ВНЕШНЯЯ СРЕДА И МОДЕЛИ АДАПТАЦИИ.

Предмет, метод, задачи ОФСС

Сервис – 1) организованное обслуживание в сфере быта, услуг;

2) совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.

Система – единое целое, состоящее из элементов, связанных между собой таким образом, что выполняемые ими функции обеспечивают достижение системой поставленной цели.

Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям.

Функционирование системы сервиса – это совокупность процессов, происходящих в ней и обеспечивающих достижение поставленной цели.

Основы функционирования системы сервиса – это понятия, характеризующие систему, ее элементы и процессы; главные идеи функционирования, принципы построения системы, принципы действия элементов системы, ее организационно-технические характеристики, показатели и параметры.

Основными задачами системы сервиса являются:

1.Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.

2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации.

4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.

5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.

9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар - мы делаем все остальное».

Понятие и виды систем.

Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям.

Виды сервиса по содержанию работ:

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

· проверка;

· укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др.

· проверка перед продажей;

· демонстрация;

· консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

2. По содержанию работ:

· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

· Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

3. По направленности услуг:

· Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

Косвенныйсервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

Системные законы.

Внутри Системы любого порядка (родительская семья, партнерская семья, собственный бизнес, компания, в которой вы работаете и т.д.) действуют определенные Системные Законы, по которым живет и развивается любая система.

Их всего три.

1. Закон Принадлежности.

Он говорит о том, что каждый в системе имеет равное право на принадлежность. Никто не может быть исключен.

Разделения на «хороших» и «плохих» в системе не должно существовать.

Также этот Закон показывает нам, что если один был вычеркнут из системы, то кто-то другой из последующих членов этой системы повторит его динамику, судьбу или будет нести в себе его функционал или чувства.

Ничего не появляется в системе из ничего и не исчезает бесследно.

Закон Иерархии.

Говорит о том, что у каждого члена системы есть свое место, которое определяется временем его вхождения в систему. Самые старшие имеют преимущество перед младшими. Тот, кто появился в системе раньше - имеет приоритет перед последующими. И имеет более высокий ранг в системе. Это актуально и в семейных системах, и в организациях, компаниях, системах любого масштаба.

Закон Баланса.

Если один элемент системы что-то дает другому элементу системы, это должно быть уравновешено. Также и в отношениях себя с собой. Вкладывайте энергию только в то и в тех, что и кто дает вам отклик и балансирует вложения. Ну и как и во всех Системных законах, если мы нарушаем баланс между «отдавать» и «брать», то возникают проблемы. Чем дольше имеет место нарушение этой динамики, тем сложнее ее «выровнить».

ВНЕШНЯЯ СРЕДА И МОДЕЛИ АДАПТАЦИИ.

Внешняя среда представляет собой комплекс внешних элементов, находящихся вне структуры организации. Она является определяющим фактором развития организации. Самое главное – уметь приспосабливаться к любым изменениям внешней среды, в противном случае возникает угроза потери конкурентоспособности и «отсталости» в развитии.

Адаптация — это особая форма отражения системами воздействий внешней и внутренней среды, заключающаяся в тенденции к установлению с ними динамического равновесия. Адаптацией называется сам процесс выработки приспособлений. Адаптация неразрывно связана со строением или организацией живого как единства его структуры и форм.

Процессы адаптации — это форма отражения, которая постоянно совершенствуется в процессе развития системы в направлении наиболее полного, адекватного воспроизведения поступающих извне воздействий.

Адаптация к тому, на что не может повлиять организация, – это первое условие достижения успеха. Чем выше будет доля опосредованно влияющих и неучтенных элементов во внешней среде, тем выше и неопределенность в принятии управленческих решений.

Обеспечение адаптации организации к внешней среде происходит в несколько этапов:

1. Выявление неуправляемых факторов, оказывающих существенное влияние на исход решения поставленной задачи, определение типа связей.

2. Количественная оценка факторов и отделение незначительно влияющих и неварьирующих.

3. Определение характера и степени влияния выявленных факторов на параметры решаемой задачи.

Для организации адаптации к внешней среде необходимо уметь прогнозировать ее состояние.

Прогнозирование – это предположение динамики развития ситуации в будущем, основанное на имеющейся информации. Это такой метод планирования, когда предсказание будущего опирается на накопленный опыт и умение перенести закономерности из прошлого и настоящего в будущее.

В зависимости от особенностей внешних факторов различаются такие прогнозы, как: экономический, прогноз развития конкуренции, прогноз состояния рынка, социальный прогноз.

Количественные методы прогноза:

· анализ рядов динамики;

· построение корреляционно-регрессионных моделей.

Качественные методы прогноза:

· опросы специалистов;

· совещания экспертных групп;

· проведение интеллектуальных штурмов;

· неформальные методы, осуществляемые через средства массовой информации, совещания, конференции