Студопедия

КАТЕГОРИИ:

АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция

Техники активного слушания.




Существуют техники, способствующие взаимопониманию между партнерами. В общении с покупателем важно использовать следующие:

 Поддакивание.

Выяснить потребности продавец может, извлекая информацию из слов покупателя, для этого нужно поддерживать разговор.

Когда покупатель что-то объясняет или рассказывает, продавец кивает головой, поддакивает.

 Одной техники недостаточно для улучшения качества беседы, важно, чтобы техники дополняли друг друга. Технику «Поддакивание» хорошо дополняет техника

Уточняющие вопросы.

В пожеланиях покупателя могут быть неясные для продавца моменты. Выслушивая покупателя, продавец может по ходу повествования задавать уточняющие вопросы, напр.:

Покупатель: «Я давно хожу по магазинам, но не могу найти ничего симпатичного».

Продавец: «О какой группе изделий идет речь?»

Эхо-техника.

Иногда полезно акцентировать внимание на важных моментах речи покупателя,  переспрашивая, напр.:

Покупатель: «Мне нравится сочетание белого и желтого золота».

Продавец: «Белого и желтого?».

Это необходимо для того, чтобы подтвердить правильность понимания и согласовать с покупателем ключевые моменты при выборе изделия.

Перефразирование.

Продавец должен уметь резюмировать полученную от покупателя информацию. Напр.:

Покупатель: «Я давно хожу по ювелирным магазинам, присматриваю себе какое-нибудь необычное колечко, но ассортимент везде очень однообразный и неинтересный. Надеюсь у вас что-нибудь подобрать…»

Продавец: «То есть, если я вас правильно понимаю, вы ищете оригинальное эксклюзивное кольцо?»

 

 Подводя итоги вышесказанного, обратите особенное внимание на следующие моменты: Качественное установление контакта служит предпосылкой для желания покупателя общаться с продавцом.

Продавец не должен задавать покупателю вопросов до тех пор, пока покупатель не ознакомится с ассортиментом.

В начале беседы нужно задавать открытые вопросы. Они позволяют быстрее выяснить потребности. Обращение к покупателю в начале разговора с закрытым вопросом является ошибкой, т.к. на такой вопрос может последовать ответ «Нет», что осложнит дальнейшее общение.

Для улучшения качества беседы продавцу нужно использовать техники активного слушания.

Целью беседы является выяснение потребностей покупателя. Это необходимо для того, чтобы в дальнейшем, при презентации предлагаемого изделия, было легко убедить покупателя в том, что данное изделие ему подходит.

Часто понять какие у покупателя потребности можно по вопросам, которые он задает, напр.:

Кто производитель?

Есть ли гарантии?

Настоящее ли золото?

Прочное ли плетение?

Надежный ли замок? и т.п. (Безопасность)

 

Проходит ли сейчас акция?

Есть ли какие-нибудь скидки на изделия?

Какая цена за грамм?

Какой у вас уровень цен по сравнению с другими фирмами?

Как получить дисконтную карту? и т.п. (Экономичность)

 

Как вам кажется, мне это идет?

А что бы вы себе купили?

Поможете выбрать подарок?

Посоветуете мне что-нибудь?

Вы меня помните? – Я ваш постоянный покупатель. и т.п. (Партнерские отношения)

 

Эта цепочка не будет царапать шею?

За этим изделием сложно ухаживать?

Не будет ли оно цепляться за одежду?

Нельзя ли включить дополнительное освещение?

Почему у вас так неудобно расположены витрины? и т.д. (Комфорт)

 

Как часто у вас бывают новые поступления?

Что сейчас модно?

Где у вас новая коллекция?

Когда был последний привоз?

Как давно у вас эта коллекция? (Новизна)

 

Как много у вас подобных изделий?

Это самое дорогое из того, что у вас есть?

Есть что-нибудь необычное?

У вас есть что-нибудь с выставки?

Авторские работы у вас представлены? (Самовыражение).

После того, как выяснены потребности и у продавца сложилось представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим для покупателя, продавец начинает презентацию данного изделия.

 

Презентация (третий этап).

У каждого изделия есть определенные характеристики, свойства, особенности. Эти характеристики часто могут быть непонятны покупателю. Задача продавца объяснить покупателю, чем выгодна будет для него каждая конкретная особенность предлагаемого изделия. Таким образом, предлагая украшение, продавец озвучивает одну из характеристик изделия и поясняет, что это даст покупателю, затем озвучивает другую особенность, также объясняя, чем она выгодна для покупателя, потом третью и т.д. При объяснении выгод важно обращаться непосредственно к покупателю, используя местоимения «вы», «вам», «для вас». Три связанных между собой компонента образуют основу профессиональной презентации: характеристика - переходная фраза – выгода.

Например:

У этой цепочки якорное плетение, которое считается одним из самых прочных. Это позволит вам не снимать цепочку на время сна. (Комфорт)

У этой цепочки карабинный замок, который считается одним из самых надежных. Вы можете быть уверены, что он не сломается. (Безопасность)

Благодаря авторскому дизайну этих серег, они будут смотреться на вас очень оригинально. (Самовыражение)

Эти серьги из новой коллекции, вы в них будете выглядеть очень модно. (Новизна)

Удлиненная форма этих серег очень идет к вашему лицу. (Партнерские отношения)

На эту цепочку у нас скидка 30%, благодаря этому вы приобретете ее по самой низкой цене в городе. (Экономичность)

Необходимо озвучивать именно те выгоды, которые важны для данного покупателя.    

Что важно для покупателя мы узнаем на этапе выявления потребностей. Таким образом, цель презентации – удовлетворить потребности покупателя.

Если все потребности выявлены, и презентация проведена правильно, то за этим следует завершение продажи. Если покупатель чувствует себя неудовлетворенно, у него возникают возражения.

 

Работа с возражениями (четвертый этап).

Возражения свидетельствуют о желании покупателя получить дополнительную информацию. Когда предложение абсолютно не устраивает покупателя, он поворачивается и уходит. Покупатель, высказывающий продавцу свои недовольства или сомнения, хочет, чтобы его переубедили, предоставили ему больше информации. В свою очередь продавец должен уметь извлечь из возражения полезную для себя информацию. Большинство возражений свидетельствуют о существовании у покупателя неудовлетворенной потребности. Например:

«Это слишком дорогое изделие» (Экономичность)

«Ассортимент довольно скудный» (Новизна)

«При таком плохом освещении трудно хорошо рассмотреть украшение» (Комфорт)

«Какой-то странный цвет у этого золота» (Безопасность)

«Это слишком простенькое и  дешевое изделие» (Самовыражение)

«Мне кажется, что это украшение мне не идет» (Партнерские отношения)










Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 596.

stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда...