Тема 5. Деловой этикет. Специфика межкультурной коммуникации: Запад, Россия, Восток

Практическое задание 1

Продемонстрируйте в игровой форме соблюдение либо нарушение основных правил делового этикета (на выбор)

а) знакомство

б) телефонный разговор

в) деловое общение

г) преподнесение/ дарение подарков.

Практическое задание 2

Приведите примеры (из российской художественной литературы либо из российских художественных фильмов) следующих вежливых форм обращения: приветствие, извинение, высказывание просьбы, утешение и одобрение, благодарности, прощания.

Практическое задание 3

С учетом особенностей национального этикета (Китая, Германии) проиграйте деловые переговоры в кафе/ ресторане.

Практикум

       Выполняя предложенные вам задания, постарайтесь на сто процентов воплотить полученные знания в реальность и максимально приблизиться к идеалу. Реализация на 75-90% оценивается как отлично, воплощение задуманного на 65-74% как хорошо. При показателях менее 64 процентов, следует проанализировать ситуацию и постараться исправить свои ошибки в будущем. Каким бы ни был ваш результат, всегда старайтесь сделать его лучше, ибо нет пределу совершенству.

       ПОМНИТЕ ПРО ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ЭТИКИ (Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступили по отношению к тебе и наоборот - Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы поступили по отношению к тебе). Будьте вежливы, тактичны, дружелюбны. Это поможет сгладить незнание некоторых нюансов деловых отношений в вашей профессии, быстрее освоить навыки деловой коммуникации в процессе работы с окружающими (коллегами, клиентами, партнерами).

1. Игра "Верю - не верю" Вам будет предложены несколько карточек. Первая команда произносит (верно или неверно, на свой выбор) предложение с выделенным словом. Вторая команда опровергает или соглашается с выбранным вариантом произношения слова. Потом команды меняются ролями. Побеждает та команда, которая наберет большее количество баллов за правильно угаданное произношение слов.

2. Распределите роли, исправьте ошибки в повестке, проведите деловое совещания.

       а) решение организационных вопросов фирмы. Выступление бухгалтера, начальника отдела кадров, инженера по технике безопасности, начальника рекламного отдела.

       б) Обсуждение поведения сотрудника отдела продаж Лазаренко Антона Семеновича (пьяный дебош в кафе, был арестован полиции). Выступление начальника отдела продаж, Выступление представителя профсоюза. Голосование за или против увольнение/предупреждение/ выговор/ штраф.

       в) Решение о выплате процентов от полученной прибыли акционерам компании. Выступление бухгалтера, зам. директора по финансовой части.

       г) разное.

 3. Примените навыки невербального общения. Разыграйте следующую ситуацию:

       - Вы секретарь, поступил важный звонок. Вам необходимо незаметно вызвать с совещания зам. директора.

       - Вы сотрудник отдела продаж. Пришел важный клиент. Вам срочно нужна подпись начальника. Он на совещании.

       - Вы бухгалтер. Вы начали выступление по очередному вопросу. Вам звонит директор фирмы, который находится в командировке (Германия). Секретные переговоры. Ваша реакция.

       - Вы председатель профкома, к Вам на работу зашла жена с ребенком (2 года). Сидит в коридоре. Стеклянная перегородка. Ребенок уже разбил вазу, опрокинул сканер, капризничает.

       4. Продемонстрируйте навыки деловой коммуникации. Деловые переговоры. Ресторан. Вы с коллегой сидите лицом к двери, партнеры лицом к сцене.

       а) После представления возникла пауза в начале беседы. Ваше реакция (расскажите анекдот, начнете сразу излагать суть дела, сделаете комплимент, другое)          

       б) Партнеры (Китай/Германия) высказывают резкие суждения о результатах работы вашего рекламного отдела, нападают на режим в вашем государстве, но очень лестно отзываются о начальнике оптовых закупок (он и порекомендовал Вам данную фирму для сотрудничества). Ваши действия.

       в) Во время переговоров в зал входит представитель налоговой инспекции с дамой (Вы вчера были у него на приеме) и решительно направляется в вашу сторону за соседний столик. Ваши действия.

       г) Во время переговоров в зале ненадолго гасят свет, звучит музыка и поздравления в адрес барышни модельной внешности в конце зала. Выходит мужчина с букетом и рассказывает о своих чувствах. В данном человеке коллега узнает своего мужа. Ее и Ваши действия.

       д) Во время переговоров, один из партнеров часто начинает рассказывать о своей семье, болезни близких родственников, о проказах детей. Второй по телефону долго консультируется с врачом по поводу своей проблемы. Ваши действия.

       е) Официант долго не несет горячее, затем приносит холодное блюдо. Партнеры недовольны. Ваши действия.

       ж) Принесли счет. Партнеры открыто игнорируют данную папку, разговаривают между собой, затем начинают демонстративно собираться. Переговоры не окончены. Соглашение не получено. Ваши действия.

       з) Наступает момент прощания. У Вас есть свое авто. Коллега приехала на такси. Партнеры тоже. Идет дождь. Продемонстрируйте Ваше знание этикета.

5. Придумайте (по образцу) одно задание по любой изученной теме для своих коллег. В задании должны быть задействованы от 3 до 5 человек. Заранее (за 1-2 дня до практикума) вышлите задание на эл. адрес преподавателя для его проверки и возможной корректировки.

       Последующие задания Вы будете выполнять без предварительной подготовки. На обдумывание ситуации будет дано не более 3 минут. Внимательно изучите материал лекций и семинаров.

       К презентации. Направление - общественная деятельность.

Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам государственного регулирования. Однако обществу и человеку совсем не безразлично, какими средствами и по каким правилам достигаются цели организации.

Организация социально ответственна, когда получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования и при этом обязана ставить и социальные цели: учитывать аспекты воздействия своей деловой активности на работников, потребителей, а также вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем общества.

В обществе сложились определенные представления о том, как должна вести себя организация, чтобы считаться добропорядочной: ответственно действовать в сферах: защита среды обитания; здравоохранение и безопасность; гражданские права; защита интересов потребителя; благотворительность; добровольный отклик организации на социальные проблемы жителей своего города, края, страны, мира и пр.

Преимущества, которые получают организации, придерживающиеся политики социальной ответственности:

- формируется привлекательный образ организации в обществе;

- возрастает доверие к организации;

- увеличиваются товарооборот, количество клиентов;

- появляется возможность получить более выгодные заказы;

- благодаря возросшему авторитету организация может вести более эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, рынки сбыта;

- появляется возможность добиться снижения местных налогов и т.д. Предпосылками для такой политики служат объективные условия, к которым прежде всего нужно отнести наличие ресурсов в организации - материальных, финансовых, человеческих.

В то же время существуют недостатки такой политики для организации:

- увеличиваются издержки производства;

- ограничивается действие закона максимизации прибыли;

- для поддержания доходов организация повышает цены с целью покрытия издержек (средств, которые предназначены для реализации социальных программ). Следовательно, положение организации в конкурентной борьбе ухудшается;

- вложение средств в социальную сферу часто бывает неэффективным;

- невысокий уровень квалификации персонала организации в области разрешения социальных проблем и т.п.

Названные недостатки преодолеваются посредством известных средств - достижения баланса между социальной политикой и издержками. Такой баланс, составленный в пользу организации, столь же полезен и обществу.

Важнейшими принципами эффективной политики социальной ответственности, которые могут служить ориентирами для организации являются:

 - помощь организации прежде всего должна быть направлена на человека;

 - помощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и пр. (создание дополнительных рабочих мест; бесплатное питание для неимущих; благоустройство микрорайонов; помощь многодетным; строительство библиотек, других учреждений культуры; помощь музеям и т.п.).

Проверочные задания

I. Выберите правильное определение следующих понятий:

1. Деловая коммуникация:

       а) обмен мнениями по проблемному вопросу в соответствии с определенными правилами процедуры;

       б) обмен информацией между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности;

       в) общение, направленное на решение конкретной проблемы, на достижение необходимого результата.

2. Деловое общение:

       а) целенаправленный процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.;

       б) форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения;

       в) периодическое взаимодействие деловых партнеров, направленное на контроль и корректирование деятельности коммерческих организаций.

3. Коммуникация:

а) процесс взаимодействия людей, в основе которого происходит обмен информацией, взаимное восприятие и понимание друг друга, формирование отношений, совместная деятельность;

б) процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств;

в) совокупность знаний и навыков, обеспечивающих целесообразное и незатрудненное пользование языком.

4. Вербальное общение:

а) взаимодействие между деловыми партнерами;

б) взаимодействие между членами одного коллектива при помощи жестов, мимики;

в) взаимодействие между людьми при помощи речи.

5. Имидж:

а) внешнее отражение человеческого образа, демонстрация наилучших характеристик личности;

б) совокупность задаваемых индивиду психологических характеристик, определяющих его место в группе и то, как его будут воспринимать другие члены группы;

в) форма жизнепроявления человека, сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально-окрашенный образ кого-либо или чего-либо.

6. Корпоративная этика:

а) коммуникативная культура в ее организационном аспекте;

б) система материальных и духовных ценностей, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность, восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, во взаимодействии людей;

в) наука о морали, нравственности в деловой среде.

7. Авторитет руководителя:

а) общепризнанное значение, влияние какого-либо лица в общественной жизни;

б) личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми;

в) особенности личности, делающие ее непохожей на других людей.

8. Манипулятивная коммуникация:

а) одностороннее воздействие на объект с целью достижения субъектом собственных интересов за счет взаимодействия с объектом. Объект при этом не знает о цели данного воздействия;

б) одностороннее воздействие на объект с целью достижения субъектом собственных интересов за счет взаимодействия с объектом. Объект при этом проинформирован о цели данного воздействия;

в) выгодное взаимодействие двух субъектов деловой коммуникации.

9. Деловая беседа:

а) процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности;

б) процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю;

в) общение между деловыми партнерами.

10. Невербальная коммуникация:

а) обмен информацией и эмоциями двух субъектов делового общения;

б) общение посредством речевых знаковых систем, использование модуляции голоса, различной интонации, смена темпа и громкости речи;

в) общение посредством неречевых знаковых систем: выразительные движения, жесты, использование предметов.

17. Самопрезентация:

а) техника подачи самого себя;

б) сознательное развитие в себе каких-нибудь положительных качеств, способностей, умений;

в) стремление к формированию желательного состояния собственной личности.

19. Резюме:

а) оценка самого себя, результатов и процесса своей деятельности с учетом оценки других ;

б) краткое изложение сути написанного; автохарактеристика соискателя должности;

в) полная характеристика личных качеств соискателя должности.

21. Пресс-конференция:

а) информационные материалы для прессы, включающие разножанровые тексты;

б) вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается членам данной организации;

в) встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

22 . Этика:

а) наука о добродетели

б) наука о способах управления поведением человека

в) наука о морали и нравственности.

23. Этикет:

а) общая культура поведения в соответствии с правилами приличия

б) установленный порядок поведения в определенных социальных кругах

в) правила хорошего тона при проведении церемоний.

24. Деловая этика:

а) совокупность норм поведения людей, определяющих стиль работы, характер общения между участниками делового общения и их социальный облик;

б) совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу и к людям, с которыми он связан в силу характера своей профессиональной деятельности;

в) совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к обществу.

25. Деловой этикет:

а) наука о морали и нравственности в деловом мире;

б) совокупность правил хорошего тона в деловой коммуникации;

в) определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид сотрудников, последовательность и характер ведения переговоров и пр.

II. Установите соответствие:

1)

2)

3)

4)

а) межличностное деловое общение  1. совещание

б) групповое деловое общение           2. переговоры

в) коллективное деловое общение     3. деловая беседа

                                                               4. собрание.

5)

6)

7)

а) Принцип вежливости        1. Г.П.Грайс

б) Принцип кооперации       2. Дж. Линч

8)

а) Теория информационных барьеров 1. К.Левин

б) Теория искажения                            2. У.Липпман

9)

10)

а) доклад                            1. 5-8 минут

б) сообщение                    2. 7-10 минут

в) речь на митинге            3. 15-20 минут

г) приветственное слово  4. 3-5 минут.

11)

а) коммуникатор    1. передает информацию

б) реципиент          2. принимает информацию

12)

III. Установите правильную последовательность:

1. Этапов делового общения:

       - завершение контакта;

       - поиск решения поставленной задачи;

       - установление контакта;

       - ориентирование в ситуации общения

       - обсуждение поставленной задачи.

2. Структуры выступления делового человека:

       - предложения по решению проблемы;

       - тенденции развития проблемы;

       - вступление, стержневая идея доклада;

       - заключение;

       - краткая история рассматриваемого вопроса; 

       - накопленный положительный и отрицательный опыт решения рассматриваемой проблемы.

3. Структуры совещания:

       - принятие решения; 

       - вступительное слово ведущего;  

       - заключительное слово ведущего;

       - выступления по повестке дня; 

       - обсуждение вопросов.

4. Ведения деловой беседы по телефону или по скайпу:

       - представление;

       - введение собеседника в проблему;

       - приветствие;

       - заключительное резюме (благодарность, прощание);

       - обсуждение проблемы, ситуации.

5. Структуры переговорного процесса:

       - дискусионный;  

       - рефлексивный;  

       - подготовительный.

6. (проранжируйте) в порядке убывания наиболее эффективные позиции для делового общения:

       - плечом к плечу;

       - лицом к спине;

       - лицом к лицу;

       - под углом;

       - круглый стол.

7. Структуры делового письма:

       - заключение; 

- подпись;

- обращение;  

       - приложения;

       - преамбула;

       - основной текст.

IV. Выберите правильный вариант ответа:

1. В переводе с латыни термин "коммуникация" дословно означает:

       а) взаимодействие, взаимосвязь;

       б) обмен, взаимообмен;

       в) делать общим, связывать, общаться.

2. Деловая коммуникация направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата в сфере официальных отношений, исходя:

       а) из общих целей, интересов коммуникантов;

       б) из административных интересов организатора процесса коммуникации;

       в) из экономических либо дипломатических целей коммуникантов.

3. Понятие «коммуникации» отождествляется с понятием «общение» в теориях:

       а) Л.С. Выготского, В.Н. Курбатова, А.А. Леонтьева;

       б) М.С.Кагана;

       в) Н. Винера, У.Р. Эшби.

4. Понятие «деловое общение» отличается от понятия «деловая коммуникация» тем, что в процессе передачи информации в общении:

       а) задействованы субъект (человек) и объект (машина, животное);

       б) взаимодействуют два и более равных партнера-субъекта;

       в) один человек выступает в качестве субъекта-манипулятора, а второй человек берет на себя роль подчиненного объекта.

5. Деловая коммуникация как самостоятельная академическая дисциплина сформировалась в университетах Западной Европы и США:

       а) в начале ХХ века;

     б) в середине ХХ века;

       в) в конце ХIХ века.

6. К основным особенностям деловой коммуникации относят:

       а) целесообразность;

       б) доброжелательность;

       в) соблюдение участниками статусной роли;

       г) эффективность.

7. По целям восприятия, внимания, реагирования в деловой коммуникации выделяют следующие три вида слушания:

       а) деловое, объяснительное, ознакомительное;

       б) выяснительное, ознакомительное, деятельностное;

       в) деятельностное, организационное, уточняющее.

8. Основной закон в публичной речи гласит: самая важная информация располагается:

       а) в начале или конце выступления;

       б) в начале и середине выступления;

       в) в середине и конце выступления.

9. Ценность получаемой информации снижается:

       а) если информация неправильно декодирована       реципиентом;

       б) если диалог был праздноречивым;

       в) если информация повторяется после полного       декодирования.

10. Хорошо подготовленное деловое совещание должно длиться:

       а) 1-1,5 часа;

       б) 35-55 мин;

       в) 15-45 мин.

11. В деловой коммуникации выделяются следующие типы переговоров:

       а) специфические и партнерские;

       б) стратегические конфронтационные;

       в) конфронтационный и партнерский.

12. В письменно-речевой коммуникации внимание акцентируется на ролях:

       а) слушающего и пишущего;

       б) говорящего и слушающего;

       в) пишущего и читающего.

13. К основным типам результатов коммуникации относят:

       а) изменения в знаниях получателя;

       б) изменение относительно устойчивых представлений индивида;

       в) изменение цели и смысла жизни получателя;

       г) изменение поведения получателя сообщения.

14. Впервые визитные карточки появились:

       б) в Китае в ХII веке;

       в) в Франции в ХVII;

       г) в России ХIХ веке.

15. В невербальной коммуникации выделяют следующие типы жестов:

       а) естественные и профессиональные;

       б) естественные и искусственные;

       в) искусственные и непосредственные.

16. Э.Холл выделил следующие четыре зоны межличностного пространства общения:

       а) интимную, личную, деловую, публичную;

       б) интимную, коммуникативную, социальную, публичную;

       в) интимную, личную, социальную, публичную;

     г) зрительную, личную, социальную, публичную.

17. Такесика базируется на следующих двух основных элементах:

       а) физическом контакте и расположении тела в пространстве;

       б) физическом контакте и статусно-ролевых позициях;

       в) динамических прикосновениях и расположении тела в пространстве.

18. Об устойчивых индивидуальных характеристиках делового партнера можно судить:

       а) по мимике;

       б) по жестам;

       в) по походке.

19. Главное положение деловой этики, которое игнорируется современными российскими, реже европейскими предпринимателями:

       а) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции;

       б) приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться производству продукции, а не налаживанию межличностных отношений;

       в) при разрешении проблем, возникающих в деловом мире следует учитывать международные отношения и особенности культур.

20. Вставьте пропущенные слова и даты в следующие предложения:

       а) впервые понятие «этика» было введено (кем?)… в IV веке до н.э.

       б) Термин «этика» - с древнегреческого переводится как (...)

       в) золотое правило нравственности было впервые сформулировано (в какой стране) в VI веке до н.э. и гласило следующее:

       г) название «золотое правило нравственности» данного морального закона было сформулировано (кем?) в Западной Европе Нового времени

       д) В самостоятельную науку этика выделилась в конце (... века).

V. Исключите лишнее:

1. Публичное выступление:

       а) Интервью;

       б) этикетная речь;

       в) ритуальное общение.

2. Этикетные речи:

       а) протокольные речи;

       б) торжественные речи;

       в) пресс-конференция; 

       г) траурные речи;

       д) речи в дружеском кругу.

3. Виды совещаний (по целевой направленности):

       а) оперативное;

       б) служебное;

       в) проблемное; 

       г) инструктивное;

       д) деловое.

4. Стили деловых совещаний:

       а) конструктивный;

       б) силовой;

       в) целенаправленный; 

       г) мягкий;

       д) жесткий.

5. Некорректные тактические приемы аргументации:

       а) уклонение от темы;

       б) создание трудностей оппоненту;

       в) аргумент к личности — угрозы, намеки, разоблачения; 

       г) перекладывание тягот доказательства на оппонента;

       д) демонстрация силы — угроза закрыть обсуждение вопроса.

6. Классификация неречевых знаковых систем:

       а) визуализация;

       б) ольфакторное восприятие;

       в) акустическое восприятие; 

       г) тактильное воздействие;

       д) вербализация.

7. Просодические (паралингвистические) средства общения:

       а) тембр и тональность;

       б) бархатистость и проникновенность;

       в) диапазон и громкость; 

       г) интонация и темп речи;

       д) высота голоса и сила ударения.

8. Виды визитных карточек:

       а) двусторонняя дизайнерская;

       б) деловая;

       в) для специальных представительских целей;

9. Три вида рукопожатий:

       а) равноправное;

       б) неравноценное;

       в) доминирующее;

       г) покорное.

10. Особенности мимических конфигураций:

       а) по нижней части лица лучше всего распознается гнев, радость, страдание, но с трудом определяется удивление;

       б) по средней части лица успешно идентифицируются удивление, страдание, радость, страх;

       в) по верхней части лица легко определяется эмоциональное состояние человека.

11. Невербальная коммуникация:

       а) деловая записка, деловое письмо;

       б) изображение (дорожный знак, рисунок, схема, фотография);

       в) информация, которая распространяется в устном виде при непосредственном общении.

12. Социально-психологические методы управления общением:

       а) заражение и внушение;

       б) подражание и принуждение;

       в) восхищение;

   г) убеждение.

13. Стили общения:

       а) манипулятивный;

       б) индивидуальный;

       в) гуманистический;

     г) убеждение.

14. Формы деловой коммуникации:

       а) деловая беседа и деловые совещания;

       б) деловые переговоры и деловые встречи;

       в) конференции и публичные выступления;

     г) спор и совещание;

       д) деловое свидание и внутрикорпоративная переписка;

       е) поощрение и наказание;

       ж) деловое письмо, благодарственное письмо.

15. Виды деловых бесед в соответствии с предметным содержанием:

       а) найм и увольнение персонала;

       б) внедрение новаций;

       в) улучшение психологического климата в коллективе;

       г) трудовая и производственная дисциплина;

       д) анализ и разрешение конфликтных ситуаций;

       е) аргументирование и опровержение доводов собеседника;

       ж) поручение производственного задания.

16. Специфика деловой этики:

       а) ориентация на конкретный конструктивный результат;

       б) демонстрация профессионализма, успешности, стабильности, хороших манер;

       в) отношение к проблеме превалирует и изолируется от отношения к партнеру.

17. Доминирующая категория деловой этики:

       а) корректность;

       б) тактичность;

       в) вежливость.

18. Пресс-кит включает в себя следующие документы:

       а) пресс-релиз;

       б) лист вопросов — ответов;

       в) факт-лист;

       г) резюме;

       д) бэкграундер

       е) имиджевые фотографии

       ж) благодарственное письмо.

19. Цветотип:

       а) огонь, земля, вода, воздух;

       б) холодный, теплый, пастельный, яркий;

       в) зима, лето, весна, осень.

20. Модели управления в многонациональных корпорациях:

       а) культурная синергия;

       б) культурный компромисс;

       в) культурная диффузия;

       г) культурное превосходство.

21. Формы обратной связи:

       а) позитивная – негативная;

       б) прямая - косвенная;

       в) оценочная – описательная;

       г) вербальная – невербальная;

       д) абстрактная - конкретная.

22. Компоненты делового разговора:

       а) анонс, пример;

       б) запрос, ответ;

       в) согласованные действия;

       г) ожидаемый результат.

23. Деловое общение предполагает:

       а) владение профессиональным языком;

       б) знание терминов, свойственных определенной области общения;

       в) тактичность, корректность;

       г) умение идти на компромисс.

24. Основные признаки культуры речи:

       а) грамотность речи;

       б) эмоциональная заразительность речи;

       в) техника речи;

       г) этичность речи.

Учебное издание

Надежда Сергеевна Логинова

Ольга Павловна Пономаренко

Деловые коммуникации

Учебно-методическое пособие