XVII. Управление конфликтными ситуациями

1. Классификация конфликтов.

2. Причины конфликтов.

 3. Действия руководителя в конфликтной ситуации.

4. Предупреждение конфликтов.

5. Тактика руководителя в зависимости от конкретной ситуации.

Умение предупреждать и грамотно разрешать конфликты – одно из важнейших профессиональных умений руководителя.

1. Классификация конфликтов.

Конфликт, по определению, - столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, острый спор.

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, однако все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел (действия руководителя, поведение коллег и т.д.) находятся в противоречии с ожиданиями людей.

1.1. Направленность конфликта.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанных» конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие.

1.2. «Вертикальные» конфликты.

Все конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, т.е. «вертикальные» и «смешанные» конфликты, составляют в среднем 70-80 % всех конфликтов. Они наиболее нежелательны для руководителя, т.к. в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности или подготовки подчиненным часто не достает, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется обычно домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт углубляется. Ясно, что работать руководителю в таких условиях, когда каждое его распоряжение может привести к разжиганию конфликта, чрезвычайно трудно. Уже из этого предварительного рассмотрения видны некоторые установки для руководителя: наибольшую осторожность следует проявлять по отношению к «вертикальным» конфликтам и не давать себя вовлекать в те конфликты, в которых он не заинтересован.

1.3. Другие виды конфликтов.

По значению для организации конфликты делятся на

1) конструктивные (созидательные) и

2) деструктивные (разрушительные).

Первые приносят пользу делу, вторые – вред. От первых уходить нельзя, от вторых – необходимо.

По характеру причин конфликты можно разделить на

1) объективные и

2) субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения, - деловой или личностно-эмоциональной. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших конфликт, и в восстановлении нормальных личных отношений. Взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения можно наглядно отобразить в виде схемы (рис. 6).

                                           Причины

                                           конфликта

   Объективные                                                                   Субъективные

причины                                                                       причины

Конструктивные                                                         Деструктивные

конфликты                                                                     конфликты

Деловая                                                                 Личностно-эмоциональная

сфера                                                                                         сфера