Правила эффективной обратной связи

1. Используйте язык «Я-сообщений».

Что такое «Я-сообщение»? Давайте сравним два высказывания.

Первое. «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению».

Второе. «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе из приведенных высказываний кажется громоздким. Однако психологически оно более эффективно. Второе высказывание — пример сообщения от первого лица, которое и называется «Я-сообщением». «Я-сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, и изложить это так, что у вашего партнера возникает подсознательное желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отри-1 дательную эмоциональную оценку поведению, которое; вам не нравится или вас беспокоит, и высказываете это вслух. «Я-сообщения» подразумевают, что ваше мнение может быть ошибочным, а это позволяет и вам, и вашему собеседнику, что называется, «сохранить лицо».

«Вы-собщение» субъективно воспринимается как обвинение, нападение, оно ставит человека перед необходимостьюзащищаться или нападать в ответ. «Я-сообгце-ние», наоборот, выглядит как предложение, как своеобразное психологическое приглашение к сотрудничеству. Короче говоря, «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» —  онструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт.

Если вы излагаете содержание «Вы-сообщения», выражающего то, что вы хотите от другого человека в форме «Я-сообщения», то это почти всегда приводит к установлению положительного контакта. Практически любое «Вы-сообщение» можно перевести в форму «Я-сообщения». Как это сделать? Вспомним о структуре «Я-сообщения», которая выглядит так:

1.Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет.

2.Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.

3.Далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднение для вас.

4.Заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели.

Расчлененная на элементы модель «Я-сообщения» состоит из следующих компонентов:

1.Когда вы... (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).

2.Я чувствую, что... (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).

3.Потому что... (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас).

4.Я бы хотел.., я был бы вам признателен.., я бы предпочел... (следует описание вашего желания).

Итак, в «Вы-сообщениях» часто содержатся неконструктивные элементы и оценки другого человека. Эти сообщения создают впечатление вашей правоты и неправоты вашего собеседника. Это вызывает раздражение, защитные реакции и приводит к конфронтации. Язык «Я-сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи.

Обратная связь — «здесь и теперь».

Важное условие эффективной обратной связи — ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил? Никогда! Тебе просто показалось!» Отсроченная информация, имеющая межличностный характер, действительно может быть искажена фактором времени.

Обратная связь — по конкретному вопросу.

Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, к отдельному поступку, но не к конкретному человеку или людям вообще. Психологи называют это принципом Буратино. Этот принцип означает, что никогда не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Человеку всегда следует внушать: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас Барабас!»

4. Исходная установка — доброжелательность.Прежде чем говорить (а тем более обвинять, упрекать и т. д.), спросите себя: для чего я это делаю? Может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого человека, удовлетворяя свою потребность в доминировании. Вспомните о том, что такая потребность часто возникает как следствие тщательно скрываемой неуверенности в себе. У вашего собеседника тоже есть потребности, интересы и желания. Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует, и ваши слова приведут либо к тому, что он «закроется», либо к ответной агрессии.

5. Обратная связь — по потребности партнера.Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику?

Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Итак, успех в искусстве общения вообще, и управленческого общения в частности, во многом определяется-' умением (на уровне навыков) использовать приемы формирования эффективной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

Литература

1.Гришина Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. — Л., 1990.

2.Киллен К. Вопросы управления. — М., 1981.

3.Криневский Р. Л. Если вы — руководитель. — М., 1993.

4.Методы практической психологии общения. — Л., 1990.

5.Обозов Н. Н. Психология делового общения. —Л., 1991.

6.Панасюк А. Ю. Управленческое общение: практические советы. — М., 1990.

Лекция 16.

 Деловая беседа как вид коммуникативного взаимодействия: психологические аспекты

План:

I. Подготовка к деловой беседе.

II. Принципы и правила проведения деловой беседы.

III.Использование в деловой беседе некоторых коммуникативных навыков:

а) навыка активного слушания;

б) навыка составления вопросов и их постановки перед собеседником.

I. Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:

     Þ беседа при приеме на работу,

     Þ беседа при увольнении,

 Þ беседа с работником (работниками) о результатах труда,

     Þ беседа при консультировании (делегировании),

Þ деловые переговоры.

Каждый из видов имеет собственный психологический «сценарий» проведения, цель и назначение. Однако все они являются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения. Раскроем их.