Характерные признаки, содержание и средства деловых коммуникаций.

Понятие и цели деловых коммуникаций.

Характерные признаки, содержание и средства деловых коммуникаций.

3. Функции деловых коммуникаций.

Классификацияделовых коммуникаций.

Формы деловых коммуникаций.

Коммуникационный процесс.

Коммуникативные барьеры.

Этика деловых коммуникаций.

Особенностиделовых коммуникаций в государственных и муниципальных структурах.

Понятие и цели деловых коммуникаций.

Коммуникации(от лат. communicatio - сообщение, связь) - обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия.

В настоящее время понятие «коммуникация» имеет три основные интерпретации.

Во-первых, коммуникация представляется средством связи любых объектов материального и духовного мира, т.е. определенной структурой. Коммуникация становится своеобразным посредником между индивидуальной и общественно-осознанной информацией.

Во-вторых, это общение, в процессе которого люди обмениваются информацией.

В-третьих, под коммуникацией подразумевают передачу и массовый обмен информацией с целью воздействия на общество и его составные компоненты.

Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека, они имеют большое значение в личной. профессиональной и организационной сфере.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой.

Коммуникации и связи важны для повышения эффективности управления и принятия необходимых для этого грамотных решений, которые сначала в виде идеи выступают в коммуникационном процессе. В то же время все виды управленческой деятельности основаны на обмене соответствующей информацией и знаниями.

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений - основные задачи деловой коммуникации.

В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов:

единая цель;

общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности: взаимосвязанность участников;

наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

координация индивидуальных действий, необходимость управления ими.

Цели коммуникаций:

Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

Характерные признаки, содержание и средства деловых коммуникаций.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

1. обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

2. предметность;

3. соблюдение субординации и делового этикета;

4. взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

5. формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий (расширенный вариант):

1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6) формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение). деловое совещание риторика

Деловые коммуникации, как и само человеческое общение многопредметно.

Оно может быть:

- материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности;

- когнитивным, т.е. обмен знаниями;

- деятельным, т.е. обмен действиями, умениями, навыками.
Когнитивное и деятельное общение происходит, например, в процессе обучения.

- кондиционным, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение, гримасой разозлить);

- мотивационным, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!).

Содержание деловых коммуникаций представлено информацией, передаваемой от одного человека другому.

Деловые коммуникации применяются для организации и оптимизации того или иного вида деятельности (профессиональной, производственной, научной, коммерческой, политической и т.д.).И поскольку коммуникация – это предметно-целевая деятельность, то содержание каждой коммуникативной формы (лекции, доклада, дискуссии, беседы) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Так, если цель коммуникации – разъяснить что-либо, то содержание и форма подачи информации будут инструктивными (инструктаж), повествующими (консультация) или рассуждающими (комментарий). Если же необходимо опровергнуть чьи-либо аргументы, то будут использованы доказательства, критические замечания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностные качества партнера. Например, для передачи информации вы хотели использовать метод дедукции (от общего к частному), но в ходе общения убедились, что для данного делового партнера более целесообразен метод индукции (от частных случаев, примеров к обобщению и выводам).

Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации.

Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты).

Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.

Навыки слушания

Слушание может быть:
- пассивным
- активным.

При пассивном слушанье: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть неадекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.
2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.
3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические[1].

К монологическим видам относятся: приветственнаяречь; торговаяречь (реклама); информационнаяречь; доклад(на заседании, собрании).

Диалогическиевиды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание(собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонныйразговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено[2]:

1. Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

2. Когнитивное - обмен знаниями;

3. Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. Деятельностное- обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2. Опосредованное-связанное с использованием специальных средств и орудий;

3. Прямое-предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4. Косвенное-осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение[3].

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического
упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей
позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих
поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно
предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа
фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере
человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного
положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из
субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера,
вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное
подражание.

Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его
желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия,
способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов[4]:

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы;

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела.

Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

3. Функции деловых коммуникаций.