Технология организации работы с письменными обращениями граждан. Ведение информационно-справочной работы по письменным обращениям граждан.

Технология работы с обращениями граждан требует выполнения следующих операций:

· прием и первичная обработка письменных обращений;

· регистрация обращений;

· направление обращений на исполнение;

· уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

· уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;

· контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

· информационно-справочная работа по обращениям;

· извещение заявителя о вынесенных решениях;

· группировка дел и текущее хранение этих документов;

· анализ поступивших обращений;

Обращение может быть подано в письменной форме лично, по почте, а также устно должностному лицу, наделенному правом рассмотрения обращений или ведущему личный прием.

Личный прием граждан осуществляют руководители учреждений, их заместители или ответственные лица. Во время приема целесообразно вести журнал, где фиксируются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия принимавшего и результаты рассмотрения.

Письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Конверт не уничтожается, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа.После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию.

Исполнение всех поступивших и зарегистрированных предложений, заявлений и жалоб ставится на контроль.

Контроль за их исполнением можно разделить на следующие этапы:

· постановка документа на контроль;

· проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

· предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

· учет и обобщение результатов контроля исполнения;

· информирование руководителя.

В зависимости от сложности вопросов, поставленных в обращениях, определяются и сроки их исполнения (даты исполнения исчисляются в календарных днях, начиная с даты поступления). Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, решаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. (может быть продлен до 1 мес)

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.. Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «В ДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Работник, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. При этом вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения, т.е. каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются обычно по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут их руководители.