РОЗДІЛ І. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДІВ ШВИДКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ.

 Заклади швидкого обслуговування — являють собою особливий тип ресторану, що характеризується швидким приготуванням їжі, а також мінімальним, або відсутнім обслуговуванням відвідувачів офіціантом. Ресторани швидкого харчування, як правило, є частиною мережі ресторанів або франшизи, які надають стандартизовані інгредієнти або частково готові продукти і витратні матеріали для кожного ресторану через контрольовані канали поставок.

Характерною рисою закладів швидкого харчування є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого харчування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності. На сьогодні в Україні діють такі заклади швидкого харчування: «Час Поїсти», «Два гуся», «Пузата хата», «KFC», «МакДональдз» та інші.

У перших трьох підприємствах представлена українська кухня, в четвертому п“ятому – широкий асортимент бургерів.

Вони розміщуються в місцях масових потоків споживачів: біля метро, транспортних розв'язок, в торгових комплексах.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:

- споживач – завжди бажаний гість;

- прихід споживачів – велика честь для закладу;

- працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

- споживач – невід'ємна частина бізнесу;

- споживач – людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу – задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

- споживач не повинен чекати;

- завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи. Більшість закладів швидкого харчування заявляють про себе як ресторани з самообслуговуванням.

 «Пузата хата» – це український народний ресторан (додаток 1). Кольорами торгової марки «Пузата хата» є червоний і білий. У цьому закладі реалізують шість найменувань салатів, бульйонів,вісім найменування вареників, котлети по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

За повнотою виробничого циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т. ін.) та централізовано здійснює кінцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, що зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів. Наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів – 6 годин (при температурі 1-4°С).

Оскільки заклад «Пузата хата» є доготівельним, його виробниче приміщення поділено на три зони: роздавальню, що має назву «сервіс», мийну кухонного посуду та власне доготівельний цех. Сервіс відокремлений виробничими столами, на яких встановлено торговельне обладнання. Мийна кухонного посуду відділена від цеху стаціонарною перегородкою.

Доготівельний цех – це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі, кожна з яких оснащена необхідним обладнанням та інвентарем.

Напівфабрикати зберігаються в морозильній шафі. Для підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні.

Для приготування салатів передбачений виробничий стіл, на якому змішують уже подрібнені компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки.. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів – до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, їх роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожне робоче місце забезпечена чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торговельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали – стакани, пакети, тарілки, кришки.Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам з підігрівом та охолодженням, фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.У закладах «Пузата хата» обслуговування здійснюється за методом самообслуговування. Щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збере його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів. Теоретичні та аналітичні дослідження показали, що заклади швидкого харчування відрізняються від загальної маси закладів ресторанного господарства за такими організаційно-економічними показниками як виробнича та торговельна площа закладів харчування, інтенсивність потоку споживачів, оборотність місць, а також вартість продукції та прибутковість діяльності. Розглядаючи в цьому контексті перспективи швидкого харчування, відзначимо що, перевагою спеціалізованих підприємств харчування є те, що їхня потреба в приміщеннях значно менша, ніж в інших типах загальнодоступних підприємств харчування, а звідси - нижча капіталоємність. Аналіз світового досвіду становлення та еволюції швидкого харчування дозволяє зробити деякі принципово важливі, з точки зору пошуку раціональних напрямів розвитку досліджуваної проблеми, узагальнення: • ресторани швидкого харчування, як правило, спеціалізоровані на приготуванні і відпускуодного кулінарного виробу і супутніх допоміжних харчових продуктів; • вузька спеціалізація дозволяє організувати швидкий відпускїжі за рахунок зведення до мінімуму асортименту продукції і попередньої його підготовки до відпуску (упаковка, розлив напоїв в посуд одноразового користування і т.д.); виключається з використання звичайний столовий посуд і прилади, що прискорює відпуск їжі, при цьому підприємство звільняється від збору використаного посуду і приладів, їхньої доставки у мийну, функція якої виключається і економиться її площа.

1.1. Історія виникненя закладів швидкого харчування

 Вже в часи античності заклади швидкогго харчування користувався величезною популярністю. Якщо в Стародавній Греції все ж воліли готувати їжу в своєму господарстві, то стародавні римляни нерідко взагалі відмовлялися від готування, в деяких будинках навіть не було кухонь. Зате в кожному місті існувала маса закусочних і базарів, де торгували всілякими стравами. Великою популярністю користувалися коржі з дріжджового тіста, змазані оливковою олією, їх було дуже зручно використовувати як їстівні тарілки. Багато століть опісля ці коржики, вкриті запеченим сиром, ковбасами та овочами, стали називати італійською піцою. Існували у римлян і свої гамбургери. Вони смажили коржі з яловичини, які належало їсти з хлібом. Професор Філіп Фернандес-Арместо у своїй книзі "Історія їжі" стверджує, що середньостатистичний стародавній римлянин вживав в їжу більше фаст-фуду, ніж, скажімо, сучасний житель Нью-Йорка. Різниця в тому, що швидке харчування стародавніх римлян було більш свіжим і корисним, ніж сучасні хот-доги і гамбургери. Поважали заклади швидкого харчування і в інших країнах. У Китаї на базарах торгували гарячою локшиною швидкого приготування, в Індії були популярні коржі чапаті з гострим соусом і рис з шматочками курки під соусом каррі. В Європі теж дуже поважали різного роду коржі, а в деяких країнах (наприклад, у Росії) не гребували і пиріжками.

Заклади швидкого харчування як індустрія виникла у 1920-ті роки в Америці. Піонером у цій області стала компанія "Білий замок" ("White Castle"), яка відкрилася в 1921 році в Канзасі. Фірмовим блюдом "Білого замку" були гамбургери, які в той час для американців були дивиною. Потенційних покупців радувала і стабільна ціна на їжу: незважаючи на Велику Депресію, Другу Світову війну та інфляцію компанія до 1946 року продавала свої гамбургери по п'ять центів. Коли деякі відвідувачі стали замислюватися про те, чи не шкідлива така їжа, власник мережі Біллі Інграм придумав хитрий хід. Він найняв кількох молодих людей, які за невелику плату щодня приходили в "Білий замок" у білих халатах і замовляли там гамбургери. Відвідувачі брали їх за лікарів і заспокоювалися. Раз їдять гамбургери навіть доктора, значить, вони дійсно безпечні для здоров'я. В кінці 1940-их років у "Білого замку" стали з'являтися конкуренти. Найсерйознішим з них виявилася молода компанія "МакДональдс". Починалося все дуже скромно: два брати Дік і Мак МакДональдс, які торгували в невеликому ресторані барбекю для каліфорнійських автомобілістів, вирішили переключитися на випуск гамбургерів. У 1948 році їм це вдалося, причому доходи різко зросли. У 1954 році з ними познайомився комівояжер Рей Крок, який запропонував відкривати по всій країні закладу під тією ж маркою. Брати погодилися, і справа пішла. У 1956 році В США було 14 ресторанів "МакДональдс", в 1960 році - 228, в 1968 році - 1000, в 1975 році - 3076, в 1980 році - 6263, в 1984 році - 8300, в 1990 році - 11800. Зараз у корпорації "Макдональдс" більше 30000 ресторанів у 119 країнах світу, в той час як у "Білого замку" близько 380 ресторанів у США. Однак в останні роки могутній "МакДональдс" почав відчувати проблеми. Після компанії борців за здорове харчування, які закликають бойкотувати фаст-фуд, продаж у США та інших розвинених країнах стали скорочуватися, деякі ресторани навіть довелося закрити.

1.2. Розвиток закладів швидкого харчування

Ресторани швидкого обслуговування пропонують меню, що обмежується гамбургерами, смаженою картоплею, хот-догами, курчатами, різними рибними стравами тощо. Стандартизація меню дозволяє значно прискорити обслуговування. Ресторани швидкого обслуговування популярні у всьму світі, зокрема, в США найбільш відомими є “McDonald’s” (є світовим лідером у галузі швидкого обслуговування і налічує понад 31 000 закладів у більше ніж 119 країнах світу, що обслуговують 47 мільйонів відвідувачів), “Burger King”, які спеціалізуються на приготуванні гамбургерів, а також мережі ресторанів фаст-фуду з азіатською кухнею “Becu Rock Cafe”, “Zyng Noodiery” . У Франції “Fnac”пропонує великий асортимент овочевих салатів, десертів (фруктових і кондитерських), а також обмежений асортимент основних страв (м’ясних і рибних). У свою чергу, в Німеччині “Nordsee” пропонує рибні страви і страви із дарів моря, салати з овочів, соки, а мережа підприємств компанії“Karl Werl” спеціалізуються на реалізації супів.

Водночас розвиток ресторанів швидкого обслуговування характеризується використанням франчайзингу – організація ресторанного бізнесу, коли власник торговельної марки (франчайзер) дозволяє іншій фірмі (франчайзі) використовувати її для виконання узгоджених умов. Перевагами франчайзингу є: придбання репутації серед споживачів за рахунок ведення бізнесу під фірмовим брендом; можливість залучатися до результатів широкомасштабних рекламних акцій, маркетингових досліджень, які проводяться франчайзером; просування на міжнародний ринок та інші. У розвинених країнах франчайзинг є одним з найбільш практичних способів збільшення продажів і частки ринку. Наприклад, прогнозується, що в середньостроковій перспективі в Сполучених Штатах, які є найбільшим у світі експортером франчайзингових послуг, на ресторани швидкого обслуговування, що працюють за схемою франчайзингу, припадатиме до 50% всього обсягу роздрібних продажів у країні. Крім того, бізнес у галузі швидкого харчування складає найбільшу частку (18%) загального обороту американських франчайзі. Середня прибутковість інвестицій усіх франчайзі в розвинутих країнах, досягнута за значний період часу, оцінюється на рівні 25%, що є дуже високим показником . Тому очікується, що кількість франчайзі в Європі буде рости щорічно на 10-15%. Слід зазначити, що дотепер відсоток банкрутств франчайзі був досить низьким і за останні п'ять років склав 8% загальної кількості франчайзі в Європі.

Ресторани швидкого харчування мають ще одну особливість, організовану зону харчування – фудкорт (англ. food court – ресторанний двір). Ідея фудкорту полягає в тому, що кілька операторів швидкого харчування використовують спільний обідній зал. У межах фудкорту підприємства є конкурентами, що, в свою чергу, стимулює смачно готувати, оригінально прикрашати страви, постійно слідкувати за різноманітністю страв і перевагами відвідувачів. Ідею фудкорту підтримують такі заклади харчування, як “Сбарро” , “РОСТИК’С-KFC” та інші. Заклади громадського харчування швидкого обслуговування в Україні в цілому можна поділити на мережі ресторанів з визнаними торговими марками; пересувні мережі; окремі точки-кіоски, що продають хот-доги, піцу, печені продукти, курку на вертелі тощо; приватні ресторани і кав'ярні, що пропонують їжу за порівняно невисокими цінами; і, нарешті, старі їдальні радянського типу. Важливо зазначити, що на організований бізнес у галузі швидкого харчування (мережі) припадає незначна частка ринку (хоча на ринку уже діють близько 20 мереж, що мають у цілому приблизно 200 ресторанів), тоді як приватні кіоски, багато з яких ще навіть не мають державної реєстрації, домінують на ринку.

Україна почала знайомитися із сучасним бізнесом у галузі швидкого харчування ще у 1997 році, коли компанія “McDonald's” відкрила свій перший ресторан у столиці країни. До цього місцева галузь закладів швидкого харчування була представлена лише їдальнями і кафетеріями радянського типу. Компанія “МсDоnаld's”, будучи найбільшим франчайзером у світі, відкрила в 16 містах Україні понад 50 ресторанів і планує відкрити ще 5-6 нових закладів та реконструювати два заклади в Києві. Сума інвестицій у відкриття одного закладу становить $0,5-2 млн. Власні ресторани цієї компанії складають лише 27% від загальної кількості, інші 73% – власність операторів, тобто франчайзі. Поряд із “McDonald's” на українському ринку фаст-фуду функціонують такі підприємства, як “Картопляна хата”, “Українське бістро”, “Сбарро” та інші.

В Україні також приділяється увага франчайзингу, проте за такою схемою активно працюють лише декілька місцевих гравців. Найвідомішим прикладом є львівська “Торгова Марка”, що за допомогою фрaнчайзингу вивела свої бренди “Піца Челентано” і “Картопляна Хата” за межі західної України в інші регіони і нині представлена приблизно 50 ресторанами в основних регіонах країни, а також у Польщі.

В Україні також починають з’являтися і фуд-корти, які розташовані в нових торгово-розважальних центрах. Сьогодні в Києві налічується близько 10 фуд-кортів, у кожному з яких знаходиться до 10 ресторанів, що представляють як місцеві, так і закордонні мережі (наприклад, “McDonald's” і “Baskin- Robbins”).