ОСОБЛИВОСТІ КРИЗОВИХ КОМУНІКАЦІЙ

Кризова комунікація признається як нова область знання і на Заході (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 6). Одна з центральних проблем, що виникають при кризі, це колосальний дефіцит інформації. Криза розриває інформаційні потоки, що склалися. Вони існують, але виявляються не в змозі виконувати свої стандартні функції. А для нового функціонування дані системи не пристосовані. Пригадаємо, наприклад, чорнобильську для поста ситуацію, коли декілька мільйонів населення Києва вимушено було перейти на своє власне «інформаційне забезпечення», оскільки офіційні потоки їх явно не задовольняли, до них відразу виник потужний імпульс недовір'я. В разі Чорнобиля дослідники пропонують, наприклад, таку класифікацію інформаційно-психологічних періодів (цит. по: Безверха З. А. Жанров_ та лексико-стил_стичн_ особливост_ матер_ал_в преси з проблем Чорнобільської авар_ї на грунт_ квал_метричного та семантичного анал_зу. - Київ, 1997 / Автореф. канд. дис.): 1. 26-28 квітня 1986 р. - період інформаційного вакууму; 2. 29 квітня - 5-6 травня 1986 р. - період інформаційної блокади; 3. 6-14 травня 1986 р. - період інформаційного прориву; 4. 15 травня 1986 р. - 14 лютого 1987 р. - період інформаційного хаосу з негативними ефектами когнітивного дисонансу багатоканального здобуття потоків повідомлень; 5. 15 лютого - 1 березня 1989 р. - період інформаційного розсекречення з ефектами відчуження журналістських матеріалів; 6. 1 січня 1990 р. - 31 грудня 1990 р. - період дослідницької інформаційно-психологічної діяльності ЗМІ і плюралістичного віддзеркалення громадської думки; 7. 1 січня 1991 р. - 31 грудня 1991 р. - період розслідування роботи преси, телебачення, радіо, відео і кінематографа; 8. 1 січня 1992 р. - квітень 1992 р. - період поглибленого і компетентного підходу, відносній відвертості матеріалів ЗМІ. Як видимий, практично вся ця класифікація відображає різні види дефіциту інформації.

Складність кризових ситуацій виникає також з наступної причини. Фахівці оцінюють ситуації риски виходячи із статистики, що відображає минулий досвід. В той же час публіка оцінює ситуацію емоційно, а не раціонально. При цьому використовується два види мови - як вербальний, так і невербальний. Як пише Р. Нордлунд: «Істотні і досить видимі заходи (евакуації, місцеве оголошення надзвичайного положення і під.) можуть супроводжувати повідомлення, направлені на те, аби переконати публіку в тому, «що немає причин для тривоги» (Р. 15) .Как нам представляється, для кризових комунікацій як особливого типа дискурсу характерна операція не деталями, а цілими блоками. Люди відчувають нужду в завершеному типові тексту, сюжет якого як би доводиться до межі: наприклад, під час вірменського землетрусу ходили чутки, що мародерів розстрілюють на місці. Складна ситуація як би вимагає складніших конструкцій для свого опису. Вона повинна компенсувати наявні розриви, коли свідомість виявляється не готовою до сприйняття катастрофічної ситуації. До речі, офіційний чорнобильський дискурс перших днів відрізняла дивна закономірність: власті, навпаки не допускали виходу на узагальнення. Основні рекомендації зводилися до того, що потрібно мити руки і проводити вологе прибирання приміщення. Тобто знаковий перед нами йшов процес свідомого спрощення ситуації. Політично він був «отыгран» потім, коли деякі політологи стали виводити розпад СРСР і відділення України саме з цього епізоду аварії. Популярним опозиційним вуличним гаслом того часу стало: «Гань живе КПРС на Чорнобільськой АЄС!»Для кризових комунікацій характерним елементом стає не лише дефіцит інформації, але і втрата довіри до джерел інформації. Тому особливу роль починають грати ті, хто виступає перед населенням. А це досить всілякий список, що показує, наприклад, аналіз дійових осіб, що виступали по телебаченню з 28 вересня по 4 жовтня 1994 року у зв'язку із загибеллю порома «Естонія», коли загинуло 850 пасажирів ('Estonia'. The disaster in Estonian media. - Stockholm, 1996. - P. 62). Книга вийшла в рамках публікацій Служби психологічного захисту Міністерства оборони Швеції. У відсотках до проглянутих телеповідомлень даний зріз кризових комунікацій виглядав таким чином:

Тип що діє у візуальному у вербальному повідомленні як джерело журналіст 5015 22 представник пароплавної компанії 26 18 22 пасажири і представники команди «Естонії» 20 14 20 члени комісії з розслідування 18 1420 офіційних осіб, адміністратори, представники властей 16 9 13 політики 10 8 4 команда спасателей4 53родственники 2 1 2эксперты 2 4 4другие (лікарі, поліція, профдеятели) 13 14 4 Вміст повідомлень за цей же термін розподілився таким чином (Ibid. - P. 59):Основная тема Час мовлення Відсоток часу (у секундах) мовлення офіційне розслідування катастрофи 515018 безпека поромів 297910 причин катастрофи 2709 9 громадська думка 2555 9 катастрофа сама по собі 2278 співпраця 2041 7 операцій по порятунку 1642 6 економічних наслідків катастрофи 15766 жертви 1507 5 смерть і печаль 1466 5 фонових знань 12955 психологічних проблем 1279 4 вплив на суспільство 848 3 криза 539 2 інших теми 291 1 доля аварії 2311 етичні проблеми 214 1 погодні умови 171 1 жертви, родичі 114 0,4 Всего28878 100. У свою чергу, опит аудиторії показав, що аудиторія оцінила ситуацію як таку, де інформації швидше не вистачало, чим її було надто багато (Ibid. - P. 25):определенно дуже мало 15%, швидше дуже мало 27%, достаточно39%, швидше надто багато 4%, ясно надто багато 1%, важко сказати 14%. Президентські вибори в Росії також певною мірою прошли по моделі кризових комунікацій, де президентська команда, з одного боку, активувала в електораті страх, з іншої - представляла свого кандидата як єдиного рятівника від цього страху. Цікава думка Ст Костікова, згідно якому сорок відсотків голосів за Г. Зюганова не є персональними, а могли б бути віддані і будь-якій іншій фігурі. «Вибори показали, що у нас фактично збереглася однопартійна система» (цит. по: Росія в критичної риси: відродження або катастрофа. - М., 1997. - С. 191). Такого роду інтенсивну кампанію дослідники відзначають також напередодні жовтневих подій 1993 р. в Москві. «Ще за шість тижнів до державного перевороту багато хто звернув увагу, що починаючи з першого тижня серпня посилилося «промивання мізків» громадян через електронні ЗМІ, що здійснювалося на засоби прозахідних фондів. Один за іншим з екрану ТБ оголошувалися замовлені опити «громадської думки» по рейтингу головних політичних фігур» (Іванов І. Анафема. Хроніка державного перевороту. Записки розвідника. - М., 1995. - С. 75) .В кризисний період місцеві ЗМІ серйозніше оцінюють ситуацію. Як вважає Р. Нордлунд, в кризовій ситуації місцеві мас-медіа намагаються концентруватися на вирішенні проблеми, а не на критиці влади (Р. 38). Пізніше починає спрацьовувати ефект бумеранга і мас-медіа достатньо серйозний критикують власті. Приблизно по цій моделі (правда, із-за жорсткої цензури) працювали українські мас-медіа в чорнобильський для поста період. Журналісти ж, як і всі інші, досить хворобливий сприймають цензурні обмеження, що вводяться. «Дослідження показують, що є необхідність включення значно більше прилюдних організацій в інформаційні зусилля, чим це зазвичай вважалося до Чорнобиля. Прилюдна інформація повинна повідомляти громадян про події і пояснювати як їх причини, так і очікувані наслідки» (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 39) .Однако при цьому саме ЗМІ часто стають джерелом розвитку кризисної ситуації. Можна навести наступний приклад: Що «прокотилася навесні 1996 років в Західній Європі хвиля викриттів і заборон, викликана небезпекою споживання яловичини «скажених» корів, змусила у котрий раз звернути увагу на поведінку ЗМІ в кризисний період. А ситуація з «скаженою» яловичиною дійсно за всіма канонами відповідала масштабам і значущості кризи: несла загрозу для здоров'я людей в масштабах не лише одній країни-виробника - Англії, а крім того, ставила знак питання над долею цілої галузі тваринництва. «Немає скажених корів - є скажені журналісти» - в такій гротесково-експресивній формі у котрий раз прозвучали тоді сумніву з приводу ролі ЗМІ в період «яловичої» кризи» (Лебедева Т.Ю. Мистецтво зваблювання. Комунікації по-французьки. - М., 1996. - С. 94). По суті, ЗМІ можуть виступати не лише ехо-камерою або ретранслятором скандалу, але і самі можуть спровокувати небажаний розвиток ситуації.

Криза, яка завжди розвивається в ситуації браку часу, активно викликає до життя минулі методи вирішення однотипних проблем, що навіть віддалено нагадують дану ситуацію. Так, в чорнобильський для поста період киян посилено просили мити руки. Л. Баткин міркує про життєву обстановку часів Ренесансу як про текст: «Всі деталі обстановки, що оточувала гуманіста, особливо в медичейскую пору, були розраховані на вчене сприйняття, мали універсальний знаковий вміст. Вілла, ліс, горб, прогулянка, гулянка, спів, тиша, самота - кожен елемент ландшафту мав не лише безпосередній, але і вищий сенс, перекликався зі всіма іншими, вписувався в деяку наочно-духовну тональність» (Баткин Л.М. Італійські гуманісти: стиль життя, стиль мислення. - М., 1978. - С. 99). Однотипно кризисний текст, не знаходячи відповіді на свої питання в довколишній дійсності, повинен системно (і, отже, знаковий) виходити на певні пра-структуры, які носять набагато більш організований характер, ніж наші буденні пояснення.

В разі активного поширення новинної і розважальної інфраструктури Заходу на нові країни відбувається зіткнення двох знакових просторів, коли пропоновані з екрану повідомлення починають читатися інакше іншими глядачами. Існує і зворотна проблема: сприйняття дійсності країн третього світу глядачами розвинених країн. Як пише Підлогу Кенеді: «Усе більш розширюється розрив між сприйняттям глядачами світу багатства, що приголомшує їх, яке представлене в багатьох розважальних серіалах, що розвивається, і громадянами розвинених країн, яким часто показують немислиму убогість, огидне живлення, наслідки воєн і природних лих, типові для Африки, Близького і Середнього Сходу і інших регіонів. Страшні лиха - подібні до ефіопського голоду 1985 р. - інколи наводять в жах глядачів і викликають широкий суспільний резонанс. Показ знятих на плівку курдських сімей, що біжать від гніву Саддама Хуссейна на початку 1991 р., реакція європейських урядів і американської громадської думки - все це змусило Білий дім надати допомогу в створенні анклавів курдських біженців» (Кенеді П. Вступая в двадцять перше століття. - М., 1997. - С. 83) .Вероятно, в цьому випадку глядач знов відчуває відсилання до певної пра-памяти, записаної в історії людства, він не дивиться на ситуацію очима що вперше побачив все це людини.

Кризові комунікації передбачають множинність дії, оскільки виникає елемент інформаційного шуму, коли важко вичленувати головне і вирішити, на що саме реагувати. Наведемо декілька прикладів з ситуації по штурму Білого дому в жовтні 1993 р. (цит. по: Іванов І. Анафема. Хроніка державного перевороту. Записки розвідника. - М., 1995):»В 23.00 по каналах МБ і МВС стала поступати інформація, що штурм призначений на 4.00 ночей 27 вересня. Перед штурмом Єльцин організував психологічний тиск на керівництво парламенту: до Руцкому приходили Степашин, Явлінський з Болдиревим і рядом інших посильних з домовленостями негайно здатися на милість Єльцина, оскільки вночі буде штурм» (С.106); «З 21.30 репертуар «Жовтого Геббельса» [автобус з гучномовцями. - Г.П.] різко змінився - замість «Плутані» пішов афганський цикл. Перевага була віддана пісням про атаки, штурми і дії щоштурмових батальйонів» (С. 133); «Серед журналістів було багато інформаторів Еріна і осіб, що професійно працюють на спецслужби Єльцина. Прямо з «Білого дому» вони по радіотелефонах регулярно докладали в МВС обстановку, чисельність наших постів і озброєнь, незрідка повідомляли свої спостереження безпосередньо в апарат Єльцина. З журналістами-стукачами жодної боротьби не велася і їх навіть не виганяли. Просто це обставину ми враховували і практично використовували, коли потрібно було швидко закинути осоружній стороні яку-небудь дезинформацію» (С. 87); «У ефірі эмвэдэшники розсипали погрози, періодично обіцяли нас всіх знищити, кровожерливо повідомляли, що пленных і взагалі живих брати не будуть. Суцільним потоком йшли брудні подробиці, мат» (С. 327) .Характерной рисою кризисної поведінки стає непередбачуваний розвиток подій. Наприклад: «На якийсь час здалося, що ось-ось почнеться запланований мітинг. Проте далі сталося наступне. Несподівано для багатьох присутніх в центрі площі утворилося деяке щільне людське ядро, яке різко рушило на Садове кільце, у напрямі Кримського моста. Пролунали здивовані вигуки типа: «Ви куди? Ми ж так не домовлялися. Мітинг призначений тут на Жовтневій». Але з Садового кільця вже мчали заклики: «Вперед, до «Білого дому»!..» (Там же. - С. 201). Можливо, це пов'язано з неадекватною обробкою отримуваної інформації, яка має місце в натовпі, а також дуже сильним інстинктом повтору поведінки, приєднання до того, хто прийняв рішення раніше.

Хоча деякі моделі поведінки можна передбачити саме із-за відсилань до минулого досвіду, навіть почерпнутого з такого варіанту колективної пам'яті, як кінофільм. Наприклад: При наближенні демонстрантів міст нащетинився. Колона зупинилася в 100 метрах, і, аби уникнути зіткнення, на переговори з ОМОНом відправилася група на чолі з батюшкою, але щити не розійшлися. І під пісню «Варяг» колона похмуро рушила на загороди. Історія навчила: зброя демонстрантів - камені. Люди добували їх, виколупуючи асфальт з тріщин на дорожньому покритті моста» (Там же) .В принципі стресові ситуації відразу реалізують примітивніші моделі поведінки зростає?