Профессиональная этика работников сервиса

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Сибирский федеральный университет»

Торгово-экономический институт

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебное пособие

для студентов направления подготовки 101100.62 «Гостиничное дело»,

профиль «Ресторанная деятельность» всех форм обучения

Красноярск, 2014

ББК 65.43 я 73

Рецензенты:

доктор экономических наук, профессор О. А. Яброва

       Сервисная деятельность: учеб. пособие / сост. Т. А. Балябина, Губаненко Г. А.; СФУ торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2014. – 92 с.

    Основное внимание уделяется исследованию та­ких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производствен­ной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная дея­тельность как форма удовлетворения потребностей человека; ка­чество сервисных услуг; осо­бенности сервисной деятельности в гостиничном бизнесе  и ресторанном бизнесе.

Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной дея­тельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, и т.д.

Для студентов  направления подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» профиля «Ресторанная деятельность».

ББК 65.43 я 73

© ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный

университет» торгово-экономический институт, 2013

Оглавление

Введение				5
1	Становление и развитие сервисной деятельности			6
	1.1	Понятие и сущность сервисной деятельность		6
	1.2	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека		10
	1.3	Социально-экономические факторы развития сервисной деятельности		13
2	Классификация услуг			17
	2.1	Разновидности услуг и их характеристика		17
	2.2	Классификация услуг по функциональной направленности		20
	2.3	Общероссийские классификаторы услуг населению		20
3	Качество сервисных услуг			23
4	Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности			28
	4.1	Стандартизация и сертификация в сервисной деятельности		28
	4.2	Лицензирование услуг		33
	4.3	Методы регулирования рынка услуг		34
5	Характеристика инноваций в сервисной деятельности			35
	5.1	Инновационный менеджмент в сервисной деятельности		35
	5.2	Особенности жизненного цикла услуги		37
	5.3	Прогрессивные формы обслуживания		39
	5.4	Кейтеринг как современная форма розничной торговли готовой услуги		40
6	Психологические аспекты сервисной деятельности			42
	6.1	Культура сервиса		42
	6.2	Понятие «контактной зоны»		45
	6.3	Психология процесса обслуживания		46
		6.3.1	Специфика невербального общения	49
		6.3.2	Специфика вербального общения	51
		6.3.3	Активное слушание	51
		6.3.4	Типы клиентов	53
	6.4	Этическая культура сервиса		54
		6.4.1	Профессиональная этика работников сервиса	56
		6.4.2	Профессиональное поведение	57
		6.4.3	Общение и взаимодействие с клиентами	59
		6.4.4.	Эстетика сервиса	62
		6.4.5	Эстетика бытовых изделий (услуг)	63
		6.4.6	Эстетика рекламы	64
		6.4.7	Эстетика внешнего оформления зданий предприятия сервиса	66
		6.4.8	Эстетические особенности интерьера	66
		6.4.9	Эстетика внешнего вида облика работника	68
	6.5	Жалобы и конфликты при обслуживании		68
		6.5.1	Виды конфликтов	69
		6.5.2	Исходы конфликтов	70
		6.5.3	Способы разрешения конфликтов	70
7	Сервисная деятельность в гостиничных и ресторанных комплексах			72
	7.1	Сервисная деятельность в гостиницах		72
		7.1.1	Разновидности гостиниц	74
		7.1.2	Общая характеристика служб гостиницы	75
	7.2	Сервисная деятельность в ресторанных комплексах		77
Заключение				83
Глоссарий				84
Библиографический список				92	чувствующий
Решающий	воспринимающий

Существует еще одна типология по виду принятия решения покупателем, изложенная Питером Дойлем в его книге «Маркетинг, менеджмент и стратегия». Ее определяют два основных фактора:

1) степень вовлеченности покупателя в принятие решения (насколько увлечен, сколько использует собственной энергии);

2) степень рациональности (соотношение эмоциональности и рациональности).

Степень вовлеченности высока, если выполняется хотя бы одно из условий: дорогой товар, приобретается нечасто, высок экономический риск, товар длительного пользования, товар, связанный со статусом, товар, приобретаемый впервые.

Решение о покупке рационально, когда выбор товара основывается на его функциональности. Иррациональное или эмоциональное решение о покупке основывается на вкусах, образах, ощущениях (пиво, парфюмерия, спортивные машины).

На основании этих двух факторов можно выделить 6 типов поведения, если принимать в расчет, что может быть сильная, средняя и слабая вовлеченность, а также рациональное и эмоциональное решение.

Экстенсивное решение потребитель принимает, когда получает значительный объем информации, долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов, как говорится «все кишки вытянет». Продавцу необходимо предоставить подробное предложение, попытаться учесть все тонкости.

Ограниченное решение говорит о том, что потребитель уже знаком с продукцией и не нуждается в дополнительной информации, тем не менее, он замечает броскую рекламу, не списывает со счетов функциональность продукции, хочет контролировать процесс покупки. В данном случае надо говорить с клиентом просто, сосредотачиваясь на основных преимуществах.

Рутинное решение – когда продукция покупается слишком часто, необходимость долгих раздумий отсутствует. Определяющим является привычка, основанная на успешном опыте использования данной продукции. Лучший способ изменения привычки – навязывание, как говорится, «он вас в дверь, а вы в окно». Бесплатные предложения, демонстрация новинок, скидки и др.

Решение, направленное на поддержание имиджа, принимает человек, которым управляют эмоции и чувства, он вовлечен в процесс на все 100%. Товар должен соответствовать его статусу. Так покупают духи, спиртные напитки, ручку и др.

Решение, основанное на чувствах, принимается с целью доставить себе удовольствие. Печенье, десерт, мороженое – вот продукты, которые часто покупают, основываясь на желаниях «хочу!», «мне нравится!».

Спонтанное решение – приобретение под влиянием импульса. Это то, что «бросилось в глаза», жевательная резинка, журналы, компакт-диск и др.

Этическая культура сервиса

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, правил поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей. Мораль возникла на заре человеческого общества в виде общепринятых обычаев и нравов. Без взаимопомощи, без определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы успешно противостоять природе, внешней среде и выжить. Именно потребность людей в объединении для совместных действий стала предпосылкой возникновения морали.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп и общества в целом. В любом обществе действия и поступки людей должны подчиняться строго определенным моральным установкам. Согласуя с ними свое поведение, человек способствует прогрессу всего общества. Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом.

Мораль отличается от права, так как имеет «неписаный» характер, и ее требования обычно закрепляются в виде традиций, обычаев, принятых норм, а не законов.

Этика – наука о морали, особенностях ее происхождения и развития. В переводе с греческого «этика» означает обычай, нрав. Понятие этики определяет, в какой форме в обществе принято относиться друг к другу, как взаимодействовать.

В этике определены высшие нравственные ценности (внутренние духовные качества, которыми руководствуется человек): жизнь, свобода, патриотизм, социальная справедливость, уважение чести и достоинства каждой личности. Именно эти нравственные ценности ответственны за то, чтобы повседневная жизнь человека была духовно насыщена. Однако «голое» знание этики не гарантирует нравственности его помыслов и убеждений. Поэтому цель этики – помимо сообщения человеку нравственных знаний, способствовать выработке у него привычки к совершению высоконравственных поступков.

Этика рассматривает нравственность в процессе исторического развития, поскольку последняя сильно меняется от эпохи к эпохе и у разных классов общества различна.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Фундаментом нравственности являются психологические особенности человека – чувства, эмоции, сознание.

Этика имеет основные категории, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества, такие как добро и зло, долг, честь, совесть, достоинство, счастье. Простые нормы нравственности: правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим, служат моральным фоном, облегчающим общение людей. К простым нормам нравственности относятся десять заповедей Библии.

Профессиональная этика работников сервиса

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с обслуживанием людей. От их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье клиентов. В профессиях типа «человек – человек» действуют специфические нормы нравственности. Совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся в процессе обслуживания клиентов, называется профессиональной этикой. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг; уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Грубый и распущенный человек профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как обмеривание, обвешивание, злоупотребление с ценами и др. – всегда аморальны.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем некоторые положения такого кодекса:

- Принимайте заказчика таким, каков он есть. He старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.

- Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

- Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

- Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны перейти в убеждения, стать его привычкой.

Профессиональное поведение

Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

«Дерево смотри в плодах, а человека в делах», – утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач: оценку своей осведомленности о запросах клиента, установление контакта, определение своей линии поведения. Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. Заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ. Со своей стороны работники сервиса ожидают, что заказчик сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность и мастерство.

Поведение работника контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством необходимы тренировки по постановке голоса, отработке жестов и др. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения, а символом высокого профессионализма сервисной деятельности считают улыбку.

В связи с ускорением темпов развития сервиса появилась потребность в выработке оптимального стиля обслуживания. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. Выработка оптимального единого стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями клиентов, не допускает каприза при обслуживании, поддерживает имидж всего предприятия.

В сервисной деятельности большое внимание уделяется социально-этическим нормам. Перечислим их:

1. Предприятие сервиса не должно вредно воздействовать на окружающую среду.

2. Необходимо соблюдать законность при заключении контракта, указывая все детали. Нельзя наживаться за счет незнания клиента, его неосведомленности в юридической стороне договора.

3. Обеспечение клиента правдивой информацией без искажения сути. Есть соблазн приукрасить услугу, переоценить ее качества. И хотя затруднительно решить, что верно в рекламном сообщении, неверная презентация когда-нибудь станет очевидной, вызовет недоверие и снизит имидж предприятия.

4. Обращение компании к клиенту за дополнительной платой после оформления договора о купле-продаже. Полная цена, включая доставку, налоги и другие платежи, должна быть предоставлена при заключении сделки.

5. Неэтичным является чрезмерное давление на покупателя. В процессе обслуживания работник должен корректно представить клиенту преимущества своей услуги. Навязчивость может в результате снизить имидж предприятия. Не следует порочить услуги конкурента, чтобы не вызвать негативного отношения к себе.

6. Предприятие сервиса не должно продавать заведомо некачественную услугу. Нечестность обязательно проявится, а пострадавшие расскажут о случившемся другим.

7. Предприятие сервиса не должно производить услуги, наносящие вред потребителю.

8. Неэтично использование сексуальных мотивов в рекламе (мороженого, автомобиля, шампуня).

Успех предприятия гарантирован, если следовать девизу «Честность – лучшая политика!».