Вторая шкала отражает уровень АКТИВНОСТИ продавца при работе с покупателем.

Какими бывают продавцы

Давайте попробуем разобраться, чем принципиально может отличаться один продавец от другого. Для этого оценим характер взаимодействия продавца с покупателем по двум шкалам.

 Первая шкала отражает уровень ЛОЯЛЬНОСТИ продавца к покупателю

низкая                                                                                                                   высокая

                                                                                                                     Лояльность

Если продавец ставит                                                                   Если продавец принимает                                                 «на первое место»                                                                         «сторону покупателя»,

собственные интересы,                                                                 настроен по отношению к

настроен по отношению                                                               покупателю

к покупателю враждебно -                                                           доброжелательно - это

это низкий уровень лояльности.                                                  высокий уровень

                                                                                                         лояльности.

Вторая шкала отражает уровень АКТИВНОСТИ продавца при работе с покупателем.

высокая                                Если продавец берет на себя инициативу

                                                    в общении с покупателем, занимает лидирующую

                                                    позицию в отношениях – это высокий уровень

                                                    активности.

    Активность

низкая                                    Если продавец «следует за покупателем» в общении,

                                                    занимает пассивную позицию в отношениях - это

                                                    низкий уровень активности.

Итак, согласно нашей шкале, все продавцы варьируются в пределах наших четырех типов:

К первой категории относятся продавцы, активно стремящиеся к удовлетворению собственных интересов в продаже. Они озабочены, в первую очередь, получением прибыли, не считаясь при этом с потребностями клиентов. Они активно стремятся продать то, что они хотят продать, и это у них хорошо получается. Недостатком этой позиции является отсутствие ориентации на долгосрочные отношения. Покупатель, совершивший ненужную покупку под влиянием такого продавца, впоследствии осознает ошибочность своего выбора и старается впредь не оказываться в подобной ситуации, часто путем отказа от посещения магазинов, в которых он столкнулся с подобным качеством обслуживания.

Ко второй категории относятся продавцы, любящие своих покупателей и предоставляющие им инициативу при выборе изделия. Они с удовольствием общаются, охотно отвечают на вопросы, показывают изделия, которые просит покупатель, при этом они не контролируют и не направляют процесс продажи, ожидая, когда покупатель сам примет решение. Недостатком этой позиции является низкая результативность продаж. Не каждый покупатель знает, как подобрать подходящее ему изделие, какие вопросы нужно задавать, на что ориентироваться.

К третьей категории относятся продавцы, у которых нет желания общаться с покупателями. Такие продавцы пассивны и недружелюбны. Покупатели обращаются к таким продавцам неохотно, только в случае крайней необходимости. Подобный стиль общения не вызывает у покупателя желания вернуться в этот магазин снова.

К четвертой категории относятся продавцы, активно способствующие удовлетворению потребностей покупателя. Они держат нить общения в своих руках, ставя себе цель точно определить, что важно для покупателя и сделать предложение, максимально отвечающее запросам последнего. Для них важно, чтобы покупатель, совершив покупку, остался доволен своим выбором и качеством обслуживания. Нетрудно догадаться, что четвертый тип продавцов обычно достигает наивысшего уровня профессионализма.

 Процесс продажи.

Процесс продажи удобно рассматривать поэтапно.

Установление контакта (первый этап) начинается с момента появления клиента в торговом зале. На этом этапе продавец должен создать предпосылки для дальнейшего общения. Его цель – расположить к себе потенциального покупателя, чтобы последнему захотелось общаться с продавцом при выборе изделия. Для этого нужно правильно установить контакт. Можно выделить два основных компонента контакта: вербальный и невербальный.

Вербальный компонент – это содержание нашего обращения к вошедшему. Цель обращения – попытаться заинтересовать человека, расположить его к дальнейшему общению. Как показывает практика, часто посетители магазина не готовы «с порога» сразу начинать беседовать с продавцом, им нужно время для того, чтобы осмотреться, ознакомиться с ассортиментом, ценами, поэтому первоначальное обращение к покупателю должно быть кратким и не содержать вопросов, на которые человек будет вынужден отвечать. Оно должно содержать приветствие, и:

- если в магазине проходит акция – очень краткую информацию об акции, напр.:

«Здравствуйте, у нас летние скидки от 20 до 40%».

- если акция не проходит – очень краткую информацию о новых поступлениях, напр.:

«Здравствуйте, обратите внимание на новую коллекцию».

- если акция не проходит, и новых поступлений нет -  предложение ознакомиться с ассортиментом и выражение готовности ответить на любые вопросы, напр.:

«Здравствуйте, проходите, пожалуйста, смотрите, если появятся вопросы – задавайте».

Невербальный компонент – это то, что видит покупатель, глядя на продавца. Сюда относятся: поза, в которой находится продавец; взгляд, которым он смотрит на покупателя; мимика, с которой продавец вступает в контакт; жесты, которые сопровождают его обращение к покупателю. Как показывает статистика, невербальный компонент является определяющим фактором при формировании первого впечатления. Как правило, человека располагает:

Поза – открытая (руки не скрещены, не находятся за спиной), ненапряженная

Взгляд – доброжелательный, заинтересованный, не равнодушный и не оценивающий

Мимика – приветливая, искренняя улыбка, естественное выражение лица

Жесты – плавные, осмысленные, умеренные

Итак, на этапе установления контакта нужно поздороваться с покупателем, когда он входит в торговый зал, озвучить «речевую пластинку» (вербальный компонент), дать покупателю время ознакомиться с ассортиментом, затем подойти с вопросом.

Качественно установленный контакт является предпосылкой для дальнейшего общения с покупателем и, следовательно, фундаментом всего процесса продажи.

Выявление потребностей (второй этап) начинается, когда покупатель уже осмотрелся. Пока покупатель осматривает витрины, продавец находится в стороне, ведет себя ненавязчиво, не стоит «над душой» и не следит пристально за покупателем. Сигналом о том, что пора начинать общение могут служить следующие ситуации:

- покупатель обращается к продавцу

- покупатель ищет взглядом продавца

- покупатель достаточно долго (1-2 минуты) смотрит на одну витрину

Целью общения на начальном этапе является выяснение потребностей покупателя.

Потребности – это желания покупателя, которые должны удовлетворяться при покупке. Целесообразно выделять шесть основных потребностей:

Безопасность – для покупателя важно испытывать чувство безопасности при покупке. Этому способствует уверенность в качестве изделий, их надежности, прочности, соответствии стандартам, наличии всех необходимых лицензий, сертификатов, гарантий. Репутация фирмы, известность и репутация производителя также играют важную роль для удовлетворения данной потребности.

Экономичность – покупатель хочет сэкономить. Удовлетворению этой потребности способствует информация о скидках, проходящих акциях, дисконтных картах, о том, что у нас самая низкая цена за грамм.

Партнерские отношения – покупатель доверяет продавцу, хочет знать его мнение, надеется на особое отношение. Удовлетворению этой потребности способствует расположение продавца к покупателю, советы, искренние комплименты. Если покупатель выбирает изделие в подарок, продавец должен оказать содействие в выборе и выразить надежду, что выбранное изделие понравится адресату.

Комфорт – для покупателя важно удобство в эксплуатации изделия, при уходе за изделием, при выборе изделия. Для удовлетворения этой потребности нужно предоставить покупателю максимальный комфорт в магазине, акцентировать на отсутствии неудобств в носке, легкости ухода за изделием.

Новизна – желание покупателя быть модным, обладать самыми новыми, современными изделиями. Эту потребность удовлетворяет обращение к последним коллекциям, акцентирование на частоте новых поступлений, предложение новинок.

Самовыражение – стремление выделиться на фоне остальных, подчеркнуть свою индивидуальность. Этому способствует выбор эксклюзивных, оригинальных изделий, авторских работ. Продавцу нужно подчеркивать уникальность изделия, неповторимость сочетаний, нестандартность дизайна, можно предложить изделия из ломбарда.

На выяснении потребностей базируется профессиональная продажа. Покупатель, как правило, плохо представляет, какое именно изделие ему нужно, и если продавец не содействует в выборе изделия, процесс продажи протекает очень долго и часто не завершается покупкой. Ориентируясь в потребностях покупателя, продавец получает представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим в данном случае и что важно покупателю в выбираемом изделии.  Это помогает понять, на каких особенностях изделия акцентировать внимание покупателя при презентации.

Для успешного выяснения потребностей нужно уметь задавать открытые вопросы.

Типология вопросов.

Открытыми вопросами называются вопросы, которые начинаются с вопросительного слова, напр.:

Какая группа изделий вас интересует?

Что для вас важно при выборе украшений?

Чем вас привлекло это изделие?

Как часто вы планируете его носить?

Для какого случая вы подыскиваете изделие?

Насколько важен для вас уход за изделием?

Такие вопросы используются для того, чтобы в процессе общения выявить потребности покупателя.

Альтернативными вопросами называются вопросы, которые содержат в себе варианты ответов. Часто такие вопросы содержат частицу «или». Напр.:

Вы хотите изделие с камнями или без?

Предпочтительнее с одним камнем или с несколькими?

Такие вопросы используются для уточнения характеристик выбираемого изделия.

Закрытыми вопросами называются вопросы, на которые можно ответить однозначно: «Да»; «Нет», напр.:

Вы определились?

Будете покупать?

Оформляем?

Такие вопросы используются для получения окончательного подтверждения готовности покупателя совершить покупку.

Итак, в начале беседы с покупателем нужно задавать столько открытых вопросов, сколько необходимо для выяснения потребностей (как правило, необходимо 5 – 7 вопросов). При конкретизации характеристик выбираемого изделия можно пользоваться альтернативными вопросами. На завершающем этапе продажи закрытые вопросы подталкивают покупателя к окончательному принятию решения.

Для того чтобы выяснить потребности покупателя, продавец должен обладать коммуникативными навыками. Особенно важны для поддержания беседы техники активного слушания.