Основные характеристики услуг

 Цель работы

Изучение и описание специфических характеристик услуг.

Литература: [15 – 19]

Содержание работы

1. Повторить теоретический материал по теме «характеристика услуг».

2. Рассмотреть специфические характеристики отраслевых услуг.

3. Описать степень проявления специфических характеристик услуг на примере конкретной услуги

Общие положения

Наиболее значимыми характеристиками услуг являются:

– неосязаемость;

– неотделимость от источника;

– несохраняемость;

– непостоянство качества.

Данные характеристики не являются полным перечнем всего многообразия специфических особенностей услуг.

Одной из основных характеристик услуги является её неосязаемость. Однако степень неосязаемости может быть различной, обычно услуга сочетает в себе комбинацию осязаемых и неосязаемых признаков. Услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме, её невозможно увидеть, попробовать, потрогать, изучить до момента потребления. Причём данная возможность представляется, только в том случае, когда «живой» труд принимает материально-вещественную форму.

С неосязаемостью услуги непосредственно связаны такие характеристики, как специфический результат труда, природа услуги, информационная асимметричность потребителя по отношению к производителю, относительное право собственности на услугу.   

Специфика результата услуги заключается в том, что он может получить материально-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от её (услуги) потребления. После приобретения «чистой» услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения: восторг, восхищение, удовлетворение, разочарование, досаду и проч., причём потребительские эффекты могут проявлять себя в значительно удалённом пространстве и времени по отношению к месту и моменту оказания услуги.

Услуга по своей природе является деятельностью, работой или процессом. Это является её родовым отличием.

Важным следствием неосязаемости услуги является то, что оказание услуги не сопровождается передачей прав собственности на неё от исполнителя к потребителю.

Производство физического продукта материального производства, его хранение, продажа, доставка и непосредственное потребление происходит строго последовательно. Специфика этапов оказания услуг заключается в том, что услуга сначала продаётся, а процесс производства и потребления большинства услуг совпадает во времени и пространстве. Совпадение данных этапов определяет оперативный характер выполнения работ. Услуга даёт, как правило, тем больший эффект, чем быстрее реализуется.

Системы производителя и потребителя не имеют возможности функционировать отдельно. Услуга неотделима от источника. Потребитель полностью или частично участвует в процессе производства услуг и оказывает влияние на данный процесс. Участие потребителя может быть прямым или косвенным, а в некоторых случаях носить доминирующий характер (системы самообслуживания). Процесс производства услуг не может быть начат, если со стороны конкретного потребителя не поступит заказ на оказание услуги.

Реализация конкретных потребностей конкретного заказчика и его участие в процессе оказания услуги, ярко выраженная личностно-ориентированная направленность услуг определяют широкое разнообразие последних, их индивидуальность и неповторимость.

Поскольку процесс создания и потребления услуг совпадает во времени и пространстве, услуги невозможно накапливать, хранить и транспортировать. Несохраняемость услуг обусловливает их значимость только в процессе производства и создаёт ряд проблем исполнителю. Данные проблемы вызваны существенными колебаниями величин спроса во времени без возможности регулирования величин предложения за счёт запасов. Данная ситуация может быть решена за счёт повышения гибкости технологии обслуживания и мер, направленных на сглаживание самих колебаний в спросе.

Неотделимость услуги от источника, невозможность транспортирования и хранения определяют особый характер мобильности услуг. Они более локализованы, территориально рассредоточены и размещены в непосредственной близости от потенциального заказчика. Производство услуги возможно лишь тогда, когда либо потребитель идёт к исполнителю, либо наоборот – исполнитель к потребителю.

Процесс оказания услуг во многом зависит от ряда субъективных факторов, связанных с личностными характеристиками производителя и потребителя и с восприятием последних. Данные факторы обусловливают непостоянство качества услуг.

Качество услуг напрямую зависит от качества труда конкретного работника сервиса, его квалификации, индивидуально-личностных черт и сиюминутного настроения. Исполнитель может варьировать свои действия при каждом отдельном производстве услуги. Даже если один и тот же работник оказывает услугу нескольким клиентам одним и тем же способом, при прочих равных условиях у заказчиков может быть разное восприятие результатов. Они будут испытывать различный эффект по поводу удовлетворения своей потребности.

Непостоянство качества усложняет процесс установления требуемого качества, нормирования и технического регулирования услуг.

Методические указания

1. Повторить теоретический материал по теме «Характеристики услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.

2. Рассмотреть специфические характеристики следующих отраслевых услуг (по соответствующим направлениям подготовки):

· торговых услуг;

· услуг в индустрии моды и красоты;

· гостиничных услуг;

· услуг общественного питания;

· туристских услуг;

· жилищно-коммунальных услуг;

· банковских услуг.

3. По заданию преподавателя (Приложение А) описать (в табличной форме) степень проявления специфических характеристик услуг на примере конкретной услуги.

При описании рассматривать следующие характеристики «чистых» услуг:

· неосязаемость услуг;

· специфический результат труда в виде полезного эффекта;

· форма товара в виде деятельности;

· информационная асимметричность потребителя по отношению к исполнителю (продавцу) ;

· относительное право собственности на услугу;

· невозможность оценить до момента приобретения;

· неотделимость от источника;

· специфика этапов производства (продажа; одновременное оказание услуги и ее потребление) ;

· присутствие и непосредственное влияние потребителя на процесс производства услуги;

· индивидуальность и неповторимость;

· локальность и территориальная раздробленность услуг;

· несохраняемость услуг;

· оперативность и мобильность услуг;

· невозможность накопления и хранения;

· непостоянство качества;

· неоднородность услуги;

· трудность стандартизации;

· невзаимозаменяемость услуг;

· влияние личностных характеристик исполнителяна результат труда.

Таблица 3 – Специфические характеристики (заданная услуга)

Требования к отчету

Отчет по практической работе содержит наименование, цель, содержание работы и заполненную таблицу.

Практическая работа 4

Классификация услуг

 Цель работы

Определение вида услуг в соответствии с основными классификационными признаками.

Литература: [15 – 19]

Содержание работы

1. Повторить теоретический материал по теме.

2. Определить классификационную принадлежность заданной услуги

Общие положения

 В общей структуре услуг принято выделять основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Первые две группы услуг являются профильными услугами, для оказания которых и предназначена сервисная организация, а сопутствующие услуги являются подкреплением того или иного вида товара. Основные услуги обязательны и непосредственно создают ту потребительную стоимость товара, за которую платит потребитель.

По источнику услуги последние делятся на услуги, предоставляемые персоналом и услуги, предоставляемые оборудованием. Услуги, предоставляемые персоналом, требуют наличие либо профессионалов (врачей, инженеров, аудиторов, менеджеров), либо квалифицированных специалистов (портных, официантов, электриков), либо неквалифицированной рабочей силы (носильщиков, дворников, уборщиц). Услуги, предоставляемые оборудованием, могут работать как в автоматическом режиме (торговые автоматы, массажные кресла, солярии), так и под управлением специалистов (транспортные услуги).

По объектам воздействия услуги делятся на услуги, направленные на человека (информационные, туристские услуги), на принадлежащие ему предметы, на животных (ветеринарные услуги) или окружающую среду (услуги по озеленению и уборке территории). Услуга, направленная на предмет, может восстанавливать потребительские стоимости (химчистка и реставрация изделий из меха) или создавать новые (пошив одежды).

Степень участия потребителя в момент оказания услуги может быть различной и варьироваться в больших диапазонах. При оказании услуги, направленной непосредственно на самого человека (парикмахерские, медицинские, туристские услуги) присутствие клиента обязательно. Услуги, направленные на предметы, на домашних животных или окружающую среду, требуют либо частичного присутствия заказчика (ремонт обуви, сложной бытовой техники), либо выполняются без его участия (ремонт лифтов, почтовые услуги).

Степень участия производителя тоже может быть различной. Наряду с фирменным обслуживанием существует самообслуживание клиентов, не требующее непосредственного присутствия производителя (услуги пляжного отдыха, питание по принципу самообслуживания).

Основоположник теории маркетинга Ф. Котлер выделял два основных мотива приобретения услуги потребителем: услуги персонального характера для удовлетворения личных нужд или деловые услуги. В свою очередь, мотивы производителя могут носить коммерческий или благотворительный характер.

Социальный статус клиентуры, уровень их потребностей во многом определяют категорию предприятия и уровень сервисного обслуживания. В соответствии с данным признаком выделяют элитные, массовые услуги и услуги высокого статуса.

По степени использования материальных ресурсов услуги разделяют на материальные и нематериальные. Данное деление носит условный характер и определено использованием материальных ресурсов для оказания услуги.

Как отмечалось ранее, результат услуги может принять вещественно-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от потребления услуги. В рамках данной особенности выделяют:

· услуги с постоянным и непостоянным эффектом;

· услуги с обратимым и необратимым эффектом;

· услуги с осязаемым и неосязаемым эффектом.

Аналогично видам сервиса услуги по месту в сфере общественного производства делятся на услуги в сфере производства, услуги в сфере обращения (оптовой и розничной торговле) и услуги в процессе эксплуатации продукции и овеществленного результата материальных услуг.

По характеру связи с физическим продуктом принято выделять: «чистые» услуги и гибрид, являющийся, по сути, сочетанием «чистой» услуги и материального продукта.

Между производственной и сервисной сферами существует тесная связь. Данные типы связей имеют большое значение в сервисе промышленных предприятий и определяют деление услуг на следующие группы:

· услуга, индуцированная спросом на физический продукт (послепродажное обслуживание, транспортирование);

· интеграция услуги и физического продукта (услуга как составляющая часть промышленного производства);

· услуга, индуцирующая спрос на физический продукт (для услуги образования необходимо приобретение учебной литературы, тетрадей и проч.).

Оказание услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретных потребностей населения. Данные потребности могут носить разовый, эпизодический, периодический и постоянный характер. В зависимости от частоты возникновения удовлетворяемых потребностей выделены группы соответствующих услуг. Разовая услуга оказывается единожды и отличается, как правило, постоянным, необратимым эффектом (услуги здравоохранения). Периодическая услуга отличается определённым интервалом возникновения удовлетворяемой потребности (услуги парикмахерских, бань), а эпизодическая услуга индуцируется хаотически возникающими, не имеющими чёткого интервала потребностями (посещение ресторана по поводу встречи с друзьями, повышения по службе, успешно выполненной работы). Постоянное обслуживание направлено на предоставление услуги в любой момент времени независимо от сиюминутного желания потребителя. К данным услугам относятся услуги теле- и радиовещания, связи, государственных органов правопорядка, водоснабжения и проч.

Деление услуг с позиции теории общественного и частного блага предлагают многие авторы. В зависимости от количественного характера потребителя принято выделять индивидуальные услуги, коллективные услуги и массовые услуги.

Методические указания

1. Повторить теоретический материал по теме «Классификация услуг» используя знания, полученные на лекционных занятиях и изученные самостоятельно по вышеуказанным литературным источникам.

2. По заданию преподавателя (Приложение А) определить (в табличной форме) классификационную принадлежность конкретной услуги. При выполнении задания использовать классификационные признаки, указанные в колонке 1 таблицы 4.

Таблица 4 – Классификационный вид (заданная услуга)