Прием звонка (входящий вызов)

§ Отвечайте на звонок с улыбкой – ваш голос будет звучать приветливо и дружелюбно;

§ Отвечая на звонок, первым делом необходимо поздороваться и представиться: отчетливо и выразительно, к примеру «Добрый день, меня зовут Мадина (35-я) , чем я могу Вам помочь?». Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.

• Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени – это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.
• Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.
• Регулируйте громкость речи, обращайте внимание на звучание Вашего голоса. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору, для этого необходимо проявлять максимальный интерес к проблеме/вопросу абонента. И ещё раз – улыбайтесь во время разговора. Но помните, что главное – не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.
• Внимательно слушайте собеседника/абонента на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если абонент ждет на линии. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Если вы закашлялись или отвлеклись, сразу же извинитесь.

§ Периодически давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете. В телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова, к примеру, вставляйте нечто типа «да», «совершенно верно», «я понимаю» и пр.

§ Используйте как открытые вопросы (для получения информации), так и закрытые (для ее уточнения).

• При необходимости записывайте всю важную информацию (у Вас под рукой всегда должна находиться бумага и ручка). Записывая, либо регистрируя днные в базе проговаривайте вслух имена, номера телефонов и даты, чтобы убедиться, что вы правильно расслышали собеседника.
• Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя абонента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.
• Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства. Всегда перезванивайте, если обещали.
• В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.
• Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

• Нестандартные ситуации  

Сотрудники, обслуживающие клиентов по телефону, часто сталкиваются с ситуацией конфликта, негативных эмоций клиента, когда абонент нарушает границы, вторгается в личное психологическое пространство оператора, вызывает дискомфорт:

• Клиент с самого начала настроен агрессивно;
• Клиент хамит, оскорбляет, перебивает;
• Клиент манипулирует;
• Клиент недоволен услугами;
• Клиент отрицает факты;
• Клиент не верит и т.д.

При этом задача оператора Контакт – центра – сохранить отношения с клиентом, быстро обслужить его запрос и сделать это дипломатично и в рамках делового взаимодействия, чтобы не повредить имиджу компании. Иногда эскалация конфликта вызвана самим оператором (неудачная фраза, неудачно заданный вопрос, слишком много вопросов оператор говорит больше, чем нужно и т.д.) Однако и эти ситуации в практике работы профессионального оператора могут рассматриваться как рядовые, требующие применения вполне определенных приемов в разговоре.

Принцип «Клиент всегда прав» вовсе не означает, что оператор должен выполнять желания клиента, которые идут вразрез с интересами компании. Но

• Клиент заслуживает, чтобы с ним считались, обязательно выслушали его мнение и вникали в его нужды и потребности;
• Клиент заслуживает максимальных усилий со стороны операторов, даже в том случае, если его ожидания, потребности и желания не могут быть осуществлены.

Даже когда оператор не в состоянии выполнить то, о чем просит клиент, оператор должен способствовать формированию положительного впечатления об обслуживании.

Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

- Оставаться вежливым и доброжелательным, не повышать тона и не разговаривать раздраженно, предлагать клиентам исключительно качественное обслуживание;

- Не молчать! Разговор - это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором; вести диалог по существу, нацеленный на решение вопроса клиента;

- Сохранить собственное достоинство и имидж компании, а также сохранить достоинство клиента, нарушившего границы.

• Основные типы нестандартных собеседников

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Например, в ответ на краткий вопрос абонент начинает рассказывать полностью свою биографию. Выслушивать её от начала до конца не следует, необходимо мягко и уверенно прервать такого собеседника. В данном случае можно использовать: «Извините, что прерываю Вас» и далее либо повторяется вопрос, либо дается вариант ответа. В любом случае интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

Медлительный. У оператора нет возможности подгонять своих собеседников, но он может удержать темп разговора за счет своей речи. Это не значит, что нужно говорить быстрее, чтобы компенсировать время. Если человек разговаривает медленно, то и воспринимает информацию медленнее, поэтому за слишком быстрой речью он просто не будет успевать, а значит, будет много повторных вопросов и уточнений, разговор станет путаным и бестолковым. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все «украшения» вводные слова, красивые связки. Проговаривается только, то что информативно, так гораздо легче воспринимать.

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Следует также обязательно найти способ приодобрить его: продолжить другой вариант получения услуги, подходящую алтернативу.

Агрессивный. С кричащим собеседником главное – разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать

• Управление конфликтами

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со строны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).

Оператор должен:

ü Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.

ü Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

ü Не противоречить собеседнику.

ü Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

ü Не спорить.

ü Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что:

- его внимательно слушают;

- понимают, что он говорит;

- то, что он говорит, действительно важно;

- вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная».

ü Показать, что оператор со своей стороны начинает оперативно работать с целью решения инцидента;

ü Предложить варианты выхода из ситуации.

• Возможные варинты действий и ответов операторов при работе с более чем невежливым клиентам (очень негативная лексика):

Вариант 1: прервать разговор

• Попросите клиента сменить тон:

«Извините, я готова Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»

«Я охотно помогу Вам в Вашем вопросе, но при условии, что Вы больше не позволите себе подобных высказываний».

• Предупредите, что вы прекратите разговор, еали клиент не выполнит вашу просьбу:

«Извините, я по- прежнему готова Вам помочь, но при условии, если Вы измените манеру общения. В противном случае мне придется прервать разговор».

«Я понимаю, что Вы расстроены, но если Вы не перестанете кричать и ругаться, я буду вынуждена прекратить разговор».

«Если Вы скажете еще что-нибудь подобное, я буду вынуждена прекратить этот разговор».

«Если Вы не оставите свои угрозы, я буду вынуждена прекратить этот разговор».

• Прекратите разговор:

«Сожалею, что сотрудничество у нас не получается, поэтому я вынуждена положить трубку».

«Я вынуждена прекратить этот разговор. Вы можете позвонить в любое удобное для вас время».

«Я прекращаю этот разговор. Я охотно помогу вам, когда вы будете готовы вести разговор без оскорбительных замечаний. Но в настоящий момент разговор окончен».

Вариант 2: соединить с менеджером (руководителем группы/отдела)

• Попросите клиента сменить тон:

«Извините, я готова Вам помочь, если мы перейдем на более спокойное общение. Мы можем попробовать еще раз?»

«Я понимаю, что Вы огорчены и расстроены из-за (кратко изложить суть вопроса). Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам в этом, но я не смогу этого сделать, если вы будете говорить таким агрессивным тоном».

«Я готова помочь Вам, но, пожалуйста, не кричите и не оскорбляйте меня».

• Попросите еще раз:

«простите, я смогу вам помочь при условии, если мы перейдем на более спокойное общение».

• Соедините с менеджером (руководителем группы/отдела):

«Я сейчас соединю Вас с менеджером, надеюсь, он поможет Вам решить Ваш вопрос».

       Если клиент угрожает:

• Предупредите и предложите общаться письменно:

«Должна Вас предупредить, что все разговоры автоматически записываются. Если у Вас имеются претензии, Вы можете направить их нам в письменном виде».

• Возможные ответы оператора в нестандартных ситуациях

Ниже приведены варианты ответов на нестандартные вопросы, характерные для входящих линий:

Оператору не допустимо некорректное поведение и выражение недовольства своим собеседником:

- раздраженные интонации;

- повышение голоса;

- разговор свысока с абонентом, трудно воспринимающим информацию;

- фразы, указывающие на некорректное поведение абонента, например «не грубите мне»;

- переход на личный стиль общения: смех, заигрывание, обсуждение посторонних вопросов.

• Возможные ответы оператора в конфликтных ситуациях.

1. Фразы, выражающие понимание:

- Я хорошо понимаю, что ...

- Я знаю, что ...

- Мне понятно, что ...

- Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь ...

- Меня не удивляет, что ...

- Я согласен с тем, что ...

- Мне легко представить, что Вы ...

1. Нейтральные открытые вопросы:

- Что именно Вы имели в виду?

- Что убедило Вас в этом?

- Что конкретно случилось тогда?

1. Снятие негатива:

Следует ещё раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

- брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

- обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

- принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;

- состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

- повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

- использовать аргумент: «клиентов много, а я один»;

- перебивать собеседника.

Для перевода конфликта не мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.