Если клиент уже начинает избегать Вас.

Сделайте комплимент и по-человечески спросите, что случилось.

Например: «(ИМЯ ЛПР), наш главный редактор плачет – говорит, Вы не размещаете в нашем журнале рекламу. И я не мог долго дозвониться. Мы с Вами долго разговаривали в свое время. Звоню узнать, все ли в порядке, как поступить, что мы снова вернулись к беседе»

Упражнение. Придумайте и запишите на каждый из предложенных способов по 2-3 варианта.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Глава 3. Входящие звонки

Блоки построения беседы:

ü приветствие

не должно быть:

- слишком простым («да» или «слушаю»)

- слишком сложным («Здравствуйте! Компания N. Только сегодня у нас акция Х»)

должно состоять из:

- название компании

- представление себя, как сотрудника

- вопрос

Пример: «Компания «Ягодный Дом», меня зовут Анастасия. Добрый день/утро/вечер! Чем могу Вам помочь?»

ü демонстрация экспертности

Например,поинтересоваться сферой бизнеса клиента, его задачами, для которых понадобился Ваш продукт

ü проблематика

«Просьба/Пугалка»

ü дедлайн

Пример: «Хорошо, что Вы именно сейчас позвонили. Дело в том, что этот товар у нас очень быстро разбирают – на складе осталось ее немного» (Даже если это не соответствует действительности)

ü резюме

Важно проговорить все, о чем Вы договорились с клиентом, и назначить следующий шаг

ü завершение

Важно на этом этапе обозначить следующий шаг: письмо на почту, звонок, встреча, назначение даты поставки, отправка документов

На стадии приветствия можно добавить креатива:

Пример «Компания «Ягодный Дом», лучший менеджер Анастасия. Добрый день/утро/вечер! Чем могу Вам помочь?»

Пример «Ягодный Дом», лучшая компания по производству ягодного пюре, меня зовут Анастасия. Добрый день/утро/вечер! Чем могу Вам помочь?»

Упражнение. Выпишите часто встречающиеся возражения Ваших клиентов при «теплых» звонках, а затем придумайте по два-три варианта на каждый и запишите рядом.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Глава 4. Постпродажный сервис

Продолжение общения с клиентом

Не забывайте, что клиент – не тогда клиент, когда оплачивает счет.

После поставки соберите отзыв о продукте, сервисе. В течение всего времени использования продукта уточняйте предпочтения, изменения в потребляемых объемах и делайте на основе собранных данных уникальные коммерческие предложения. Поздравляйте с праздниками, дарите сувениры, рассылайте письма о достижениях своей компании. Попросите письменный отзыв для размещения на сайте. Не забывайте просить клиента рекомендовать Вашу компанию другим заказчикам.

Всегда думайте о том, какие задачи Вы и Ваша компания можете решить с помощью своего продукта, и клиент будет вам за это благодарен.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Глава 5. Воронка продаж «звонки – контракты»

Напоследок рекомендую строить воронку «звонки - контракты» раз в две недели. Этот инструмент показывает не только финансовые показатели работы менеджера его руководителю, но и самому менеджеру показывает взаимосвязь «желаемый доход - трудозатраты», то есть какими должны быть трудозатраты на текущей должности, чтобы выйти на тот уровень дохода, который необходим.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Список рекомендуемой литературы

Практика:

Сергей Филиппов – «Sales-детонатор», видео на Youtube

Максим Курбан – видео на Youtube

Роман Рабичев – видео на Youtube

Творческое мышление, решение сложных задач:

Генрих Альтшуллер – «Введение в ТРИЗ»