Тема 12 Логистика сервисного обслуживания

1. Понятие и основные задачи сервисного обслуживания

2. Критерии качества логистического обслуживания

Понятия услуги и сервиса. Логистический сервис

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители МП: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:

1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
· установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
· подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
· разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

2. В процессе продажи:
· хранение товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5. Финансово-кредитное обслуживаниепредставляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки –это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий«надежность предоставления сервиса»предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующиесоставляющие: время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий«номенклатура и количество»включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий«качество»рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий«время»характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии«цена»рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Другие критерии качества логистического обслуживания:

- осязаемость (удобства для клиента);

- ответственность (желание оказать помощь покупателю, различные гарантии выполнения сервиса);

- законченность (обладание необходимыми навыками и компетентностью, требуемыми знаниями для оказания сервиса);

- доступность (лёгкость установления взаимоотношений с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг);

- безопасность (свобода от опасности, риска, недоверия);

- вежливость; коммуникабельность; доверие; взаимопонимание с клиентами.

 Система сервисного обслуживания в логистике. Управление системой.