Завершение «холодного» звонка. Назначение следующего шага

Если клиент уверяет, что перезвонит Вам самостоятельно – этого, скорее всего, не произойдет. Поэтому необходимо взять инициативу в свои руки и в этом случае настоять на «контрольном-звонке-на-всякий-случай» через несколько дней.

Упражнение. Выпишите часто встречающиеся возражения Ваших клиентов при «холодных» звонках, а затем придумайте по два-три варианта на каждый и запишите рядом.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 5. Агрессия собеседника при «холодном» звонке

В агрессивном собеседнике ничего страшного нет. Это легко сводится на «нет» одним из примеров:

ü (дружелюбно) Видимо, я позвонил Вам не совсем вовремя. Перезвоню позже

ü (дружелюбно) Я понял, что Вы сейчас делаете. Я не совсем вовремя позвонил, и Вы решили выпустить пар на очередного «продажника». Я перезвоню позже

Часть 6. Скрипт «холодного» звонка

Скрипт – это пошаговый сценарий переговоров с клиентом, учитывающий максимум вариантов развития диалога, обработки возражений и в ряде случаев предупреждающий появление этих возражений.

Глава 2. «Теплые» звонки или когда клиент с Вами уже знаком

Часть 1. Типовые возражения при «теплых» звонках

ü ничего не нужно

Хорошо сработает предположение (к примеру «я полагаю, вы уже работаете с кем-то»)

ü уже есть поставщик

«Разумеется. Я поэтому Вам и звоню узнать: если сможем предложить что-то более выгодное и интересное, то смогли бы вы нас рассмотреть? Речь не о замене поставщика прямо сейчас. Вполне нормально иметь двух партнеров, чтобы обоих держать в тонусе: каждый будет стараться дать лучшие цены, сервис и т.д.»

ü я подумаю / я сам перезвоню

«То есть в целом, Вас предложение устроило или все-таки остались какие-либо вопросы?»

«(ИМЯ ЛПР), что я могу сделать со своей стороны?»

ü у вас дорого

«Деньги – вопрос пока второстепенный. Я хочу понять, как мы сможем быть вам полезны, а уже после, уверен, смогу предложить отличные условия»

Пример звучит так: «(ИМЯ ЛПР), у меня только к Вам будет небольшая просьба: если закажете, то когда будете складировать товар, обращайте внимание на углы упаковки. Мы ее делаем в несколько слоев для сохранности, но все же будьте аккуратны, т.к. у товара стеклянная рамка) 

Упражнение. Выпишите часто встречающиеся возражения Ваших клиентов при «теплых» звонках, а затем придумайте по два-три варианта на каждый и запишите рядом.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 2. «Вилка» цен и переход к «делу». Предложение заключить контракт

«Вилка» цен – это диапазон стоимости, который варьируется от таких параметров как наименование продукта, объем, география поставки, наличие специальной упаковки и т.д.

Этот инструмент хорошо работает для перехода непосредственно к обсуждению сделки и демонстрации уровня Вашей экспертности.

К примеру, делая акцент на длительном сроке хранения продукта даже после вскрытия, можно назвать больший объем, чем необходим клиенту, и сравнить стоимости двух вариантов.

Если у Вас еще нет информации об интересующем клиента объеме, либо он не может определиться, то, опираясь на опыт работы со схожими компаниями, предложить два-три варианта, от большего объема - к меньшему.

Важно на этом этапе не хватать цифр с потолка. А для того, чтобы вызвать доверие клиента, обязательно поинтересуйтесь об объеме потребления в месяц, в год. Затем, учитывая срок хранения продукта, можно быстро подобрать те самые два-три варианта.

Переход к делу

Задавая вопрос "какой вариант больше подходит?", следует сразу, после получения ответа, переходить к обсуждению поставок. Уточнить позиции заказа, запросить реквизиты, обозначить сроки доставки.

Здесь так же будет уместен инструмент «просьба» (или «пугалка»).

ВАЖНО! Обязательно все договоренности дублируйте электронным письмом. У ЛПР много работы – что-то может вылететь из головы, и, возможно, придется заново обговаривать некоторые моменты.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 3. Торг. Как правильно давать скидки

В случае если клиенту необходимо дать скидку, то сразу скидывать большой процент или соглашаться на сумму клиента не стоит. У клиента будет четкое убеждение, что это не предел и торг на этом не остановится.

Пример

Предположим, клиент хочет купить 10 тонн молока за 100 000 рублей, а Вы хотите продать ему за 160 000 рублей. Так же допустим, что в принципе Вы можете продать за 100 000 рублей, не оставаясь в «минусе». Но нужно давать скидку так, чтобы каждая уступка была меньше предыдущей, а время, которое Вы затрачиваете на принятие решения, увеличивалось.

В рамках этого примера: 160 000 – 140 000 – 130 000 – 125 000 рублей

Важно каждую уступку сопрягать с историей. От того, как Вы только что «выбивали» скидку у директора, до того, что при определенной скидке будет только самовывоз, а, значит, все сложности с логистикой, условиями хранения при доставке, влекущие за собой возможные ухудшения качества продукта, лягут на плечи Вашего клиента, а Вы не хотите этого допустить.

Для заметок

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Часть 4. Клиент оттягивает покупку

Клиент зачастую начинает затягивать с решением о покупке, даже если Вы уже подписали контракт и выставили счет на оплату. Почему это происходит?

Зачастую у Вас получается «продавить» собеседника чисто психологически своим напором и харизмой. Удается практически совершить продажу в одном телефонном звонке. После таких переговоров клиент остается один со своими мыслями, трезвеет от Ваших чар и может кардинально поменять решение о покупке. А ведь есть договоренность, что при следующем звонке будет обсуждение поставок. В такой ситуации человеку с одной стороны крайне сложно отказаться от своих слов, а с другой – появляются сомнения в необходимости купить. Именно поэтому появляется знакомая Вам и всем менеджерам картина: клиент не берет трубки, переносит разговор, не отвечает на письма и т.д. Это говорит о том, что Вы поставили ЛПР в неудобное положение.

Профилактика.

Дайте клиенту высказаться и повозражать.

Даже если собеседник с Вами во всем соглашается, в конце разговора ослабьте давление и дайте ему возможность маневра, дайте ему подумать и озвучить возможные возражения, которые могут появиться позже.

Например: «(ИМЯ ЛПР), я понимаю, что согласование занимает не один день, поэтому скажите, какие могут возникнуть вопросы – я все учту и запишу, а на что-то смогу ответить прямо сейчас»