуатация

· ремонт

· текущий ремонт

· капитальный ремонт

· содержание

· техническое обслуживание

· диспетчерское обслуживание

· аварийное обслуживание

· услуги по санитарной очистке жилищного фонда и придомовых территорий

· услуги по содержанию и уходу за зелеными насаждениями придомовых территорий

· услуги инженерной защиты территорий населенных пунктов

· услуги по озеленению и декоративному цветоводству

2.7 Изучение понятийного аппарата в области оказании банковских услуг.

В соответствии с Федеральным законом РФ «О банках и банковской деятельности», Федеральным законом РФ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами», Федеральным законом РФ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» ознакомиться со следующими терминами:

· банковская услуга

· банк

· агент

· клиент

· плательщик

· оператор по приему платежей

· платежный терминал

· деятельность по приему платежей

· кредитование

3. Термины занести в таблицу с указанием источника. При наличии данного термина в различных источниках указываются все источники.

Таблица 1 -Основные термины в области оказания _________ услуг

Требования к отчету

Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.

Практическая работа 2

Основные принципы сервиса

 Цель работы

Закрепление теоретического курса и получение практических навыков при описании принципов сервиса на примере конкретной услуги.

Литература: [15 – 19]

Содержание работы

1. Повторить теоретический материал по теме «Основные принципы сервиса».

2. Описать пример реализации принципов сервиса для конкретной услуги.

Общие положения

Существует ряд общепринятых норм и правил при оказании сервиса, которые положены в основу следующих принципов:

· Обязательность предложения дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Перечень дополнительных услуг носит, как правило, межотраслевой характер и может быть значительно шире, чем комплекс основных услуг.

· Необязательность приобретения и использования дополнительных услуг и сопутствующего сервиса. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные и сопутствующие услуги, оказываемые за отдельную плату.

· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

· Ориентация на потребителя. Основной целью сервисного предприятия является удовлетворение потребностей потребителя в тех или иных услугах в соответствии с осуществляемым видом деятельности.

· Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

· Техническая адекватность сервиса промышленному производству.

· Использование современной техники и инновационных технологий. Обеспечение должного уровня сервиса, отвечающего потребностям современного производства и общества, невозможно без использования современных средств коммуникаций, прогрессивного оборудования и уникальных технологий (компьютерных, информационных).

· Информационная отдача сервиса. Обслуживание невозможно без информации. Многие исследователи определяют современную экономику развитых стран как «экономику услуг, основанных на знаниях и информации».

· Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Оптимальное соотношение цена–качество является основным инструментом укрепления доверия потребителей. Разработка различных бонусных программ, систем скидок, специальных ценовых предложений привлекут дополнительных клиентов в сервисную организацию.

· Гарантированное соответствие производства потребностям клиента. Исполнитель услуг должен строго соизмерять свои производственные возможности с предлагаемым сервисом.

Методические указания

1. Повторить теоретический материал по теме «Основные принципы сервиса» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.

2. По заданию преподавателя выбрать конкретную услугу (Приложение А) и описать (в табличной форме) реализацию основных принципов сервиса для данной услуги

Таблица 2 – Реализация основных принципов сервиса при оказании (заданная услуга)

Требования к отчету

Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.

Практическая работа 3