Алгоритм работы с возражениями.

Первое, что необходимо сделать продавцу – внимательно выслушать возражения покупателя. С одной стороны это нужно для того, чтобы максимально понять ситуацию, с другой, чтобы дать возможность человеку выговориться, что существенно снизит его эмоциональное напряжение.

Если в информации, предоставленной покупателем есть моменты, которые необходимо прояснить, продавец может задать уточняющие вопросы, напр.:

Покупатель: «Какая-то цена странная!»

Продавец: «А что вас удивляет?»

Когда суть возражения ясна, продавец должен согласиться с покупателем (с тем, чем можно). Это необходимо для того, чтобы покупатель почувствовал, что продавец на его стороне. Если это произойдет, покупатель сможет без сопротивления воспринимать аргументы продавца, если нет, между покупателем и продавцом может возникнуть спор, что является предпосылкой конфликта.

Покупатель: «У вас очень неудобно расположены витрины»

Продавец: «Вы правы, витрины действительно не очень удобные…»

Часто от покупателя можно услышать возражения, которые не соответствуют действительности. В этом случае соглашаться не нужно. Вместо этого нужно высказать понимание. Например:

Покупатель: «Вы торгуете некачественными изделиями»

Продавец: «Я понимаю, почему вы так думаете, действительно, сейчас на рынке много некачественной продукции…»

После высказывания согласия или понимания нужно высказать аргументы, направленные на удовлетворение неудовлетворенной потребности покупателя.

Итак, обработка возражения покупателя должна проходить в следующей форме:

1. Выслушать.

2. Если есть вопросы – задать.

3. Согласиться или высказать понимание.

4. Удовлетворить потребность.

      Например:

Покупатель: «Это слишком дорогое изделие».

Продавец: «Вы правы, ювелирные изделия стоят дорого, и в то же время у нас самая низкая цена за грамм. К тому же, при покупке этого изделия вы получаете дисконтную карту, и при последующей покупке ваша скидка будет составлять 10%».

Покупатель: «Ассортимент довольно скудный».

Продавец: «Да, действительно, на первый взгляд так кажется, и в то же время у нас очень часто бывают новые поступления, ассортимент постоянно обновляется. Последнюю поступившую коллекцию вы можете увидеть на этой витрине».

Покупатель: «При таком плохом освещении трудно хорошо рассмотреть украшение».

Продавец: «Вы правы, освещение действительно не очень хорошее. Если хотите, я могу показать украшение поближе. Если оно вас интересует, мы можем подойти к окну и посмотреть на него при дневном освещении».

Покупатель: «Какой-то странный цвет у этого золота».

Продавец: «К какому цвету золота вы привыкли?»

Покупатель: «Обычно золото желтое, а это какое-то красноватое».

Продавец: «Да, вы правы, оно с красноватым оттенком. Золото может быть разных оттенков. Это обусловлено составом сплава. Тем не менее, это золото одинакового качества, 585 пробы, оно прошло пробирный контроль и имеет клеймо, вы можете быть уверены в качестве золота.

Покупатель: «Это слишком  дешевое изделие».

Продавец: «Да, вы правы, это изделие не из самых дорогих, в то же время, благодаря оригинальному дизайну оно смотрится на вас очень эффектно».

Покупатель: «Мне кажется, что это украшение мне не идет».

Продавец: «Я понимаю, что Вы сомневаетесь и при этом обратите внимание, как это украшение подходит к вашим глазам и соответствует вашему стилю. Я бы посоветовала вам взять именно это».

Завершение продажи (пятый этап).

Когда все необходимое сказано, нужно подтолкнуть покупателя к принятию решения. Для этого задаются закрытые вопросы, напр.:

Вы определились?

Будете покупать?

Оформляем?

После этого покупатель отправляется оплачивать товар. При прощании нужно сказать покупателю слова, которые оставят у него завершающее приятное впечатление от посещения магазина, напр.:

«Спасибо за покупку. Приходите к нам еще»

«Будем рады видеть вас снова»

«С вами было приятно работать»

«Вы сделали хороший выбор»

«Спасибо, что посетили наш магазин» и т.д.

Таким образом, подводя итоги вышесказанного, мы можем выделить в продаже пять основных этапов:

Установление контакта (цель – расположить к себе покупателя).

Выявление потребностей (цель – понять, что важно покупателю при выборе изделия).

Презентация (цель – удовлетворить потребности покупателя).

Работа с возражениями (цель – удовлетворить потребности покупателя).

Завершение продажи (цель – завершить продажу на позитиве).

Благодарю за внимание.