Организация системы обслуживания в предприятиях общественного питания

Порядок обслуживания. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта. Встреча гостей. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков: Встреча гостей при входе в зал. Приветствие. Проводите гостей к столу. Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть. Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант. Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами. Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе. Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним. Представление меню. Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей. Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи .Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит. Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы: Давать информацию кассиру по подготовке счетов; Вести учет расходуемых продуктов и напитков; Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач; Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль; Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета. При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем [1].Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его. Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор. Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда. Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем ].Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д. Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

 Особенности обслуживания тематических мероприятий

Проведение каждого праздничного вечера подчиняется определенной теме, в соот-ветствии с которой оформляют зал, разрабатывают меню, сервируют стол, составляют программу музыкального выступления. Ресторан должен заранее рекламировать проводимые мероприятия, посвященные праздничным датам или профессиональным праздникам, проведение свадеб, давать рекламные объявления в газетах, по радио, телевидению о порядке проведения мероприятий, приобретении билетов, стоимости праздничного ужина. В процессе подготовки составляют схему расстановки столов, разрабатывают меню. При продаже пригласительных билетов клиентов знакомят с меню и планом зала. В пригласительном билете указывают наименование ресторана, адрес, дату и время сбора гостей, номер столика, программу торжества. Меню может быть вложено в пригласительный билет. В ресторане для обслуживания свадебных торжеств выделяют специальные помещения. Лучше, когда их два: одно - для встречи и сбора гостей, а затем для танцев; другое - для банкетного стола. При наличии только одного зала банкетный стол ставят так, чтобы у входной двери в зале было место для встречи, сбора и танцев гостей. Для свадебных банкетов рекомендуется иметь специально оформленные обложки для меню. В обложку вкладывают меню, напечатанное на бланке без указания стоимости блюд, изделий, напитков. Порядок оформления заказа на свадебный банкет такой же, как и на другие. Дополнительно у заказчика выясняют: особенности обслуживания с учетом национальных традиций; где выделить место для подарков; время подачи горячих блюд и перерывов; нужно ли отдельно организовывать чайный стол и др. Для того чтобы отпраздновать свадьбу весело, с соблюдением принятых в народе обычаев, ритуала, необходимо заранее составить план организации обслуживания. Подготовка к проведению и обслуживание свадебного банкета такие же, как и при банкете за столом с частичным обслуживанием официантами. Количество официантов определяется из расчета одного официанта на 9-12 приглашенных. Отличительной особенностью свадебного банкета является его продолжительность по времени (5-6 ч). Поэтому в меню рекомендуется включать в широком ассортименте холодные закуски, фрукты, кондитерские изделия. Горячие блюда включают одно-два наименования. Для обеспечения более широкого ассортимента блюд целесообразно предусматривать для каждого участника банкета закуски и салаты по 1/2 и 1/4 порции. Метрдотель или другое ответственное лицо проводит инструктаж официантов, распределяет между ними обязанности, определяет сектор каждого, объясняет последовательность и время подачи блюд, шампанского и т.д. Общая длина столов определяется из расчета 60-80 см на одного гостя и 1 м на каждого молодожена. При количестве гостей до 24 столы ставят в одну линию, при большем количестве - буквами Т, П, Ш. Ширина банкетного стола 1,2-1,5 м при двусторонней рассадке гостей и 0,7 м - при односторонней. Расстановка столов зависит от площади, формы зала. При расстановке мебели предусматривают проходы для официантов и гостей шириной не менее 1,2 м. Для жениха и невесты отводят почетные места в середине стола. С них и начинают сервировку банкетного стола. Расставляют закусочные тарелки, потом пирожковые, раскладывают приборы, ставят фужеры, рюмки, салфетки, специи, цветы. При сервировке необходимо отличить места молодоженов. Под закусочные тарелки, например, можно поставить мелкие столовые тарелки; фужер и бокал поставить другой формы или цвета, по- другому, чем для других гостей, складывают салфетки; на стол можно положить сувенир; места для молодоженов могут быть украшены живыми цветами. Блюда с закусками ставят под углом к оси стола, параллельно друг другу в один или два ряда. Блюда с одной и той же закуской повторяют через 4-5 мест. По оси стола через равные интервалы ставят вазы с фруктами; икорницы, салатники ставят на пирожковых или закусочных тарелках. Для сохранения качества и внешнего вида закусок их ставят на стол за 30-40 мин до начала банкета. Бутылки с напитками стоят группами по центру стола. Вина открывают на подсобном столике заранее, а затем ставят на стол, прикрыв пробками; бутылки с водой не открывают. Хлеб официанты раскладывают на пирожковые тарелки. Стол не рекомендуется перегружать. Для этого целесообразно (по согласованию с заказчиком) часть закусок и напитков оставить на кухне или подсобном столе и подавать их в процессе обслуживания. Если гостей встречают молодожены, то шампанское подают, как только их поздравят и вручат им цветы и подарки. Шампанское разливают на подсобном столике, наполняя бокалы на 2/3. Если молодожены приезжают ко времени приглашения гостей к столу, то гостей встречают их родители или доверенные лица. В этом случае к моменту прибытия молодоженов официанты подготавливают бокалы на подносе, наполняют их шампанским и подают новобрачным и гостям. Шампанское может быть подано и непосредственно за свадебным столом. Особое внимание при обслуживании должно быть уделено молодоженам. Все блюда, напитки им предлагают и подают официанты в обнос. Спустя некоторое время с момента начала банкета может быть сделан перерыв на 30-40 мин, чтобы потанцевать. Во время перерыва официанты приводят в порядок банкетный стол, после перерыва подают горячие блюда. Свадебный торт лучше подавать после того, как гости съели горячее блюдо. Для разрезания торта подают специальные приборы. Их кладут возле торта ручками, обращенными к невесте, так как по обычаю она разрезает торт и угощает гостей. Завершается банкет подачей горячих напитков и кондитерских изделий.