Структура делового общения. Деловое общение: средства и содержание.

Структура делового общения

1Цель общения

2 Ориентировка в ситуации общения и личности собеседника

3 Планирование содержания общения

4 Пристройка к партнеру с взаимодействием

5 Определение стратегии общения

6 Процесс непосредственного общения

7 Подведение итогов делового общения

8 Фаза выхода из контакта

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного человека к другому.

Средства общения:

1)речь, формы и способы языка

2)интонации, эмоции

3)система знаков

4)система организации пространства и времени

5)предметные контакты

6)ольфакторные (запах)

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому. По содержанию общение может быть представлено как:

1) Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

2) Когнитивное - обмен знаниями.

3) Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.   

4)Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

5)Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями.

Стили общения в процессе деловых коммуникаций. Убеждающая модель общения.

Стиль общения – система принципов,норм,методов,взаимодействий.

*авторитарный

*демократический

*либеральный

Стили общения при деловом общении:

*доминантный

*драматический(эмоции)

*спорный

*успокаивающий(расслабляющий)

*впечатляющий(произведение впечатления)

*точный (точное сообщение)

*внимательный

*воодушевленный

*дружеский

*открытый

Стили общения по разновидностям личности:

*исполнительный

*инициативный

Стили общения по разновидностям целей:

*манипулятивные(использование запрещенных манипулятивных приемов)

*альтруистический (желание помочь другим)

*мессионерский

Трансформационный стиль общения – достижение общей цели.

Убеждающая модель общения.

Цели:

1. Побуждение к действиям

2. Доказать свою точку зрения

3. Достижение своей цели.

Приемы убеждения:

1) Простые средства:

*упоминание имени собеседника

*улыбка

*комплимент

*юмор

* «принцип публики»

2) Сложные средства:

*соответствие речи «языку тела»

*техника «подстратки»

*техника активного слушателя

Формы делового общения Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Форма общения – это процесс взаимодействия людей,специфика их общения.

Внутренние формы делового общения:

*деловая беседа

*деловое совещание

*публичные выступления

Внешние формы делового общения:

*деловые переговоры

*телефонные разговоры

*деловая переписка

Деловая беседа в практике делового общения: определение, значение, формы.

Деловая беседа – специально организованный предметный разговор. Это форма межличностного общения.

Задачи:

1. Получение служебной информации

2. Взаимное общение участников

3. Совместный поиск и разработка рабочих идей

4. Контроль

Преимущества деловой беседы:

1. Быстрота реагирования

2. Повышение компетентности руководителя

3. Более гибкий подход к субъекту обсуждения

Беседа является е:

*приема на работу

*деловых переговоров

*увольнения

*консультации

*встречи

Психологические приемы влияния на партнера. Средства воздействия на слушателя

Средства воздействия на слушателя

Способы расположить к себе собеседника:

1. Прием «имени собеседника»

2. «Зеркало отношений» (выражение лица)

3. Комплименты

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти.правила нужно игнорировать.

Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников

Вопросы собеседников очень полезны и позволяют :

-поправить процесс передачи инф-ции в русло соответствующее вашим планам

-перехватить и удержать инициативу в беседе

-собеседникам проявить себя и предоставить нужную информацию

-активизировать собеседника , чтобы от монолога перейти к диалогу

Основные группы вопросов: Закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания

Виды замечаний:    

-невысказанные

-предубеждения

-ироничные замечания

-замечания с целью получения информации

-замечания с целью проявить себя

-субъективные замечания

-объективные замечания

-замечания с целью соправтивления

Формы делового общения Деловое совещание: цели проведения, подготовка делового совещания.

Совещание - способ открытого коллективного обсуждении каких-либо вопросов

Деловое совещание является одной из форм делового общения

цель которого - передача информации, оценка ситуации, оценка

реакции сотрудников, корректировка совместных действий, коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответствующих

решений.

Деловые, или служебные совещания являются одним из

эффективных способов привлечения сотрудников к процессу

принятия решений, одним из инструментов управления

причастностью сотрудников к делам своего подразделения.

По общей целевой направленности совещания делятся на:

Инструктивное совещание направлено на доведение

до его участников какой-либо информации

Оперативное совещание посвящено выяснению

текущего состояния дел в организации.

Проблемное совещание - это совещание,

направленное на поиск оптимальных решений,

вынесение на обсуждение хозяйственных проблем,

рассмотрение перспективных вопросов развития,

обсуждение инновационных проектов.