Эстетические особенности интерьера

Интерьер – внутреннее пространство помещения, а также его устройство. По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. При оформлении интерьера салона необходимо учитывать и создавать:

- удобства для получения услуги;

- влияние цветов на человека;

- освещение;

- художественную целостность общей композиции, соответствующую профилю предприятия.

Психология давно и небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие.

Черный – цвет земли, смерти, траура, строгости, аристократизма, солидности. Одежда черного цвета придает стройность и сексуальность. Однако черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных тонов.

Белый – цвет чистоты, стерильности, серебра, свадебного платья. У некоторых народов белое – цвет траура.

Красный – цвет крови, агрессивности, опасности, энергии, победы, возбуждения, жизни, превосходства. Лучший цвет для спортивного автомобиля. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению.

Зеленый – цвет травы, листвы, спокойствия, ясности, безопасности, достатка, надежды. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух.

Желтый/оранжевый – цвет солнца, огня, золота, власти, новизны, модернизма, радости, развития, творчества, предательства. При длительном воздействии желто-оранжевого цвета у работников может возникнуть головокружение.

Синий – цвет неба, воды, консерватизма, эмоциональной теплоты, спокойствия, материнства, защиты.

Коричневый – цвет дерева, зрелости, спокойствия, уверенности в себе.

Колорит конкретного интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, a c помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися.

Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.

Композиционную целостность интерьера дополняет мебель, оборудование салона (зала). Так, цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Даже инструмент, которым пользуется работник контактной зоны, должен гармонировать с оборудованием салона. Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащается необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Оно должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции как у продавца, так и у покупателя; повышает интерес к обслуживающей деятельности.

Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников – залог успеха и длительного пребывания на рынке.

6.4.9 Эстетика внешнего облика работника

Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик (имидж).

По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем, а может и о предприятии в целом.

Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и др.

Неразвитость эстетической культуры у сотрудника сужает его кругозор, отрицательно влияет на имидж предприятия сферы услуг.

6.5 Жалобы и конфликты при обслуживании

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость об­служивающего персонала.

Жалобы— это всегда разрывы нормаль­ных органичных связей между подсистемами (аспектами) культу­ры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в ра­боте предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Раз­бирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться сле­дующих рекомендаций.

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию);

- поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура вза­имоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подроб­ное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть кор­ректным и предупредительным:

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конк­ретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществ­ляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевре­менное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряш­ливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и не­довольство.

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовмес­тимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с ла­тинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт харак­теризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Чис­ло участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит да­леко не каждое противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями, кото­рые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами харак­терны следующие причины:

- производственные: необеспеченность материалами, запас­ными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

- личностные, среди которых особо можно выделить взаим­ные претензии между работником и клиентом.

- психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

6.5.1 Виды конфликтов

По направленности выделяют односторон­ний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.

- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; та­кие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

6.5.2 Исходы конфликтов

Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достиже­нии компромисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ни­чего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется.

6.5.3Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходи­мо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работ­нику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюми­нутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обыч­но находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает одно­бокое восприятие ситуации. Покупатель (заказчик) пе­рестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяет­ся профессиональным мастерством и требовательностью к себе ра­ботника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчи­ком) в перебранку.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

       1. Использование нейтрализующей фразы

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем ар­сенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.

Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фра­зу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принес­ти извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в самом начале.

3. Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить воз­никшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) бу­дет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать до­верие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

4. Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один, из конфликтующих поско­рее ушел. 

При конфликте работника с клиентом необходимо этого ра­ботника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы вырабо­тать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

5. Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выгово­риться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Кли­ента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он дол­жен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим со­трудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к даль­нейшим осложнениям.

6. Оперативное пресечение конфликта

В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного по­рядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устра­нению конфликта. Использование этого способа требует от обслу­живающего персонала организованности и выдержки. Действия работников долж­ны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные компоненты поведения работника контактной зоны

2. Перечислите основные нормы служебной этики работника сервиса

3. Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности

4. Перечислите недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой в практике сервисного обслуживания

5. Перечислите и дайте характеристику трем этапам в обслуживании заказа

6. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесс обслуживания клиента

7. Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах

8. Как и почему возникают жалобы клиентов

9. Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов

10. Конфликт и его причины

11. Классификация конфликтов

12. Возможные исходы конфликтов

13.Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов

14. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации

Тема 7: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНЫХ И РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСАХ

7.1 Сервисная деятельность в гостиницах

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного про­живания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в дру­гих средствах размещения за вознаграждение. Под средством раз­мещения понимают любой объект, предназначенный для времен­ного проживания людей.

В соответствии с ГОСТом под гостиницейпонима­ется предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - 10.

В другом нормативном документе — «Правилах предоставле­ния гостиничных услуг в Российской Федерации», дается сле­дующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (зда­ние, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состо­ят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гости­ничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стан­дартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, чис­лу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место -  площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типо­логии гостиниц по вместимости: менее 150 мест - малые гостини­цы; от 150 до 299 мест - средние; от 300 до 600 мест - большие; более 600 мест - крупные.

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количе­ству комнат, назначению. По числу мест различают номера одно­местные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классифика­ция средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). В соответствии с ней все средства разме­щения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

- гостиницы;

- мотели;

- клубы с проживанием;

- пансионаты;

-меблированные комнаты;

-общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

-санатории;

- профилактории;

- дома отдыха;

- туристские приюты, стоянки и др.;

-туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- дома охотника (рыбака);

- конгресс-центры;

- кемпинги;

- ботели;

- флотели;

- ротели.

К индивидуальным средствам размещения относятся: кварти­ры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Н территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения.

Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «го­стиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному.

7.1.1. Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае­мого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

- гостиницы в центре города;

- придорожные, как правило, малой этажности, с открытыми автостоянками;

- гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

- плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега
моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

- дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, ко­торые предлагают минимум услуг. При этом предприятия
питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

- отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, ос­нащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны
быть обеспечены большим количеством персонала по
отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс»на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого классаимеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре­доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровняориентирован на широкий круг потре­бителей, стремится, снижая эксплуатационные и административ­ные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за­висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз­несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического классаможет быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь­шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на ав­тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных но­мерах. Без услуг питания.

Гостиница конгрессная— специализируется на приеме и обслу­живании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения:

Гостиницы для постоянного проживания(в России на данный мо­мент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницыобслуживают любой контингент в усло­виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначенияобслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Курортные гостиницыпредназначаются для относительно дли­тельного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предус­матриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также орга­низация диетпитания.

7.1.2 Общая характеристика служб гостиниц

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с го­стем расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, пер­сонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контак­тные службы), на втором — службы, персонал которых практичес­ки не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важ­нейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую­щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему возраст до 30 лет).

Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба приема и размещения;

- служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;

- служба безопасности;

- административно-управленческая служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.
     Служба приема и размещения – осуществляет предварительный заказ мест, регистрацию при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда, предоставляет необходимую информацию.

Состав службы: дежурный администратор, портье, кассир, паспортист

Служба эксплуатации номерного фонда – основная функция – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений. По численности занятого персонала - самая крупная служба гостиницы.

Состав службы: менеджеры, дежурные по этажу, горничные, стюарды и другие категории работников.

Служба безопасностиобеспечивает безопасность гостей и их собственности (имущества) все сотрудники должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки.

Административная службаотвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансо­вая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и тех­нике безопасности.

Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая службазанимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба марке­тинга и рекламы.

Финансовая службаанализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая службасоздает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службыобеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службыоказывают платные услуги. К допол­нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав­томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, мас­сажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнитель­ные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Остава­ясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятель­ность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта.

7.2 Сервисная деятельность в ресторанных комплексах

Предприятия питания составляют сектор индустрии гостеприимства, который специализируется на производстве готовой к потреблению пищи и организации питания. Деятельность предприятий питания во многом способствует экономии общественного труда, увеличению свободного времени, экономии материальных ресурсов. Цель работы таких предприятий – удовлетворение потребностей клиента (потребителя) в пище и качественном обслуживании.

Продукция предприятий питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят: блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, напитки.

Организация питания потребителя заключается в обеспечении достаточного количество посадочных мест, условий для хранения и приготовления пищи.

В настоящее время в США и странах Европы применяется пять различных систем общественного питания:

Традиционная система общественного питания отличается тем, что приготовление пищи происходит непосредственно на предприятии, в котором она потребляется, практически сразу после ее приготовления. В других системах время между приготовлением и потреблением соответствующего продукта может быть значительно длиннее – от одной недели до одного месяца, что приводит к изменению соотношения между рабочей зоной и зоной обслуживания. На традиционных предприятиях питания этот показатель составляет 1 : 1, на прочих – 1 : 3.

Предприятия, организующие питание, предоставляют потребителям полный комплекс услуг – завтрак, обед, ужин. Если говорить о такой категории потребителей, как туристы, то в этом случае различают два основных способа удовлетворения спроса на питание:

1) обслуживание организованных туристов, которые путешествуют группой. Организованный турист оплачивает свое питание заранее при приобретении тура. Помимо этого он несет дополнительные расходы на продукты питания (фрукты, мороженое и т.д.);

2) обслуживание неорганизованных туристов. Расходы на питание у такого типа туристов формируются иначе, большая их часть направлена на организацию самостоятельного питания.

Предприятия питания могут иметь следующие организационные формы:

а) закрытая форма организации питания характерна для постоянного отдыха (полный пансион) или длительного пребывания в гостинице, когда клиент получает трех- или четырехразовое питание. Он получает питание всегда точно в указанное время и на определенном месте;

б) открытая форма рассчитана на индивидуальных посетителей, которые получают питание за наличный расчет и могут заказать блюда в любом количестве и ассортименте, указанном в меню;

в) смешанная форма обслуживания предполагает два режима работы: в определенное время (завтрак, обед, ужин) обслуживание организованных посетителей; в остальное время – обслуживание всех желающих.

Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего во многих гостиницах мира в гостиничных тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете.

Таблица – Виды гостиничных тарифов

Однако условия и виды питания туристов во время путешествия могут существенно различаться.

1. Во время путешествия туристу может быть предоставлен только завтрак, в этом случае обед и ужин турист организует самостоятельно.

Традиционно выделяются следующие типы завтраков, на которые может рассчитывать турист:

а) английский завтрак – чашка чая или кофе, булочка или тост, масло, джем; обязательно горячее блюд (овсяная каша, картофель, бекон, яичница, сосиски);

б) континентальный завтрак – чай, кофе, сок, булочка. Масло, джем; горячее блюдо не включается.

2. Туристу может быть предоставлен полупансион или пансион. В этом случае следует обратить внимание на форму организации питания. Это может быть:

а) шведский стол и буфет, которые предполагают право туриста на любое блюдо, стоящее на специальных столах. Здесь действует принцип самообслуживания, официант подает напитки и убирает использованную посуду. Обилие и разнообразие стола зависит от категории отеля;

б) меню табльдот – форма обслуживания официантом по единому месту с ограниченным числом блюд (3-4 по каждому виду – закуска, супы, главное блюдо, десерт). Типичный пример обслуживания и меню - «деловой завтрак» (бизнес - ланч) по умеренным ценам;

в) меню а-ля-карт – свободный выбор блюд по предлагаемому рестораном меню. Этот вид обслуживания применяется для индивидуальных туристов.

Потребности туриста в услугах предприятий питания зависят от возраста, пола, состояния здоровья, дохода. Как отмечают специалисты, это факторы общего плана. К специфическим факторам, влияющим на индивидуальный выбор потребителя особой кухни, относят:

- традиции;

- культурный уровень;

- место проживания;

- религиозные воззрения;

- вкусы и пищевые фантазии;

- мода;

- образ жизни;

- уровень информированности в вопросах питания.

При всем разнообразии потребностей в питании они удовлетворяются с помощью обязательного и занимательного питания.

Обязательноепитание обеспечивает посетителю получение достаточного количество калорий, необходимых для восстановления физической формы. Они подразделяются на:

- питание по обычной диете, включая усиленное;

- питание по специальному меню (диетическое питание).

Занимательное питание не только предоставляет посетителю нужные калории для рекреации, но и является важнейшим элементом отдыха. Занимательное питание выступает источником новых впечатлений, оно представляет собой форму культурного проведения досуга.

Также занимательное питание это возможность приобщения к национальным обычаям.

Классификация предприятий питания может осуществляться по разным признакам, что говорит об отсутствии единой принятой во всем мире классификации.

1. Связанность управления предприятиями. Согласно этому признаку различают:

- предприятия, объединенные в сети (например, «Макдоналдс», «Бургер Кинг» и др.);

- предприятия, работающие самостоятельно.

2. В зависимости от ассортимента различают:

- комплексные;                                                    

- универсальные;

- специализированные.

3. Обслуживаемый контингент. Поэтому признаку выделяют:

- предприятия, работающие с постоянным контингентом (в этом случае предприятие находится при гостинице, санатории и т.д.);

- предприятия, работающие с переменным контингентом (городской ресторан).

Однако при всем разнообразии классификаций в практической деятельности выделяются определенные типы предприятий массового питания, получивших распространение во многих странах. К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная.

Наиболее комфортабельным предприятием питания с широким ассортиментом блюд считается ресторан. Ресторан – это общедоступное предприятие питания с разнообразным. Широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских изделий, вино-водочных изделий, фруктов. Минеральной воды, десертов. В ресторане широко практикуется изготовление блюд по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Рестораны могут различаться по классам; звездам; разрядам. Так, например, в настоящее время «звездная» классификация ресторанов во Франции заменена классификацией по разрядам, согласно которой выделяются «Ресторан для туристов», «Ресторан Франции», «Кухня для гурманов». Американцы классифицируют рестораны в своей стране по двум категориям:

- полносервисные рестораны – очень широкий выбор блюд, особенно порционных. Блюда, приготовленные в таких ресторанах, попадают в разряд в разряд «высокой кухни». Такие рестораны могут быть формальными и неформальными. Их можно классифицировать по ценам, атмосфере, меню. Эти рестораны используют традиции французской и итальянской кухонь и принципы французского обслуживания (используется табель о рангах: помощник официанта, официант, старший официант, хостес, менеджер);

- специализированные рестораны – это рестораны быстрого обслуживания, рестораны для особых случаев, национальные и т.д.

Классность ресторана обусловлена рядом обстоятельств.

1. Уровень художественного оформления обеденного зала.

2. Площадь, приходящаяся на одно обеденное место, включая расстояние между столами.

3. Уровень меблировки. Ресторан высшей категории должен иметь оригинальную, а не типовую мебель.

4. Уровень сервировки, включая качество посуды, фраже, скатертей, салфеток. (так, например, ресторан 1 категории должен предлагать тканевые столовые скатерти и салфетки, которые сменяются после каждого клиента. В ресторане высшей категории посуда должна быть фарфоровой, а фраже по крайней мере посеребренным. При этом и посуда, и фраже имеют фирменный знак ресторана).

5. Количество мест на одного официанта. От этого показателя зависит скорость обслуживания. (в венгерских ресторанах установлен следующий порядок: как только посетитель занимает столик, он переворачивает песочные часы, рассчитанные на 10 минут. Если за это время его не обслужили, то посетитель имеет право на бесплатное получение заказа).

6. Количество блюд в меню. Широкий ассортимент – это условие высокого разряда.

Дополнительными условиями классности являются оснащенность гардероба, время работы ресторана, местоположение. Среди новых условий – требование использовать только свежие продукты (под запрет попадают быстрозамороженные продукты и консервы). Кроме того, ресторан, претендующий на классность, должен обеспечить удобный доступ в свои залы инвалидам на колясках, иметь соответствующую мебель для детей. Меню должно быть переведено по крайней мере на один иностранный язык.

Условия классности влияют и на ценовую классификацию ресторанов.

Для активизации деятельности ресторанного бизнеса в индустрии гостеприимства необходимо проводить оценку рыночного потенциала различных городов, регионов и даже национальных рынков. В ресторанном бизнесе принято географическое дифференцирование рыночной области на торговые территории. Торговые территории меняются в зависимости от типа ресторана и характеристик региона.

(Например, в сельском районе проехать туда и обратно свыше 100 км для посещения любимого ресторана считается нормальным. В крупном городе 90 % клиентов ресторана быстрого обслуживания живут достаточно близко от него. Но чтобы посетить особый ресторан, клиент готов проехать через весь город).

Таким образом, торговая территория для особого ресторана составляет 20 км, а для быстрого обслуживания – 3 км.

Контрольные работы

1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

2. Какие средства размещения относят к коллективным, специализированным и индивидуальным

3. Типы и разновидности современных гостиниц

4. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

5. Перечислите основные службы гостиниц и дайте им характеристику

6. Системы общественного питания, их характеристика

7. Виды гостиничных тарифов

8. Что характеризует классность ресторана