Формы деловых коммуникаций.

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование - используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор - столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация - первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги - это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция -- мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

Деловая переписка - один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Письма - одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.

Письма систематизируются по следующим группам:

Информационные письма:

- письма-сообщения;

- рекламные письма;

- письма-извещения;

- письма-уведомления;

- сопроводительные письма.

Просьбы, запросы, предложения.

Согласие, отказ, разъяснение.

Коммерческие письма:

- заключение договоров;

- запросы, предложения;

- поиск компромисса;

- исполнение договоров;

- заказы;

- подтверждение заказа;

- получение и экспертиза образцов;

- оплата счетов.

Гарантийные письма.

Письма-претензии, письма-рекламации.

Письма по вопросам участия в выставках, ярмарках.

Приглашения, визиты.

Письма, содержащие выражения внимания, участия:

- поздравления;

- приветствия;

- соболезнования;

- извещения о происшедших изменениях.

В практической работе над деловым текстом при хорошем общем знании материала письма или иного документа у автора нередко возникает проблема «Как начать?», «Как продолжить?», «Как перейти к другому вопросу?», «Как завершить документ?» и т.п. В работе над деловым письмом важно применять точные фразы, не только верно передающиеся суть вопроса, но и привычные, узнаваемые и понятные его адресатам. Иначе недостаточная полнота информации приводит к составлению повторных писем с дополнениями и разъяснениями содержания первого письма, откладывается решение вопросов. Важно уметь кратко и точно излагать суть вопроса. Не следует уделять внимания малозначащим фактам или подробностям. Нельзя повторять несколько раз одно и тоже, потому что, стремясь привлечь, внимание партнера к каким-то обстоятельствам и, рассчитывая на большую убедительность, составитель письма добивается противоположного результата, т.к. повторы отвлекают внимание от главного.

Чтобы письмо достигло своей цели, нужно уметь четко и логично построить текст, представить его в сжатом виде и не допускать возможности двоякого или невнятного его толкования его сути. Поэтому при составлении документа рекомендуется тщательно продумывать формулировки, использовать сложившуюся терминологию, устойчивые языковые обороты и словосочетания. Предложения должны быть простыми. Не последнюю роль играет и композиционно верное построение текста.

Деловое письмо - это официальный документ, поэтому его содержание должно подчеркивать деловой, а не личностный характер отношений. Между тем такое письмо всегда предназначено конкретному получателю: организации, структурному подразделению или должностному лицу. Это определяет еще одну особенность содержания деловых писем: информация должна быть адресной. Деловая корреспонденция - это реализация в письменной речи двусторонней коммуникативной связи. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это:

ссылки на первичное письмо и его тему;

соблюдение одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах;

совпадение объема информации и аспектов содержания в обоих письмах;

соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания;

деловой письмо переписка терминология.

Правила деловой электронной переписки (сетикет) устанавливают ограничение на размер письма. Электронное сообщение должно быть вполовину короче написанного на бумаге. Важная информация, имеющая большой объем отправляется в виде вложения к письму. Наличие в электронном письме вашей электронной подписи – правило хорошего тона в деловой переписке. На все электронные письма обязательно нужно отвечать. Если же письмо содержит вложение, необходимо в ответе подтвердить то, что вложение вами получено и доступно для просмотра.

Сетикет основан на правиле телефонного этикета, то есть, кто начинает, тот и заканчивает переписку. Явным отказом от общения является ваше «молчание» на протяжении 7 дней.

Важной особенностью деловой переписки является то, что на любые письма – бумажные и электронные – следует оперативно отвечать. Если это не соблюдается, то ваша деловая репутация может значительно пострадать.

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.)^[2].

Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии^[3].

Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация

Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Все, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

В формализованном виде процесс коммуникаций представляет собой взаимодействие двух сторон: отправителя и получателя информации.

Рисунок 1. Коммуникационная рамка

Отправитель формулирует сообщение в уме, кодирует его с помощью определенных символов (звуки, знаки, жесты и т.д.) и передает через соответствующие каналы (провода, эфир, бумага).

Содержание сообщения зависит от отношения отправителя к получателю. Если отправитель знает, что получатель находится на одинаковом с ним интеллектуальном и профессиональном уровне, он передает сообщение в том виде, в каком сформулировал его в уме.

Если уровень получателя отличается, то для адекватного восприятия текст сообщения должен быть скорректирован.

Получатель принимает сообщение, декодирует, осмысливает и отправляет ответ.

По содержанию ответа отправитель может понять полностью ли дошло сообщение, правильно ли было понято и какова реакция на него. То есть с помощью ответов устанавливается обратная связь между отправителем и получателем.

Восприятие сообщения зависит от отношения получателя к отправителю. Исследования показали, что одна и та же информация по-разному воспринимается, если была получена от:

- начальника или коллеги

- друга или врага

- незнакомого или близкого человека.

Эту особенность восприятия можно использовать, привлекая к передаче сообщения посредника.
Эффективность коммуникаций зависит от отношения обоих сторон к содержанию сообщения.

Исследования показали, что положительная информация легче формулируется в сообщение, быстрее и полнее воспринимается получателем.

При передаче негативной информации отправитель может быть слишком краток или наоборот слишком многословен, а у получателя могут возникнуть психологические барьеры восприятия.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

Переосмысливая зарубежные методики Public relations и их уместность в отечественных конкретно-исторических условиях, специалисты-гуманитарии развивают ряд адаптированных концепций. В частности, основой эффективности любых организаций, включая госорганы, признаны такие методологические принципы общения:

• Адекватность. В любой организации состав ПР-службы, объект, технологии и приемы ее деятельности должны соответствовать (быть адекватными) назначению и оперативным задачам данной организации.
• Мобильность. Готовность быстро корректировать структуру ПР-службы, направления и способы ее работ согласно новым факторам и условиям коммуницирования.
• Системность. Функционирование деятелей в сфере ПР должно включать слаженную систему (удачно апробированных) методов, приемов и процедур взаимодействия с соответствующими группами общества — объектами коммуницирования данных пиарщиков. При этом успешная координация взаимодействия между ПР-службой и другими подразделениями организации, как отмечают специалисты, возможна при соблюдении четкого установления и разграничения функциональных обязанностей.

При этом важно обеспечить «взаимное дополнение», при котором PR-служба бы не дублировала действия смежных подразделений, а лишь развивала выполнение поставленных задач на более качественном уровне:

• согласование ими процессов планирования и контроля;
• согласование подбора и режимов работы взаимодействующим между ними сотрудников, содействие росту их квалификации путем обучения новым практикам и регулярности переаттестаций профессиональных знаний;
• соблюдение «паритетности» учета мнений и представительства всех задействованных подразделений при рассмотрении внутрикорпоративных споров о выполнении ими функций внешнего общения (ПР) данной организации.

Коммуникативные барьеры

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Можно выделить следующие барьеры, затрудняющие обмен информацией между людьми в ходе делового общения: сенсорные, информационные, психологические, социальные и организационные.

К сенсорным барьерам относятся:

- физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды и др.),

- отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие и др.),

- дефекты органов чувств (плохие слух, зрение или нечеткая речь.

К информационным барьерам относятся:

- недостаток информации (может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение);

- неясность передаваемой информации;

- информационные перегрузки(передача слишком большого объема информации, который нормальный человек не в состоянии воспринять и запомнить);
- передача слишком сложной информации;

- давление времени (чтобы принять взвешенное решение).

К психологическим барьерам можно отнести:

1. индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь)

2. социально-психологическую корректировку информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает)

3. организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона)

4. вербально–психологическую форму общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции)

Эмоциональные барьеры означают, что люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Языковой барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Так возможны:

- барьер фонетического непонимания, порождаемый невыразительной быстрой речью, речью-скороговоркой и речью с большим количеством слов и звуков-паразитов;

- семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения.

- стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

-логический барьер, он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства.

К социальным барьерам можно отнести разный статус участников коммуникаций: коммуникация с вышестоящими руководителями является более сдержанной и осторожной; взаимодействие с нижестоящими часто определяется стремлением не подорвать свой авторитет.

Организационные барьеры связаны с политикой организации, организационными регламентами, стилем управления, т.е. факторами, мало зависящими от отдельных работников.

Коммуникационные барьеры представляют собой препоны, возникающие в процессе работы компании и снижающие эффективность информационного обмена внутри нее. Согласно версии Петровой Е.А., барьеры имеют следующую классификацию:

1. Индивидуальные:

• отличия в восприятии информации;
• субъективное оценивание;
• коммуникативные умения;
• различия в культуре.

1. Барьеры, возникающие на уровне координации:

• координационная структура;
• переизбыток информации;
• разные статусы сотрудников.[21]

Чтобы преодолеть индивидуальные барьеры, руководство государственной организации должно уделить внимание:

1. Развитию коммуникативных умений работников. Помочь им овладеть навыками активного слушания можно, используя рекомендации специалистов (Рис.5 Навыки активного слушания).
2. Улучшению технических навыков взаимодействия работников.
3. Формированию культуры внутри коллектива, направленной на поощрение открытого типа взаимодействия.

Рис.5 Навыки активного слушания

Барьеры:

- физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота);

- прерывание и посторонние звуки;

- занятость другими мыслями;

- заранее подготовленные ответы;

- разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы);

- персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности);

- предвзятое отношение к собеседнику;

- избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).