Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.

Понятие и сущность делового общения.

ДО–это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. В ДО мы не можем прекратить общение с неприятным человеком.

ДО-это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

ДО можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

Речь как главное средство общения. Виды делового общения.

Общение - это одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникативного процесса.

В процессе общения:

1) Информация кодируется, передается, перерабатывается, расшифровывается.

2) Обмен знаниями, духовными ценностями, установками, побуждениями.

3) Осуществляется влияние на эмоциональную, волевую, интеллектуальную сферы личности.

Коммуникация – это общение, в котором передаваемая информация имеет существенное значение и личностный смысл.

Общение:

Формальное Неформальное

«контакт масок» светское общение

Формально-ролевое (по делу) духовное межличностное

Деловое общение примитивное

манипулятивное

4 компонента коммуникации.

Говорение – передача инф.

Слушание – прием инф.

Чтение - прием инф.

Письмо – передача инф.

Вербальные (речевые) методы передачи информации:

Устные:

Монологические: публичное выступление, приветственная речь, доклад.

Диалогические: интервью, дискуссия, совещание.

Письменные:

Служебные документы ( приказ, справка, отчет, распоряжении).

Особенности речевой коммуникации:

1) Определенного образования требует профессиональная речь.

2) Руководитель должен владеть всеми нюансами языка.

3) Грамотная речь.

4) Эрудиция.

5) Интеллект оценивается логичностью и богатством лексики.

Механизмы воздействия в процессе общения.

Способы воздействия: заражение, внушение, убеждение, подражание.

Основные механизмы познания другого человека:

1. Идентификация - представление себя на месте другого человека.

2. Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

3. Рефлексия – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Технология воздействия:

• На эмоции

• Учет контраргументов и критической позиции

• Комплименты

• Эмоциональное отношение к предмету общения

Коммуникативные технологии.

Без преувеличения можно сказать, что коммуникации составляют основу культурной среды, с их помощью поддерживаются объекты среды, происходит обмен культурной информацией в ситуациях социального взаимодействия, они стимулируют возникновение новых явлений, транслируют от поколения к поколению накопленный опыт. В коммуникативных процессах складываются и приобретают устойчивые культурные формы социокультурные функции и их структурное воплощение, т. е. образы взаимодействия и поведения, ценности, нормы, институты и т. д. Вот почему в современном исследовательском поле наблюдается тематическая диверсификация изучения коммуникаций, вбирающая в себя теоретический багаж и инструментарий различных областей знания: культурологии, социологии, психологии, информатики, техники и других, но тем не менее, сохраняющая свою предметную специализацию. 

Специфика коммуникационных технологий в информационном обществе связана с глобальным осуществлением общения посредством информационных технологий. Глобальное информационное общение стало, как отмечал М. Маклуэн, для миллионов людей повседневной реальностью.

Информационное общество предлагает новый коммуникативный режим, который обладает следующими характеристиками: во-первых, современный социум становится информационно насыщенным и информационно проницаемым, но, вместе с тем, и информационно зависимым; во-вторых, информационное пространство каждого члена общества расширилось по сравнению с совсем недавним временем, а это влечет изменения в восприятии гражданами социальной действительности и их социальной активности на уровне изменения ментальных характеристик; в-третьих, разрабатывается инструментарий, с помощью которого общество удерживается в состоянии динамического равновесия, обеспечивая себе, таким образом, условия процветания и равноправного участия в глобальном мировом процессе развития.

Можно утверждать, что само информационное общество - результат применения вполне конкретных коммуникативных технологий. В этом контексте для исследователя становится весьма привлекательной проблема изучения коммуникативной сущности социально-информационных технологий, под которыми понимают способы решения практических задач, включающие в себя систему познавательных процедур и практических действий, реализуемых с помощью компьютерных средств и направленных на изменение социальных объектов в соответствии с заданными целями и оптимизацией человеческих ресурсов в достижении конкретного результата.

Межличностные коммуникации. Нисходящие и восходящие коммуникации.

Межличностные коммуникации делятся на две группы: вербальные и невербальные. В то время как вербальная коммуникация является наиболее универсальной, невербальная — более древняя.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.

Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчиненными - важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. И, наконец, менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.

Для того чтобы вовремя получать информацию от работников организации, менеджеру следует провести ряд предупредительных мероприятий:

1 Рабочий инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий. Он предполагает формулировку указаний менеджерами в рамках объективных требований.

2 Обратная связь по результатам деятельности. Работники остро нуждаются в ответной реакции менеджмента по поводу результатов выполнения рабочих заданий. Устойчивая обратная связь позволяет им оценить правильность выбранного направления и отслеживать движение к собственным целям; показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди.

3 Новости. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, а не запоздалых подтверждений полученной из других источников информации.

4 Социальная поддержка. К коммуникативным потребностям сотрудников организации относится и социальная поддержка, т.е. стремление человека к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке.

Модель управления двухсторонними коммуникациями в организации отражена на рис.20.

Рисунок 20 - Схема управления коммуникациями в организации

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку.

Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:

1 Медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.

2 Фильтрация работниками нижних коммуникационных уровней той информации, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.

3 Искажения или сознательные изменения сообщения, таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.

Кроме программных заявлений на каких-либо официальных мероприятиях, необходимо разработать практические методы улучшения восходящих коммуникаций:

1 Конкретные вопросы менеджеров сотрудникам организации, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников.

2 Собрания работников - проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления и т.д.

3 Политика открытых дверей. Она предполагает обращение сотрудников компании к непосредственным их начальникам по любым волнующим вопросам. Это позволяет разблокировать восходящие коммуникации.