ЛЕКЦИЯ 12. СЕРВИС В ЛОГИСТИКЕ

Понятие логистического сервиса

Уровень логистического обслуживания

Критерии качества логистического обслуживания

_________________________________________________________________________

Понятие логистического сервиса

Логистический сервис -  представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить натри основные группы:

Ø предпродажные работы по формированию системы логистического обслуживания - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

Ø в процессе продажи товаров осуществляются следующие логистические услуги - исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц, обеспечение надежности доставки, предоставление информации о прохождении грузов. 

Ø послепродажный логистический сервис: это гарантийное обслуживание, обязательства, по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Рассмотрим последовательность действий по формированию в организации своей системы логистического сервиса:

Ø Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей, для каждой из которых могут по­требоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

Ø Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

Ø Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах. Ранжирование услуг можно осуществить, проводя различные опросы

Ø Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

Ø Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уров­нем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уров­ня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уро­вень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Ø Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.