Диалог с лицом, принимающим решения

Учебное пособие по активным продажам в сегменте B2B

Содержание

Глава 1. «Холодные» звонки ------------------------------------------------------------------------------ 3

Часть 1. Воронка продаж в «холодных» звонках ---------------------------------------------------------- 3

Часть 2. Подготовка к «холодным» звонкам ---------------------------------------------------------------- 3

Часть 3. Страх «холодных» звонков ---------------------------------------------------------------------------- 4

Часть 4. Этапы «холодного» звонка ---------------------------------------------------------------------------- 4

Часть 5. Агрессия оппонента при «холодном» звонке --------------------------------------------------- 9

Часть 6. Скрипт «холодного» звонка --------------------------------------------------------------------------- 9

Глава 2. «Теплые» звонки ----------------------------------------------------------------------------------- 10

Часть 1. Типовые возражения при «теплых» звонках ---------------------------------------------------- 10

Часть 2. «Вилка» цен и переход к «делу». Предложение заключить контракт ------------------ 12

Часть 3. Торг. Как правильно давать скидки--------------------------------------------------------------- 13

Часть 4. Клиент оттягивает покупку --------------------------------------------------------------------------- 13

Глава 3. Входящие звонки ---------------------------------------------------------------------------------- 15

Блоки построения беседы --------------------------------------------------------------------------------------- 15

Глава 4. Постпродажный сервис------------------------------------------------------------------------ 18

Продолжение общения с клиентом --------------------------------------------------------------------------- 14

Глава 5. Воронка продаж «звонки – контракты» -------------------------------------------- 19

Список рекомендуемой литературы ----------------------------------------------------------------- 20

Глава 1. «Холодные» звонки

Часть 1. Воронка продаж в «холодных» звонках

Воронка продаж - это важный инструмент оценки работы менеджера по продажам на разных этапах. В случае построения воронки по «холодным» звонкам мы можем оценить следующие показатели: правильный выбор компаний для обзвона, умение проходить секретарский барьер, умение успешно обрабатывать возражения клиента. К примеру, если общее количество звонков имеет высокий показатель, а количество недозвонов больше половины - это однозначно говорит о неправильном выборе источника поиска контактов потенциальных клиентов. Если же велико количество отказов, то это говорит о том, что у менеджера есть сложности в обработке возражений, либо о неправильном выборе сферы бизнеса для обзвона.

Упражнение. Ежедневно заполняйте воронку, как указано на рисунке ниже. Это позволит быстро получать прозрачную статистику работы и покажет слабые места, на которых нужно сосредоточиться для быстрой и точечной корректировки.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 2. Подготовка к «холодным» звонкам

Существует три основных пункта успешной подготовки к «холодному» звонку:

ü правильный выбор компаний для обзвона (источник поиска + специфика)

ü выход на лиц, которые действительно принимают решения

ü качество работы менеджера (эффективный скрипт переговоров)

Часть 3. Страх «холодных» звонков

Болезненное восприятие отказа клиента рождается у менеджера, как правило, из-за завышенных ожиданий от звонка (или встречи). Многие, даже самые опытные продавцы, убеждены, что клиент, выслушав предложение, обязательно должен сделать покупку, иначе – он просто не понимает, что теряет, ведь предложение стоящее. Отсюда у менеджера в голове плотно сидит неосознанная мысль об уже подписанном контракте с той компанией, в которую он только еще собирается позвонить. Хочу заверить, пытаться продать по одному звонку – это как подпрыгнуть на сорок метров в высоту без всяких на то приспособлений.

Для решения задачи под названием «продажа» наиболее подходит так называемый «принцип дробления». Это означает необходимость разбить весь процесс продажи на несколько этапов и сконцентрироваться на каждом из них. То есть при первом, «холодном», звонке не нужно пытаться сразу завершить сделку. Как только Вы сняли трубку, сосредоточьтесь на прохождении секретарского барьера. Получилось? Далее – концентрируйтесь на правильном приветствии и построению диалога с потенциальным клиентом.  И так вплоть до завершения сделки и проведения постпродажного сервиса.

Упражнение. В случае стресса при «холодных» звонках рекомендую непосредственно перед тем, как приступить к работе, сделать несколько звонков на случайные номера (любые, которые придут Вам в голову). Тематику разговора можно так же взять любую: попросить выбрать подарок близкому человеку, попросить на Вас накричать или похвалить, либо просто попросить совета по Вашей стрессовой ситуации. Вы удивитесь, но при выполнении этого упражнения негативной реакции от собеседников практически не встречается. А после 5-6 таких звонков Ваше состояние придет в норму, и работа будет гораздо продуктивнее.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 4. Этапы «холодного» звонка

Прохождение блокера

Бесспорно, один из самых сложных этапов в работе менеджера по продажам. Вариантов прохождения секретарского барьера можно придумать несколько сотен, но принципов их построения не так уж и много. Поэтому каждый может придумать массу собственных методов.

Принципы прохождения блокера:

ü простой

- просто и понятно попросить переключить на необходимое лицо либо отдел

- спросить совета, с каким лицом переговорить по Вашему вопросу

(В большинстве случаев, за исключением звонков в небольшие компании, важно не представляться и не давать никакой информации о себе и своей компании)

ü уловка

- дать понять, что Вы уже давно знакомы с лицом, которым Вам нужно переговорить (даже если это не так)

- дать понять, что Вы - клиент, а не продавец

ü технический

- набор других номеров и добавочных (зачастую достаточно поменять последнюю цифру в номере, и Вы попадаете в другой отдел, где нет директивы «никого ни с кем не соединять»)

- сайт налоговой инспекции www.egrul.nalog.ru. На этом сайте, зная любую информацию из регистрационных данных компании (юридическое название, ИНН или ОГРН), можно выяснить ФИО генерального директора и учредителей, а иногда и их контакты. А зная имя ЛПР, можем перейти к различным уловкам для прохождения секретарского барьера, которые в этом случае «зайдут» гораздо лучше.

Упражнение. Придумайте и запишите два-три варианта на принцип «уловка»

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Диалог с лицом, принимающим решения

Существует множество методик общения с клиентом, и, разумеется, нет стопроцентного варианта как лучше вести деловую беседу. Необходимо выбирать и сочетать только те варианты, которые дают максимальную вероятность результата.

Многие менеджеры делают ошибку, сразу начиная с презентации. Для начала необходимо очаровать собеседника, расположить его к себе, выяснить потребности, а уже после этого построить свою презентацию таким образом, чтобы она максимально сочеталась с полученной от клиента информацией.

Блоки построения беседы:

ü приветствие

(Крайне рекомендую к приветствию добавлять комплимент или шуточную мини-историю.

Например: «(ИМЯ ЛПР), конкуренты жалуются на вас – говорят, что вы так хорошо работаете, что всех клиентов увели»)

ü ситуационный вопрос №1 (например, спросите, правильно ли, что Вы сейчас попали на руководителя компании или отдела, и даже если Вы знаете, что это так – человеку приятно, когда подчеркивают его статус)

ü представление себя и своей компании

ü обрисовка ситуации, почему мы звоним именно в эту компанию, и именно сейчас

ü ситуационный вопрос №2, выявление потребностей (например, закупали ли ранее товар, подобный вашему)

ü презентация предложения, исходя из потребностей и ситуации

ü ситуационный вопрос №3 (например, смогут ли рассмотреть вас, как поставщика)

ü обработка возражений (если потребуется)

ü назначение следующего шага (отправка информации, встреча, повторный звонок)

(Важно всегда стараться договариваться о следующем контакте, даже если ЛПР просит ему не звонить. Например, скажите, что сделаете контрольный звонок через пару недель)

Типовые возражения при «холодных» звонках:

ü ничего не нужно

Хорошо сработает предположение (к примеру «я полагаю, вы уже работаете с кем-то»)

ü уже есть поставщик

«Разумеется. Я поэтому Вам и звоню узнать: если сможем предложить что-то более выгодное и интересное, то смогли бы вы нас рассмотреть? Речь не о замене поставщика прямо сейчас. Вполне нормально иметь двух партнеров, чтобы обоих держать в тонусе: каждый будет стараться дать лучшие цены, сервис и т.д.»

ü я подумаю

«То есть в целом, Вас предложение устроило или все-таки остались какие-либо вопросы?»

ü я перезвоню

«Хорошо, но я через неделю сделаю Вам контрольный звонок, т.к. Вам много кто звонит, я полагаю»

ü у вас дорого

«Деньги – вопрос пока второстепенный. Я хочу понять, как мы сможем быть вам полезны, а уже после, уверен, смогу предложить отличные условия»