Отказ по объективным причинам

Приложение 

К Приказу АО «Казахтелеком»

от «­­__»__________2012 года № ­­­­­­­­­­­­­­­­­____

ПРАВИЛА

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ……………3

1.1 Правила отношения к Клиентам/абонентам…………………………………….3

1.2 Компоненты удачного телефонного разговора…………………………………4

2. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА………………………………...4

2.1 Речевые приемы…………………………………………………………………...4

2.2 Отказ по объективным причинам………………………………………………...5

2.3 Диктовка информации оператором………………………………………………6

2.4 Запись под диктовку и регистрация……………………………………………...6

2.5. Уточнения написания (город, фамилия и т.д.)………………………………….6

3. ШАБЛОНЫ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ…………………………...7

4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ……………………………………………………8

1. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Правила отношения к Клиентам/абонентам

Правило доброжелательности

Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске:

§ если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен;      

§ если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;

§ если собеседник агрессивен и/или раздражен – оператор нейтрально вежлив.

Правило активности

Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и представляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов. Активный оператор – это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы. Оператор не должен молчать, пропадать из разговора и допускать длительные паузы и заминки.

Правило комфорта

Оператор всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы абоненту было удобно воспринимать информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым. Правила комфорта складывается из следующих компонентов:

§ оператор всегда говорит на литературном языке, не используя сленги и жаргоны;

§ четкая дикция – необходимое условие успешного телефонного разговора. У оператора Контакт-центра не должно быть эффекта «ленивой речи», т.е. проглатывания звуков, окончаний слов, предлогов, союзов.

К примеру: «сегодня» не должно звучать как «сёдня», «тысяча» - как «тыща» и т.п.

§ оператор следит за громкостью речи. Если речь слишком громкая, то абонент может почувствовать напор, попытку повлиять со стороны оператора. В слишком тихом голосе оператора может читаться и робость, и волнение. Поэтому самым комфортным для абонента будет средняя громкость речи.

§ скорость речи – тоже должна быть средней, поскольку торопливый темп речи всегда говорит о безразличии к абоненту (недопустимо тараторить, стараясь как можно быстрее предоставить абоненту информации), а слишком медленный – об усталости.

§ Оператор должен иметь скорость печати не менее 100 знаков в минуту, чтобы успевать фиксировать в скрипте/базе данные, полученные от абонента.

Правило корректности

Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника/абонента – ни интонациями, ни словами. Не взирая на недовольство и повышенный голос клиента, оператору не дозволяется говорить «не грубите мне».

Также недопустимо делать замечания, намекать на медлительность, грубость, и болтливость собеседника/абонента. В деловом разговоре недопустим смех, если же абонент шутит – можно просто улыбнуться, чтобы показать свое расположение. Улыбка обязательно отразится в голосе.

Правило понятной коммуникации

Оператор всегда должен общаться «на языке» собеседника. В своей речи нельзяиспользовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей её не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов.

Правило интересного и выразительного звучания

Для того, чтобы вызвать интерес абонента в приобретении услуг компании, оператору необходимо всегда демонстировать свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса – обязательные операторские навыки.

Компоненты удачного телефонного разговора

ü Уверенный голос – побуждение у абонента чувств, что он разговаривает именно с тем человеком, который может ему помочь.

ü Спокойное дыхание – это признак уверенности. Хуже всего, когда оператор судорожно перехватывает воздух посреди фразы или договаривает предложение из последних сил.

ü Правильный темп речи – темп речи оператора должен быть «средним», отражать «бодрость», и «уверенность».

ü Четкая дикция – всё, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

ü Улыбка - всегда слышна абоненту. Она дает положительный настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию. Кроме того, улыбка делает голос более мягким и приятным, интонации звучат более разнообразно и красиво.

ü Концентрация на разговоре – оператору всегда должно быть важным, что говорит абонент. Недопустимо отвлекаться на решение иных/посторонних проблем при разговоре с абнентом.  

ü Правильная осанка – Только при расплавленных плечах можно дышать свободно и легко. А свободное и легкое дыхание – одно из главных условий красивого, бодрого и увереннего голоса.

ü Отсутствие шумов – во время паузы в ходе разговора не должны быть слышны вздохи, сопение и бармотание, не следует кряхтеть и шуршать бумагами – на другом конце провода это производит комичное впечатление.

ü Отсутствие суетливости – подобрать упавший карандаш можно позже, иначе собеседнику будут слышны все перемещения и акробатические трюки, исполняемые оператором.

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ОПЕРАТОРА

Речевые приемы

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора с клиентами нужно избегатьприменение следующих слов:

Слова-раздражители– это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно.

Слова-паразиты – это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

Следует выделить отдельные фразы и слова, которые операторы не должныприменять в речи, а заменить их правильным вариантом:

Отказ по объективным причинам

Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в информации, если она отсутствует, а также в той или иной услуге, если её на данный момент невозможно получить. Отказ (даже по объективным причинам) – это всегда плохо, он создает негативное впечатление у абонента. Задача оператора – отказать собеседнику так, чтобы он всё равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

- отказывая, оператор всегда сожалеет об этом;

- отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу;

- отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

К примеру:

При этом, предлагая альтернативу, оператору следует руководствоваться следующим: «говорить только о том, что возможно предложить абоненту (не озвучивая то, чего не может)».

Отказывая в информации, оператору важно следить за тем, чтобы его интонации не становились извинительными, они должны быть мягкими, спокойными, но уверенными. Оператор не оправдывается, а объясняет.

Фразу, которая может превратить ответ оператора в оправдания: «Дело в том, что ...»- использовать нельзя.