Основные принципы ведения разговора по телефону

.

1. Необходимо чувствовать себя комфортно и быть расположенным к беседе.

2. При общении по телефону собеседнику не хватает зрительного образа, и он рисует ваш образ исходя из звука вашего голоса.

Поэтому, ваш голос: его темп, артикуляция, интонация - это ваша визитная карточка!

Если вы можете управлять своим голосом, значит, можете управлять реакцией собеседника.

По голосу говорящего по телефону человека, люди способны на 80% правильно определить черты характера, физиологическое состояние.

- По дикции можно успешно судить об образовании, возрасте.

- Чёткость произношения может говорить о внутренней дисциплине.

- Люди с высоким голосом воспринимаются как менее эмоциональные и более практичные

- Людям с низким голосом приписывается большая эмоциональность и впечатлительность.

- Медленная речь говорит об уравновешенности и уверенности в себе.      

3. Разговаривая по телефону, улыбайтесь!

 Хотя собеседник вас не видит, поза и выражение лица, во время телефонного разговора, отражаются на характеристиках речи.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряжёнными губами, и губами, растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу

        4. Поза: всегда сидите прямо, красиво, с улыбкой, так как будто Вас снимают на   

            телекамеру. Это придает Вашему голосу уверенность и силу. Скажите «Нет» страху

            перед звонками незнакомым людям: каждый из них приближает вас к экономической

            независимости.

5. Во время разговора чаще называть собеседника по имени.

6. Первые фразы говорите медленно, не выливайте сразу на клиента водопад информации – дайте ему время настроится на разговор.

7. Не позволяйте склонить себя к проведению презентации по телефону

Помните, цель разговора – добиться встречи!

ЗАДАНИЕ КОМАНДАМ №1

Цель: наглядно показать участникам технику проведения телемаркетинга

Инструкция:

Ведущий выбирает партнёра из числа слушателей и разыгрывает с ним телефонный разговор по тексту соцопроса.

Ведущий подводит итог работы и отвечает на вопросы участников.

ЗАДАНИЕ КОМАНДАМ №2

Цель: Способствовать формированию у дистрибьюторов навыков проведения телемаркетинга

Инструкция:

Каждому слушателю даётся схема разговора (текст соцопроса)

Все участники  разбиваются на пары и “звонят” друг другу.

Следует напомнить слушателям, что во время работы в ауди­тории на некоторые звонки следует отвечать отказами.

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

По окончании, как итог, ещё раз напомните об основных принципах ведения разговора и дайте домашнее задание.

Домашнее задание.

№1

Для получения статистических данных каждому сделать 50 звонков и подсчитать:

Ø сколько человек отвечало на звонки доброжелательно;

Ø сколько заинтересовалось продукцией;

Ø сколько обещало встретиться;

Ø сколько времени заняли звонки.

Ведущий:

Чтоб стать успешным в телемаркетинге, займите позицию свободного человека.

И предоставьте другому человеку свободу ответить на просьбу «да» или «нет»

Вы ведь всегда можете сказать: «Простите, что побеспокоили вас. До свидания»

Обратите внимание:

Давая домашнее задание, обязательно скажите, что это командный конкурс, а победители в абсолютном зачете получат ценный приз, и, самое главное, вас интересует статистика - каков будет процент согласий в вашем городе из общего числа звонков. Но для этого нужно сделать не менее 1000 звонков: одному это сделать сложно, но, сообща, вы справитесь.

№2

По предложенной схеме каждому участнику составить текст проведения телемаркетинга.

Примерная схема разговора.

1. Пользуйтесь именем собеседника

Это очень важный момент. Когда вы обращаетесь к собеседнику по имени, он начинает слушать вас с большим вниманием.

«Доброе утро (день, вечер) Могу я пригласить к телефону Марию Ивановну?»

2. Представьтесь

Как только к телефону подошёл нужный  вам человек, тёплым дружелюбным тоном назовите себя «Мария Ивановна, здравствуйте, меня зовут Наталья Петровна,  я являюсь консультантом пчеловодческой компании»

3. Скажите о цели звонка « Мы проводим социологический опрос на тему «продукты пчеловодства и здоровье», ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов, хорошо»?

4. Выразите признательность человеку за то, что он согласился ответить на вопросы анкеты  «Спасибо, что вы ответили на мой звонок и согласились ответить на вопросы анкеты.  Анкетирование займет не более пяти минут»

5. Повторите имя собеседника и задайте первый вопрос.

«М.И., Скажите, Вы покупаете мёд?»

6. Если собеседник говорит «Нет»

 «А может быть, у вас в будущем появиться желание или необходимость пользоваться мёдом? Если да, то где вы его планируете купить?»

Необходимо так сформулировать вопрос, чтобы он дал вам важную информацию.

7. Если собеседник говорит «Да»

«Замечательно! Я могу поинтересоваться, где вы его покупаете?»

Здесь разговор может принять любое направление. Надо организовать свою реакцию на любой ответ так, чтобы продвигаться к назначению встречи с вашим собеседником.

8. Спросите, как давно он пользуется мёдом?

9. Определите, чем собеседнику нравиться этот продукт

К примеру:

 « Чем вам нравиться мёд?»

 «С какой целью вы его покупаете?»

 «Вы довольны качествами продукта?»

Определите отношение собеседника к продукту, который у него есть:

что ему нравиться и что он хотел бы изменить.

Важно задавать вопросы в позитивных понятиях: «Что вам больше всего нравиться?

9. Укажите на сильные стороны своего предложения

(мёд северных пчёл, лаборатория «Федерал», сервисное обслуживание, качественная информационная поддержка).

10. Договоритесь о личной встрече или пригласите на мероприятие.

Не говорите о покупке. Говорите о том, в чём человек  заинтересован.

«Поговорив с вами, Мария Ивановна, я поняла, что Вы цените и употребляете мед, а всех любителей меда мы приглашаем на «Медовую горницу», где Вы узнаете….  

Вам удобно посетить наше мероприятие в среду или субботу?»

Деловая игра 

«проведение информационной встречи в организации»

Цели и задачи:

Ø Познакомить дистрибьюторов с таким методом поиска потенциальных дистрибьюторов и клиентов, как проведение информационной встречи  в организации;

Ø Показать дистрибьюторам, что последовательные и продуманные действия повышают эффективность их действий;

Ø Сформировать навыки назначения встречи, построения  выступления,

проведения социологического опроса;

Ø Дать участникам практический опыт проведения пре­зентации, закрепить навык выступления перед аудиторией;

Ø Мотивировать дистрибьюторов использовать метод проведения презентаций в организациях, как эффективный инструмент продвижения продукта и бизнеса.

Задание командам №1

Ведущий:

 Как сделать   презентацию продукта в организации эффективной? Этот вопрос рано или поздно встает перед каждым дистрибьютором. Успех презентации зависит от того, насколько наши действия являются продуманными и последовательными. 

Предлагаю Вашему вниманию Алгоритм действий:

Соблюдение данного алгоритма позволит нам добиться отличных результатов.

Ø Заранее договориться о возможности проведения информационной встречи

  с руководителем организации;

Ø Заранее продумать план выступления и  построить его в соответствии с 5-ю этапами продажи;

Ø Провести социологический опрос среди слушателей; 

Ø Обработать данные соцопроса и назначить индивидуальные консультации.

Итак, ШАГ № 1. - Заранее договориться с руководителем организации

 о возможности проведения информационной встречи.

Почему и зачем надо заранее договариваться о проведении информационной встречи? Нам, дистрибьюторам, необходимо понимать свои выгоды и преимущества, которые мы можем иметь от предварительной договоренности  с руководителем организации.

Это сделает наши действия более осознанными и компетентными.

Цель задания:

Показать пользу и выгоду, которую получит дистрибьютор, если у него будет предварительная договорённость с руководителем о проведении презентации.

Инструкция:

Какие преимущества и выгоды мы, дистрибьюторы, будем иметь, если заранее договоримся с руководителем организации о проведении презентации.

За 10 минут командам необходимо выделить 10 и более преимуществ.

По истечении времени, каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.

Обсуждение (обратная связь).

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

Задание  командам №2

Ведущий:

 Для того, чтобы переговоры по вопросу проведения информационной встречи  прошли удачно, нам важно в разговоре с руководителем показать выгоду, которую могут извлечь и руководитель, и коллектив от проведения презентации в их организации.

Цель:

Научиться показывать пользу и выгоду, которую могут извлечь из презентации и руководитель,  и коллектив. 

Инструкция:

Какую пользу и выгоду получат руководитель и коллектив, если в их организации будет проведена информационная встреча?

За 10 минут командам необходимо выделить 10 и более преимуществ для руководителя и коллектива,

По истечении времени, каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.

Обсуждение (обратная связь)

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

Задание  командам № 3

Ведущий:

Успех переговоров зависит от того, насколько Вы к ним готовы.

Цель задания:

Договориться о встрече с руководителем и провести с ним переговоры. Уметь использовать аргументы в пользу проведения  информационной встречи  в данном коллективе.

Инструкция:

За 10 минут командам необходимо разработать варианты разговора с руководителем о возможности проведения информационной встречи  в организации.

· 1 и 2 команда – Ваш разговор происходит по телефону

· 3 и 4 команда – Вы договариваетесь при личной встрече.

В результате обсуждения, командам необходимо выделить минимум два, самых эффективных на ваш взгляд варианта разговора.

По истечении времени каждая команда представляет и аргументирует свои варианты.

Обсуждение (обратная связь)

Ведущий заслушивает варианты, включая в обсуждение всех участников

таким образом, чтобы они сами делали выводы и давали обратную связь.

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

Задание  командам №4

Ведущий:

При проведении информационной встречи  в коллективе, дистрибьютору необходим навык краткости и объективности речи.

Пространные рассуждения коллектив выслушивать не станет по простой причине - из-за ограничения во времени  

Наш 2-й шаг – продумать план выступления.

Цель задания:

Научиться краткости построения выступления.

Научиться выделять и формулировать главное, не вдаваясь во второстепен­ные детали.

Инструкция:

за 15 минут каждому участнику необходимо продумать и написать основные тезисы  презента­ции Компании по следующему плану:

1) Приветствие.

2) Комплимент аудитории.

3) Представление.

4) Представление компании, её место на существующем рынке. 

5) Представление продукции (в общем).

6) Представление какого-либо одного вида этой продукции.

7) Представление бизнеса по вопросам:

- Надёжна ли данная компания?

- Предлагает ли она качественный продукт?

- Что я могу заработать?

- Простой ли этот бизнес?

- Получу ли я удовольствие, занимаясь этим бизнесом?

- Смогу ли я реализовать свои мечты в этой компании?

- Получу ли я помощь и поддержку?

- Является ли этот момент подходящим для оформления контракта и почему?

8) Призыв к действию.

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

После того, как задание выполнено, ведущий предлагает перейти к выполнению следующего задания.

Задание  командам №5

Цель задания: 

Приобрести практический опыт проведения пре­зентации.

Закрепить навык выступления перед аудиторией

Инструкция:

Каждому участнику за 1 минуту необходимо провести мини-презентацию,

опираясь на прописанные вами тезисы.

Обсуждение (обратная связь)

Ведущий подводит итог работы и задает вопрос участникам:

                                                                      Что дало Вам выполнение этого задания?

Важно!

Закрепить у участников команд позитивный опыт выступления перед аудиторией и выработать наиболее эффективный вариант обшей презентации на основе коллективного творчества.

Ограничение по времени необходи­мо для того, чтобы выступающие не вдавались во второстепен­ные детали, а называли только принципиально важные, существенные факты.

Задание командам №6

Ведущий:

Наш 3-й шаг – провести социологический опрос среди участников презентации.

Для достижения более эффективного результата на информационной встрече необходимо провести социологический опрос коллектива.

Анкеты соцопроса помогают более конкретно определить потребности человека.

Помогают быстрее наладить контакты, особенно с незнакомыми людьми.

При заполнении анкет вы сразу видите, кого интересует продукция, кого интересует бизнес, а кого ничто не интересует.

Ведущий предлагает группе обсудить вопросы:

Ø Когда эффективнее провести соцопрос? – до начала проведения презентации или после ее завершения. 

Ø С какими словами при этом обратится к аудитории и т.д.

Домашнее задание:

В течение ближайшей недели вместе со спонсором провести презентацию в организации.

Деловая игра 

«работа с рекламой»

Цели и задачи:

Ø Показать пользу и выгоду, которую может извлечь дистрибьютор, используя рекламу как метод поиска потенциальных дистрибьюторов и клиентов.

Ø Показать многообразие форм рекламы  – объявления в газету, листовки, визитки.

Ø Научить дистрибьютора грамотно составлять и по назначению использовать формы рекламы.

Ø Мотивировать дистрибьютора вкладывать средства в рекламу, как инвестиции в свой бизнес.

¹ 15 мин. Задание №1

Ведущий:

Все вы, конечно, знаете, что реклама, которую мы слышим по радио, видим по телевидению и в средствах массовой печати, является не чем иным, как частью процесса продажи товара или услуг. Создавая всевозможные рекламные объявления, рекламодатель рассчитывает на то, что вы обязательно вспомните о нём, если вам вдруг понадобится услуга соответствующего рода.  

Казалось бы, что в нашем бизнесе реклама не имеет большого значения, потому что мы сами себе реклама. Однако использовать рекламу можно и нужно.

 Мы сегодня будем учиться это делать с максимальной пользой для нашего бизнеса,

Цель упражнения:

Выделить и аргументировать плюсы такого метода работы, как реклама.

Почему это важно?

Наша задача с помощью рекламы пробудить у людей желание к знакомству с Компанией и её продукцией, желание сотрудничать с ней.

Поэтому для дистрибьютора важно знать, какую пользу и выгоду он может извлечь, используя метод рекламы  

Инструкция:

За 5 минут командам найти и выделить 10 и более моментов пользы и выгоды, которые может извлечь дистрибьютор, используя метод рекламы.

По истечении времени команды по очереди представляют свои варианты.

Обсуждение (обратная связь)

Ведущий подводит итог работы и задает участникам вопрос: