КРИЗОВІ КОММУНИКАЦИИВ ЧОРНОБИЛЬСЬКОЇ СИТУАЦІЇ

Чорнобильська для поста ситуація представляє особливий інтерес через те, що подібній кризовій ситуації ніхто в світі не випробовував в післявоєнний час. Більш того, імідж Чорнобиля істотним чином став впливати на вироблення політики в області атомної енергетики у ряді країн світу. По суті, схожі завдання дії на соціальні групи виникають в будь-якій кризовій ситуації. Наприклад, для Росії це була ситуація жовтня 1993 р. у зв'язку з розстрілом Білого дому. Так, А. Жмиріков пише: «Предметом дії лідерів парламенту, що управляє, були масові настрої. Дія носила прямий характер. Предметом дії лідерів президентського оточення також були масові настрої. Проте дія носила опосередкований характер, бо спочатку змінювався образ політичної реальності (закриття опозиційних газет, дозована подача інформації, використання звичних для більшості соціальних груп мовних шаблонів висловів і тому подібне)» (Жмиріков А.Н. Як перемогти на виборах. - М., 1995. - С. 20). В цілому це сприяло не вирішенню конфлікту, а поляризації масових настроїв.

В разі подібних масових безладів значимим елементом стає створення наближеності мети, вона представляється сповна досяжною. А. Жмиріков говорить про це, аналізуючи тактикові В. Жіріновського і групи «Яблуко». «Якщо мета не може бути наближена, тоді необхідно її розчленувати на подцели. Вибрати з них найближчу і розписати її найяскравіше» (Там же. - С. 84). Мета може просто імплантуватися в масову свідомість, аби потім виступити в ролі тих, хто може допомогти її досягти.

Проте для цього слід чітко говорити лише на мові самої аудиторії, що власне є одним з основних постулатів комунікації і имиджелогии. Дж. Честара згадує захват студентами одного з університетів штату Нью-Йорк свого коледжу в 1969 р. на знак протесту проти «воєнно-промислового комплексу». Ректор спробував заспокоїти своїх студентів. «Він вийшов на рівні будівлі і встав перед студентами. Я знаходився серед них. Те, що ректор говорив про війну у В'єтнамі і про ті дослідження, які проводилися в університеті, було сказано блискуче, інформативно і глибоко. Але, на жаль, студенти цього не оцінили. Що перериваються криками з натовпу, супроводжувані репліками слова ректора вже мали зовсім не той сенс. Між ректором і студентами не виникло контакту. І його так і не удалося налагодити ще, щонайменше, два дні. Студенти захопили адміністративну будівлю, яку тримали в своїх руках півтора дні» (Честара Дж. Діловий етикет. Комунікації. - М., 1997. - С. 126) .При цьому навіть сьогодні після уроків Чорнобиля телебачення, наприклад, продовжує діяти в «відчуженій» по відношенню до глядача манері. Це можна побачити на зіставленні сюжетів відвідин місць пострадавших від повені. По одній з новинних програм українського телебачення проходят поруч сюжети про відвідини таких місць в своїх країнах прем'єром В. Пустовоїтенко і канцлером Німеччини Г. Колем (1997, 29 липня). Якщо про Г. Коле говориться, спираючись на тексти західного телебачення, оскільки сюжет звідти, що той приїхав, аби заспокоїти населення, і що тепер армія контролюватиме стан греблі, то прем'єр Ст Пустовоїтенко, за повідомленням телебачення, прибуває, аби на власні очі побачити руйнування. Це просто констатація «допитливості», але ніяк не допомозі.

Ми зупинилися на цих варіантах роботи з масовою аудиторією, оскільки випадок з Чорнобилем особливо з точки зору сьогоднішнього дня також може розглядатися як процес спотворення реальності з метою дії на масову свідомість, аби не дати зародитися паніці. У всіх цих випадках наявні серйозні побоювання в щирості слів і дій опонента.

В принципі слід зазначити такі істотні параметри роботи з масовою свідомістю в разі Чорнобиля:

а) радіація невидима і наслідки її не видно, тому чорнобильська ситуація розвивалася в чисто вербальній сфері, в значній частині - неофіційною, слуховою;

б) у кризовій ситуації відбувається утрировка події масовою свідомістю, наприклад, противникові приписується велика сила, опонентові - більша підступність, чим це є насправді; звідси слідує різко збільшений рівень недовіри до дій властей;

в) масова свідомість захищає свої слабкі крапки, в даному випадку «прорив» контрольованої ситуації відбувається по відношенню до таких об'єктів, як діти, що демонструє крихкий баланс сил між офіційними властями і масовою свідомістю.

Чорнобильська ситуація представляє особливий інтерес, оскільки в рамках її не було видимих ознак загрози або руйнування. Основний об'єм дії був чисто вербальним. Хоча першою реакцією була реакція і на невербальні події - були зняті автобуси для евакуації населення м. Пріпяті (всього 1125), що привело до оголеності автобусних маршрутів в місті і області. 27 квітня в 14.00 була почата евакуація. 28 квітня на партійних зборах Київського університету прозвучало питання, що відштовхується від подій суботи, - воскресіння, на що послідувала заспокійлива відповідь, що в даний момент важливішою проблемою є, чи продавати спиртне на Перше травня. Подальші невербальні події діяли в звичному ритмі, включаючи першотравневу демонстрацію, що сприяло уповільненню поширення процесів паніки.

Психолог В. Моляко виділяє наступні періоди реагування на чорнобильську ситуацію:

I -недостаточное розуміння того, що сталося;

II- гіпертрофована інтерпретація події;

III - розуміння на рівні конкретної інформації;

IV- стабілізація розуміння;

V - пульсуюча інтерпретація, обумовлена новими повідомленнями (Моляко В.О. Психологiчнi наслiдки чорнобильської катастрофи // Соцiальній досвiд виходу з катастроф як потенцiал розвитку європейської безпеки (на прикладi ЧАЄС). - Київ, 1996. - С. 59). Він також говорить про шість можливих типів реагування на ускладнену реальність: індиферентний, мобілізаційний, депресивний, підвищено активний, активно-депресивний, приховано панічний.

Інформація відділу організаційно-партійної роботи ЦК Компартії України від 30 квітня 1986 р. під грифом «Таємно» перераховує не лише питання від населення, але і циркулюючі чутки. А це пішла лише четверта доба після аварії. Інтенсивний характер цього валу неофіційного спілкування передає набір чуток. Наприклад: «У зв'язку з тим, що засоби масової інформації з великим запізненням повідомили про той, що стався, серед населення народилося багато чуток і домислів. Жертви називалися в кількості від 30-ти до 3 тис. чоловік, говорять також, що загинула вся зміна. Ведуться розмови, що в республіці випали радіоактивні дощі. «Чи ходять люди по вулицях м. Києва?» - запитують в м. Одесі. Дехто стверджує, що госпитали і лікарні м. Києва забиті такими, що постраждали (Київська обл.), а радіація підвищується у всіх сусідніх, найближчих к г. Пріпяті районах (м. Київ). У Пріпяті нібито почалося мародерство, і туди послані війська (м. Київ). Окремі люди користуються версіями причин випадку з джерел західного радіомовлення» (Чорнобільська трагедiя. Документі i матерiали. - Київ, 1996. - С. 89). Тут же звучить занепокоєння про закритість інформації. «Оперативно проведена партійними комітетами, первинними парторганізаціями роз'яснювальна робота забезпечила нормальний морально-політичний клімат в колективах трудящих, по місцю їх проживання, нейтралізує в основному хворі розмови. В той же час висловлюються прохання детально прокоментувати у пресі, по телебаченню і радіо що сталося на Чорнобильській АЕС» (Там же). Особлива увага відразу була приділена іноземцям. Окремий пункт секретної доповідної записки МІДа, датованої 1 травня 1986 р., звучав таким чином: «Ставиться завдання виключити виїзд за кордон хворих людей з тим, аби не дозволити нашим ворогам використовувати випадкові факти в антирадянській діяльності» (Там же. - С. 90) .Информация відділу оргроботи (таємно, 12 травня 1986 р.) перераховує типові питання, що показують відсутність інформації в населення. Наприклад: «Часто задається питання: чому кияни не були попереджені про рівень радіації 1 - 3 травня, що підвищується? Люди запитують, як відбивається на здоров'ї навіть дорослої людини мала доза радіації, чи підвищиться захворюваність раком на Україні, особливо в Києві? Коли знизиться радіація до первинного рівня? Чому не повідомляється про рівень радіації у нас? (Волинська, Ворошиловградська, Дніпропетровська, івано-франківська, Чернігівська, Житомирська, Сумська області). Чим пояснити відмінності в повідомленнях програми «Часу» і газет про рівні радіації? Людям потрібна більш оперативна і конкретна інформація про полягання метеорологічних умов в м. Києві і області. Якщо радіаційна обстановка в місті благополучна, то чому все ж занять в школах для учнів 1 - 7 класів скорочено на 10 днів?» (Там же. - С. 127). З цього переліку можна побачити, що утворюється досить сильна чутливість до розбіжностей в передаваній інформації. За інформацією загального відділу ЦК Компартії України від 12 травня 1986 р. в кожному третьому листі, що поступав в ЦК, ставилося питання про інформованість населення (Там же. - С. 129) .Вся державна машина була зайнята зміною риторики інформування. Прагнучи не допускати можливості прояву тривожності, насправді саме цим і породжувала тривожні настрої. Міністр охорони здоров'я А. Романенко 6 травня 1986 р. виступає по телебаченню, але текст його виступу виправлений на спокійніший в ЦК, де він до цього вивчався і змінювався. Всі подальші виступи міністра зводилися до розповідей про профілактику у вигляді миття рук і необхідності вологого прибирання приміщень. Що стосується першотравневої демонстрації, то голова Київради Ст Згурський, допитане як свідок при розслідуванні ситуації вже в 1992 р., повідомило, що Ст Щербіцкий, прибувши до трибуни, заявило: «Я йому говорив, що проводити демонстрацію не можна, а він мені кричить, що якщо наробиш паніку, ми тебе виключимо з партії» (Там же. - С. 700) .Массовое свідомість, по суті, відмовляється підкорятися таким, що вводиться офіційно принципам інтерпретації ситуації. Різко збільшений рівень недовір'я відкидає офіційні повідомлення як недостовірні. Тому на тлі бравурних звітів в офіційних паперах виразно виявляються «больові точки» частково неконтрольованої ситуації. У довідці Київського міськкому партії (23 травня 1986 р., таємно) повідомляється:»Вместе з тим незвичайна ситуація виявила і ряд вузьких місць. У початковому періоді подій із-за недостатнього знання обстановки виникали різні чутки і домисли. Підвищену стурбованість і нервозність проявили частина батьків, вагітні жінки. Багато хто з них прагнув вивезти дітей і виїхати за межі Києва. У зв'язку з цим, а також настанням періоду літніх відпусток 6-9 травня т.г. помітно збільшився пасажиропотік. Прийнятими керівництвом транспортних відомств заходами положення протягом декількох днів було нормалізоване. Знизилася до 25-30% відвідуваність дошкільних установ. Приблизно п'ята частина 8-10-х класів, що вчаться, і нині відсутній на заняттях. Більш всього такі в Ленінському - 46,4%, Московському - 33,8%, Печерськом - 27,8% районах. Зменшилася (приблизно на 30-40%) відвідуваність театрів, концертних залів, кінотеатрів, особливо дитячих спектаклів і кіносеансів. Скоротився потік радянських і іноземних туристів» (Там же. - С. 163).

Приведені цифри наочно ілюструють поширення страху по місту. У пояснення подібних ситуацій можна прийняти таку гіпотезу, що елемент страху присутній у сучасної людини майже в тому ж об'ємі. Раціоналізація його оточення знищує цей елемент, заганяючи його в підсвідомість. Але він легко відновлюється в критичних об'ємах при відповідній активації його. Особливо це стосується не страху за себе, а за своїх дітей, що говорить про його навіть біологічних, а не чисто соціальних підставах. Страх активізують і політичні діячі в період виборів. Український приклад: в період президентської кампанії 1994 р. звучала ідея, що обрання Л. Кучми приведе до громадянської війни між заходом і сходом України.

М. Горбачев виступає лише 14 травня 1986 р., в чомусь повторюючи модель відходу від ситуації, яку на початку Вітчизняної війни проявив І. Сталін. Інформація Поради міністрів України 30 квітня 1986 р. практично перечила ситуації, що розвертається. На наступному етапі йшлося не про відсутність матеріалів, а про те, що перед населенням будувалася недостовірна картинка дійсності. Основний упор при цьому робився на героїзмі ліквідаторів, що не знімало дефіциту інформації на рівні окремої людини. Величезний об'єм офіційних матеріалів можна побачити в Інформації ЦК Компартії України для ЦК КПРС (17 жовтня 1986 р., таємно):»С метою нейтралізації помилкових чуток, перебільшуючих небезпеку що стався для здоров'я жителів м. Києва і області, в трудові колективи були направлені відповідальні працівники апарату ЦК Компартії України, президії Верховної Ради і Поради Міністрів республіки, міськкому і обкому партії, лектори суспільства «Знання», учені, фахівці. У цій роботі активно беруть участь засоби масової інформації. Починаючи з 1 травня ц.р. українське телебачення і радіомовлення, а з 7 травня республіканські і київські газети регулярно освітлюють хід ліквідації наслідків аварії, організовують виступи учених, фахівців про необхідні заходи обережності залежно від конкретної ситуації. У травні - вересні по республіканському телебаченню і радіомовленню вийшло в ефір 1368 кіносюжетів, повідомлень і передач. У республіканських і київських газетах надруковано близько 1150 матеріалів» (Там же. - С. 400). Далі повідомляється про прошедших по телебаченню за цей же період 11 передачах під рубриками «Вам відповідають учені» і «Відповідаємо на ваші питання». Було прочитано 1200 лекцій. Виходить, що за п'ять з половиною місяців кожен з цих каналів отримав близько двохсот реалізацій в місяць, тобто достатній об'єм інформації був, по суті, випущений в масову свідомість.

Цей позитивний зріз ситуації доповнюється спробою пояснення елементів неконтрольованості. Вони, поза сумнівом, виникли, оскільки наведений вище об'єм відображає вихід інформації, але ніяк не її прийом. Наявні в кожній людині фільтри дуже вибірково пропускали через себе офіційну інформацію, що подавалася. Далі в інформації ЦК говориться: «Абсолютна більшість людей вірять повідомленням, передаваним по наших інформаційних каналах. Але в окремі періоди серед деяких груп населення поширювалися чутки, перебільшуючі небезпеку для здоров'я людей декілька підвищеного радіаційного фону, радіоактивній забрудненості води і продуктів харчування. Основною причиною такої ситуації є неповна інформація про радіаційну обстановку в м. Києві і області, певною мірою обумовлена обмеженнями з боку Головліту СРСР на публікацію у пресі, передачу по телебаченню і радіо даних з цього питання. Позначилося і те, що в деяких газетах, особливо в перші дні після аварії, поміщалися суперечливі, недостатньо зважені матеріали. Республіканські друк, телебачення і радіо проявили неоперативність в публікації і передачі матеріалів, що викривають виникаючі чутки. Не у повну міру використовувався канал усного інформування». Останнє зауваження цікаве тим, що, виявляється, і такий канал був таким, що працює у той час.

По суті, було реалізовано декілька моделей роботи з громадською думкою. Можна перерахувати такі варіанти:

Модель перша переводила невидимий страх в сповна прості дії із захисту від нього: мийте руки і робіть вологе прибирання приміщень. Достовірність цього захисту не грала ролі, її простота була психологічним захистом.

Модель друга трансформувала нейтральну інформацію про ліквідацію в пафосну модель героїки за принципом порятунку челюскінців. Це для радянської людини було також стандартним способом інтерпретації кризисної ситуації, коли ЗМІ основний акцент роблять не на причинах або наслідках, а на героїзмі рятувальників. Трансформація в героїзм працювала скрізь: ср. варіант «битви за урожай».

Модель третя як би дозволяла дати вихід психологічному страху по строго фіксованому каналу - можна було рятувати дітей, відправляючи їх за межі м. Києва, що в якійсь мірі знімало накопичення негативних емоцій по відношенню до властей.

Проте основною моделлю став відхід від показу реальних наслідків. Як виявилось, масова свідомість сповна охоче приймає позитивні інтерпретації, ховаючи свій страх за ними. В результаті панічних ситуацій в м. Києві не спостерігалася, а в періоди багато разів підвищеного фону під час перших днів травня в спокійній манері прошли і першотравнева демонстрація і велогонка. Модель панічного страху так і не була реалізована на масовому рівні, оскільки достовірна інформація виникла тоді, коли люди вже не могли впливати на розвиток ситуації. Лише 1 листопада 1995 р. Національна Академія наук України повідомила, що чорнобильські матеріали втратили свою секретність.

Окрім кризи-випадку, до якого відноситься Чорнобиль, існують соціальні кризи, які «вносять розрив між реальним положенням компанії в даний момент і її іміджем, ставлячи під сумнів його цілісність, і, можливо, в якійсь мірі ідентичність» (Лебедева Т.Ю. Мистецтво зваблювання. Комунікації по-французьки. - М., 1996. - С. 92). Прикладом чого можуть служити страйки. В цьому випадку обмеження інформації, як і в разі Чорнобиля, дозволяє управляти ситуацією лише дуже обмежений час.

Переговори з терористами (досвід ФБР) До проблем тероризму дуже серйозно відносяться у всіх країнах. З вісімдесяти терактів, здійснених в світі за останній час проти перших осіб держав, шістдесят чотири досягли мети. Нас «зацікавили» проблеми тероризму після теракту проти прем'єра України. При цьому виникає і певний парадокс в разі політичного тероризму: «скільки б ні говорили поліцейські чини, що поступки терористам ведуть до нових актів насильства, на практиці відбувається зворотне - компроміс перетворює «терористів» на легальну і мирну політичну силу, що має авторитет в суспільстві» («Загальна газета», 1997, 17-23 апр.). Одночасно переговори з терористами є чисто комунікативним процесом. В даному випадку вони нас цікавлять як процес налагодження контакту і переконання людини в екстремальних умовах. Hам представляється, що вони можливі лише завдяки відсиланням на певний символізм, як з боку терориста, так і з боку парламентера. У викладі деяких правил цього процесу ми спиратимемося на дослідження спеціального агента Дуайна Фусельера (Fuselier G.D. A practical оverview of hostage negotiations. FBI, 1986), а також на роботу конфликтолога Джейн Дохерті (Docherty J.S. Managing diversity during law enforcement negotiations: the lessons of Waco, 1996, ms.), що аналізує трагічне звільнення заручників в Техасі.

З позиції нашої теми переговори з терористами ми можемо представити як спробу форсований змінити символічний світ терориста, оскільки при цьому ми намагаємося змусити його виконати умови, чужі йому. Символічний компонент виділяється як істотний і для міжетнічних конфліктів: «страх виявитися в підпорядкуванні стає сильнішим за будь-які матеріальні розрахунки. А як реакція на нього виникає прагнення до оформлення певних символів всієї групової легітимності і захищеності. Такими символами найчастіше виступають територія, природне довкілля, які при цьому розглядаються не просто як джерело життєзабезпечення, а як невід'ємний культурний і духовний атрибут. Символічна сторона процесів міжетнічної взаємодії володіє потужною реальною силою, коли вона «опановує маси» (Степанов Е.Н. Міжрегіональні зіткнення і тероризм з позицій конфликтологического підходу // Масова свідомість і масові дії. М., 1994, с. 95) .Московские конфликтологи так ранжирують цілі переговорів з террористами:1) захист життя заручників;2) затримання загарбників;3) повернення або захист майна (Дмітрієв А. і ін. Введення в загальну теорію конфліктів. - М., 1993. - С. 185) .При цьому не можна порушувати цю пріоритетність, аби не принести шкоди заручникам.

Які ж правила (на наш погляд - операції з символічним світом) пропонує Дуайн Фусельер? Вони в сильній мірі залежать від типа людини, що захопила заручників. Часто терористами є люди з певними психічними відхиленнями. Тому першим завданням стає встановлення особливостей терориста, оскільки від цього залежить тип комунікації з ним. Природно, нам спокійніше говорити з передбаченим співбесідником. Проте в разі терориста у нас немає часу на те, аби з'їсти з ним пуд солі. В допомогу парламентерам підготовлена класифікація з чотирьох типів терористів, кожен з яких володіє своїм власним баченням світу. ФБР встановило, що 52% інцидентів із захватом людей протікає з типом, який позначений як «ментальний розлад», що реалізовується у вигляді наступних чотирьох категорій: 1) параноїдальна особа;2) депресивна особа;3) антисоціальна особа;4) неадекватна особа.

Параноїк має настільки розтривожену психіку, що реально він знаходиться поза контактами з реальністю. Він захоплює людей, аби виконати який-небудь видатний план. При цьому він може отримувати від кого-небудь накази. Параноїки, як правило, мають інтелект вище середнього. Тому не слід прагнути обдурити його. Краще приймати його вислови так, як ніби вони є достеменними і для вас.

В цьому випадку вводиться правило: уникати суперечок з цією особою з приводу його вистав, оскільки неможливо раціонально переконати його в неправильності його фантазій. Замість цього слід обговорювати з ним інші теми, аби налагодити зв'язок, і на базі цього шукати альтернативне вирішення його вимог.

Наприклад, в 1982 р. в Арканзасе автобус був захоплений людьми, які вважали, що саме про них говорилося в Біблії: прийшла година смерті, а через три з половиною дні вони воскреснуть. Заручники були звільнені, але переконати загарбників здатися не удалося. Вони зробили самогубство.

Депресивна особа також може знаходитися поза реальними контактами з дійсністю. Тут дуже високий потенціал самогубства і вбивства заручників, оскільки така особа може рахувати себе, наприклад, відповідальним за всі гріхи світу.

Заручниками часто є члени сім'ї депресивної людини, яка може вірити, що, вбиваючи їх, він забирає їх з цього жахливого світу. Цей тип терориста розмовляє повільно, на 15-30 секунд довше відповідає на питання, всі його думки центруються довкола його непотрібності. Тому тут в процес переговорів вплітається доказ його цінності. Це робиться таким чином. Якщо просто сказати - «справи не так погані», він вирішить, що його не розуміють. Замість цього розмова переводиться в область його інтересів, хобі, чогось позитивного.

Неадекватна особа завжди програє, і так відбувається все його життя. Захоплення заручників стає для нього спробою довести комусь (дружині, друзям, батькам, подрузі), що він може зробити щось. Цього типа символічного світу можна дешифрувати по фразах типа «Я покажу їм, що я можу дещо зробити» або «Я доведу, що не козел відпущення». Найбільш звичним для нас чином терориста є антисоціальна особа, в якої повністю відсутні мораль і цінності суспільства, в якої немає відчуття провини. Він дуже імпульсивний, вимагає негайної реакції. Не можна обіцяти йому речей, які, як він знає, ви не виконаєте. З ним необхідно постійно підтримувати контакт, аби він не перемкнувся на заручників для збудження.

В разі захоплення заручників виникає так званий стокгольмський синдром, коли заручники починають відчувати позитивні відчуття до своїх загарбників і негативні по відношенню до властей. З точки зору нашої проблеми можна сказати, що вони переходять на систему світу терористів. Звідси слідує важливе слідство: не можна довіряти інформації, витікаючої від жертв. І більш того, жертви можуть заважати проведенню операцій по їх звільненню, не слухатися команд людей, що рятують їх.

Проблема комунікативного контакту, встановлення необхідного рівня довіри у терористів вимагає досить складної роботи.

Для фізичного контакту пропонуються наступні правила: 1) раніше домовитеся, що вам не заподіють шкоди; 2) не говорите з ним, якщо він тримає вас на мушці, наполягайте, аби він опустив пістолет; 3) лицем до лиця можна говорити тоді, коли час прошло і встановлений контакт і досягнута довіра; 4) ніколи не ведіть бесіди лицем до лиця більше, ніж з одним терористом; 5) завжди тримаєтеся прямого контакту очима; 6) завжди майте план із порятунку; 7) ніколи не обертайтеся спиною; 8) стежите за простором, від вашого наближення залежить рівень тиску.

Встановлення контакту полягає в прагненні говорити з терористом на його ж мові. Питання повинні будуватися так, щоб отримувати розгорнуті відповіді, а не лише «та чи ні». Слід уникати негативних відповідей зі свого боку, вдаючи, принаймні,, що ви намагаєтеся вирішити проблему саме так, як хоче цього терорист. Не слід вживати слів «загарбника», «заручник», аби не збільшувати напругу. Як і слова «задаватися», що для нього означає провал. Завжди слід торгуватися. Навіть якщо його вимога невелика, все одно за виконання його у відповідь слід просити щось від нього самого.

Уїльям Юрі в принципі вводить багато схожих вимог як основу проведення стандартних переговорів. Так, він вважає, що для встановлення довіри необхідно визнавати відчуття вашого опонента. «Не ігноруйте емоції опонента. Його нападки часто викликані гнівом; «кам'яна стіна» часто приховує страх; поки ви не розсієте ці емоції, аргументи розуму не будуть почуті.» (Юрі У. Преодольовая «ні», або Переговори з важкими людьми. - М., 1993. - С. 36). Або таке його правило: «В самому кінці проявите щедрість. Подавите природну спокусу зчепитися із-за останньої крихти. Професійний фахівець з переговорів про заручників говорить: «Ми припасаємо трохи гнучкості під кінець, тому що улюблений програти їм останній раунд. В кінці ми стаємо покладистей, чим вони чекали, тому що хочемо, аби вони вважали себе молодцями» (Там же. - С. 108). Цікаво, що всі ці правила рухаються чітко в емоційній сфері, маючи спробою заспокоїти опонента. Як і дія на терориста через його власну сім'ю або родичів, оскільки їх він слухатиме без того упередження, з яким він слухає чужу людину. Правда, Д. Фусельер вважає, що потрібне з великою обережністю давати можливість для розмови терориста з родичами. Річ у тому, що злочинець може спеціально витребувати когось, аби на його очах зробити вбивство або самогубство, оскільки він вважає, що саме вони довели його до такого стану.

У. Юрі також наводить думка фахівця з переговорів, який вважає вельми важливим невиконання першої вимоги, аби збити терориста з відчуття автоматичного підпорядкування всіх йому.

Переговори повинні вести декілька чоловік, аби об'єктивніше оцінювати що відбувається. У команді обов'язковий психолог, який може використовуватися лише як консультант, але не парламентер. Вимоги до самого парламентера, по Фусельеру, наступні: 1)он повинен володіти емоційною зрілістю, ніколи не зриваючись у відповідь на будь-які випади; 2) він повинен добре уміти слухати, володіти навиками інтерв'юєра; 3) він повинен уміти легко встановлювати довіру до себе; 4) він повинен уміти переконувати інших, що його точка зору сповна раціональна і розумна; 5) він повинен уміти спілкуватися з людьми всіх соціальних шарів; 6) у нього має бути практична кмітливість, здоровий глузд, розуміння вуличного типа поведінки; 7) він повинен уміти працювати в ситуації невизначеності, переймати на себе відповідальність, коли це буде потрібно; 8) він повинен повністю віддаватися професії парламентера; 9) він повинен розуміти, що якщо переговори не удадуться, йому доведеться надати допомогу в планеруванні захвату, аби звільнити заручників.

У. Юрі досить детальний наводить реальний сценарій переговорів з метою звільнення заручників, що сталися в 1982 р. в США. Приведемо його як приклад названий вище правила: Лауден ставив відкрито сформульовані питання, аби з'ясувати, про що думає Ван Дайк, чого він хоче: «І як тебе попало вскочити в таку халепу? Як нам її розплутати?» Ван Дайк почав скаржитися на корупцію і зловживання в тюремній системі штату. Лауден співчутливо слухав, примовляючи: «Я тебе розумію», «Я і від інших це чув», і «Раз ти підняв питання, нам удасться почати слідство у справі про корупцію». Він намагався встановити контакт з Ван Дайком, визнаючи його аргументи і погоджуючись, де лише можливо; по суті, Лауден перейшов на сторону Ван Дайка (Там же. - С. 112) .Обратите увага на останню пропозицію: аби встановити контакт і завоювати довіру терориста, парламентер переходить на його символічну систему.

Метою переговорів є формування у терориста відчуття, що ви дійсно хочете допомогти йому знайти вихід в його важкій ситуації.

Відбувається зіткнення двох символічних світів. Парламентер виступає як перекладач, який намагається перевести терориста в новий символічний світ. І вже в рамках його шукати альтернативні вирішення проблеми.

Злочинці часто зменшують охорону, коли відчувають, що вони досягли успіху в переговорах. При планеруванні захвату слід поступатися по якихось важливих для терориста вимогах. І це теж планований переклад злочинця в інший емоційний стан.

Проте можливий варіант, коли неспівпадаючі варіанти світів наводять до негативних наслідків. Джейн Дохерті аналізує в цьому плані що закінчилися невдачею більш ніж п'ятидесятиденні переговори по звільненню заручників в секті Давідіанцев в Техасі. Помилкою процесу вона вважає неправильну модель світу, за допомогою якої агенти ФБР підійшли до цієї проблеми. Основне, що там не було класичних заручників, як це представлялося агентам ФБР. В рамках цієї секти люди жили всі разом, тому стандартна вимога відпустити жінок і дітей для них не була природною. Далі, секта не могла перейняти на себе ярлик «злочинців», який намагалися нав'язувати їй в своїх планах по звільненню представники ФБР. Символ «злочинця», у свою чергу, вирішує застосування сили. Експерти також не змогли проаналізувати ситуацію очима самої секти, тобто оцінити їх поведінку з точки зору апокаліптичного релігійного руху, а дивилися на нього в стандартній манері захоплення заручників або псевдозаручників. Останнє представляється важливим параметром і носить назву «Груповій солідарності» (див. Степанов Е.Н., указ. соч. - С. 101) .Основной виведення Джейн Дохерті полягає в спробі застосувати гнучкіші моделі аналізу і розробки сценаріїв, оскільки невдача в Техасі, на її думку, пов'язана із застосуванням до абсолютно нової ситуації старого сценарію. На моє заперечення, що для армійської структури гнучкість може стати згубною, Джейн Дохерті відповідала (особисте повідомлення), що структура ФБР не є армійською структурою і досить виучувана і гнучка. Вона привела як приклад те, що після появи її статті їй подзвонив керівник операції ФБР і півгодини з'ясовував аргументи і результати дослідження.

В цілому зіткнення символічних світів відбувається не лише в такій жорсткій ситуації, як захоплення заручників. Це також може бути звичніша для нас ситуація політичного конфлікту. І конфликтологи зайняті процесами вирішення конфліктів у всіляких контекстах. Ситуація переговорів на заручників зважає успішною, коли проходит виконання наступних стадий:1) нікого не убили з часу початку переговорів;2) зменшилося число емоційних інцидентів (наприклад, вербальних погроз по відношенню до заручників);3) тривалість кожної розмови із загарбником збільшується, його напруга, швидкість мови зменшуються;4) заручники звільняються;5) терміни ультимативних вимог проходят.

Серйозною проблемою також є інший символічний аспект тероризму - дія показу ЗМІ на потенційних терористів. Комунікативна увага служить каталізатором подальшої поведінки: «страшні кадри про багаточисельні жертви діють на глядачів збуджуючий, особливо на тих, хто схильний до жорстокості і злочинів, фактично підштовхуючи їх на певні кроки. Людині з гіпертрофованим відчуттям зарозумілості після перегляду аналогічного сюжету неодмінно захочеться стати героєм журнальної статті або телерепортажа. Не випадково всі терористи в першу чергу вимагають запрошення журналістів і представників властей». І далі військовий російський аналітик Володимир Васильев пропонує змінити форму подачі інформації про терористів в ефірі: «Повідомлення про інцидент має бути коротким і сухим. Достатні декілька фраз: самовбивцю рознесло в шматки, убиті і поранені. А в кадрі показати лише окремі фрагменти: когось з пострадавших і те, що залишилося від негідника. Немає чого смакувати страшні подробиці». Або інший приклад: «Садист або група захопили заручників. Вимагають представників засобів масової інформації, аби зробити заяву, і телевізор для контролю. Надавши їм таку можливість після виходу до ефіру, додамо ще свій коментар, в якому хай виступлять люди, що «знали» терористів раніше, і розповідять про них: мовляв, один намагався якось згвалтувати 60-річну жінку, інший розпусничав з малолітніми і тому подібне Використовувати інші варіанти, що викликають фізіологічну відразу до терористів, через деякі подробиці з їх інтимного життя» («Правда-5», 1996, № 28) .К жалю, це можливо як пропозиція, але його важко здійснити, оскільки ЗМІ якраз тяжіють до подачі інформації у вигляді, проти якого і виступає Ст Васильев. У події для його новинного характеру обов'язково має бути присутньою драматичність. Наприклад, викрадання Альдо Моро в 1978 р. і подальшу двомісячну активність преси дослідникам удалося проаналізувати в термінах соціальної драми: порушення, криза, відновлення і примирення. При цьому будь-яка соціальна драма драматизує основні параметри даного суспільства (Borreca A. Political dramaturgy: а dramaturg's (re) view // Review», 1993, N 2, р. 66). Пригадаємо, як і в Україні спливли на поверхню всі силові лінії наявних конфліктів після замаху на прем'єр-міністра П. Лазаренко. Робін Вагнер-Пацифіси говорить про те, що «соціальна драма маніфестує завжди, коли люди, включені в політику, діють так, щоб залучити аудиторію, спочатку і перш за все вирішальною разовою дією (наприклад, викраданням), а потім за допомогою продовження вихідної дії в послідовність ситуацій, які структуровані і поставлені так, щоб утримати увагу аудиторії. Мас-медіа є місцями постановки, сценами, куди направляє свою увагу аудиторія; і саме за допомогою точного визначення сюжету (срежиссированности ситуацій) і сцени (каналу), аудиторія, а через неї і соціальна (або політична) драма, знаходяться в стані включеності» (Ibid., - р. 67). Звідси знов виникає проблема перенесення одного символізму в іншу сферу: символізм новинним стає законом для планерування і проведення терористичних актів. Формат новини тим самим стає таким, що визначає не лише для політики, але і для кримінальної дії.

Як видимий, весь час доводиться стикатися з чисто комунікативною стороною процесу переговорів. Складність екстремальної ситуації (на відміну від стандартного комунікативного процесу) полягає в тому, що: 1) діє натиск часу; 2) невірний крок може привести до людських жертв; 3) ситуація може оцінюватися неоднозначно.

Остання характеристика має і чисто вербальну складову - необхідність нарощування довіри за ситуації, коли цієї довіри може і не бути. Для опису її можна ввести поняття зон зникнення довіри. Якщо в стандартній комунікативній ситуації є презумпція довіри, оскільки (по Грайсу - Grice P. Studies in the way of words. Cambridge, Mass. etc., 1989) передбачається, що ми говоримо з максимальним наближенням до дійсності, то в ситуації із заручниками постійно відбувається «вивітрювання» довіри. Між парламентером і терористом, між терористом і заручниками і навіть між парламентером і заручниками (і не лише в разі стокгольмського синдрому, інколи заручники перебільшують дії терористів, аби змусити поліцію знищити терористів). Така комунікація отримує прикладне завдання встановлення довіри.

Дуайн Фусельер встановлює наступні параметри, які з виділенням часу починають діяти на користь звільнення заручників: 1) збільшується нужда в основних людських потребах - їді, воді, сні і т.п.; 2) напруженість падає; 3) люди, остигнувши, починають думати раціональніше і менш емоційно;4) формується «стокгольмський синдром»; 5) у заручників зростають можливості для зникнення; 6) зібрана інформація дозволяє приймати рішення на якіснішому рівні; 7) збільшується зв'язок і довіра між парламентером і терористом; 8) чекання і вимоги терориста можуть зменшуватися; 9) інцидент може зникнути сам по собі, оскільки інколи терористи відпускають заручників, нічого не вимагаючи взамен.

Як видимий, професійні коммуникаторы володіють можливостями успішної роботи навіть з такими важкими співбесідниками, як терористи. І такі спеціалізовані парламентери, як пише В. Юрі, можуть, наприклад, літати з Америки до Мюнхена, аби вступити в переговори при захваті там крупного бізнесмена.